(網經社訊)3月26日，網經社通過對“天貓”（浙江天貓網絡有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數據分析，公布了“天貓”2024年電訴寶消費評級數據、年度投訴數據及典型案例。
據網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“天貓”隸屬于浙江天貓網絡有限公司，成立于2011年3月28日，注冊于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為劉博。其自稱一個B2C綜合性電子商務網站。其整合數千家品牌商、生產商，為商家和消費者之間提供一站式解決方案。提供100%品質保證的商品，7天無理由退貨的售后服務，以及購物積分返現等優(yōu)質服務。
一、天貓用戶投訴數據出爐：獲18次“不予評級”
據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數據顯示，2024年“天貓”共獲得18次消費評級，均為“不予評級”，2024 年整體消費評級為“不予評級” 。
二、“天貓”2024年度電訴寶投訴數據
2.1 消費問題分布
根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“天貓”存在問題主要為任意僅退款（33.333%）、退款問題（17.021%）、商品質量（7.801%）、過度維護消費者（5.674%）。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，2024年投訴“天貓”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、浙江省、江蘇省、河北省、山東省。
2.3 投訴性別分布
根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，投訴“天貓”的男性比例為76.596%，女性比例為23.404%。
2.4 投訴金額占比
根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，用戶投訴“天貓”的消費金額主要在100-500元（16.312%）、0-100元（9.220%）、1000-5000元（7.092%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“天貓”虛假發(fā)貨 商家不予回復
2月18日，江西省樊先生向“電訴寶”投訴稱其于2月1號在淘寶天貓店（蟾瑩旗艦店）購買的包裝盒。商家虛假發(fā)貨，只寄了一個空袋子過來，樊先生聯系商家一直核實中，不予做出處理。導致樊先生產品無法包裝，最后變質。
樊先生的訴求是賠償其損失，500個盒子，裝5000個產品，一個產品價值2元，造成1萬元損失。樊先生現在請求賠償產品成本價格，賠付金額5000元。樊先生跟商家溝通，商家一直說在核實中，樊先生等了半個月，也沒有回復。
【案例二】用戶投訴“天貓”物流異常 欺騙消費者
5月17日，青海省蘇女士向“電訴寶”投訴稱其于4月10日在天貓平臺一家叫美乎女裝旗艦店下單了一套衣服，是預售款要等30天。但是等到還有1天就要到發(fā)貨時間，店家打電話說發(fā)不了貨讓退款，蘇女士去找客服，但是客服完全不承認打過電話說過退款的事情。蘇女士稱，后面可能因為平臺要處罰，所以店家寄出了一個快件，但是快件更新很慢，5月12號就到西安了，但是之后物流就消失包裹異常。
蘇女士給快遞打電話，一查詢原來是店家撤件了，蘇女士又去問客服，客服還是各種不承認說他們沒有撤件，說不行就退款要不補發(fā)，但是到現在也查不到物流信息。蘇女士表示估計這快遞還沒到手里，系統(tǒng)就自動收貨了，最后貨也沒收到，只能申請退款。蘇女士認為，商家的行為太可恥，要是沒貨早些提醒其退款也行，現在弄成這樣，欺騙消費者，虛假發(fā)貨。
【案例三】商家投訴“天貓”無故扣除店鋪保證金
8月8日，浙江省的楊先生向“電訴寶”投訴稱一消費者于5月12日在其天貓店鋪etelf外星精靈旗艦店購買一個價值469元的純鈦保溫杯，使用2個多月后來店里以漏水為由申請退款。楊先生稱按照平臺規(guī)則這種情況是無法退貨退款的，非人為因素可以維修或者換貨，結果平臺給消費者開通退款通道。
楊先生表示消費者把產品寄回他們，收到后拍攝開箱視頻并測試并不漏水，也提供證據給平臺，平臺小二旺旺找楊先生協(xié)商折價處理。楊先生表示已經被使用后商品不能二次銷售，答應補貼60元給消費者，結果平臺直接扣楊先生店鋪400元，同時消費者寄回運費8.2元也由他們承擔。楊先生表示多次申訴無效，希望通過電訴寶要回損失408.2元。
【案例四】 用戶投訴“天貓”未經確認通過無理由退貨
10月7日，上海市王先生向“電訴寶”投訴稱其于9月28日出售一卷國標電線BV 4紅色30米，客戶于10月1日申請售后退貨退款，在沒有試用的情況下，客戶以【顏色/款式/大小/尺寸與描述不符】的問題申請售后退貨退款，但是售后上傳的照片中，商品是完好無損，沒有使用痕跡。
天貓官方客服在沒有確認實際情況下，1秒內通過了售后申請，并且讓商家承擔退回運費。王先生后續(xù)申訴的時候，舉證難，且申訴失敗，該產品符合國標GBT5023.3-2008的執(zhí)行標準，且有3C證書，也會申訴失敗。王先生表示天貓侵犯了商家的利益和開店環(huán)境，訴求是賠償商家運費并且剔除改訂單對于店鋪造成的不良影響。
【案例五】用戶投訴“天貓”售后糾紛處理不公 多次申訴遭拒
12月25日，廣東省李先生向“電訴寶”投訴稱一買家寄回一雙穿著過的鞋子，明顯有穿著痕跡磨損，影響二次銷售的情況下，將商品拒收退回，在韻達官網上有更新退貨物流。但天貓平臺聯系兩次要求提供售后憑證，在二次憑證未能及時提供的情況下，再次進行一個糾紛申訴，申訴告知先生未提供有效憑證不允通過。
李先生電話聯系天貓小二，溝通下來，要求升級高級專員，告知無法升級，同時只是提供進行復議的方式。李先生質疑天貓小二的不作為：1.多次要求提供憑證，憑證在拒收售后界面都可以看得一清二楚，為何需要多次提供。2.進行申訴后，提供的資料也是完整的，小二只是以一句不符，但是不告知清楚哪里不符。
四、2024年全國數字零售消費評級榜出爐
在“2024年全國數字零售消費評級榜”中，途虎養(yǎng)車、找靚機、蘇寧易購、蘑菇街、轉轉、微拍堂、有贊、唯品會、抖音、紅布林獲“建議下單”評級；京東獲 “謹慎下單”評級；小紅書、萬表網、國美、拼多多等獲“不建議下單”評級；淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、盒馬、叮咚買菜、孔夫子舊書網、快手、拍機堂、愛回收、抖店、阿里巴巴、美團優(yōu)選、樸樸超市、微店、二三良作、微信視頻號等獲“不予評級”評級。
國內知名網絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)起“2025第十四屆網絡消費315調查行動”。
行動通過：1）系列數據報告發(fā)布，為消費者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調查行動，剖析網絡消費“重災區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警，避免霧里看花；4）啟動315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價比；5）開啟315行業(yè)風險大預測，各行業(yè)問題“一網打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯動千家網絡公司，為用戶“保駕護航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯動這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅動行業(yè)健康發(fā)展。
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯合行動。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
