(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月25日，快手電商發(fā)布公告稱，因業(yè)務內(nèi)容調整，經(jīng)平臺綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對“退款不退貨服務”進行廢止，后續(xù)將推出更好的服務產(chǎn)品供大家使用。原有的快手小店“退款不退貨服務”規(guī)則于2021年11月23日首次發(fā)布，于2022年08月24日修訂。
7月23日，全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起國內(nèi)首個“電商平臺‘僅退款’調查行動”。隨即，在7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，1688也表示將從今年9月上旬開始，嚴厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為。如今，快手再次邁出一大步。對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布電商快評供記者朋友參考。（詳見：http://www.99poke.cn/zt/diansubao/）
【觀點一：“僅退款”由來已久 影響商家正常經(jīng)營秩序】
關于“僅退款”的起源，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊介紹到，2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務，目的是通過減少退貨流程來鼓勵下單。2021年，拼多多推出“僅退款”售后服務。2023年底，淘寶、京東、抖音等主流電商平臺陸續(xù)跟進或更新“僅退款”相關服務。到了2024年初，“僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“標配”。各平臺介入增多，“薅羊毛”現(xiàn)象頻發(fā)，因此商家不滿激增，與消費者矛盾激化。
“僅退款”剛誕生時肯定是利大于弊，這能有效提升購物體驗，尤其是針對低客單價的商品，也節(jié)省了物流成本，而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質量和服務水平。但是現(xiàn)在部分買家利用“僅退款”之便，進行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團伙，損害商家的合法權益，影響商家的正常經(jīng)營秩序，涉嫌非法侵占商家資金，是弊大于利的。曹磊補充表示。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心網(wǎng)絡零售部主任、高級分析師莫岱青分析快手的“僅退款”政策時稱，快手電商的《商家同意拒收后退款功能》于2024年1月5日更新，其中提到，商家發(fā)貨后簽收前的訂單，買家申請僅退款，如果正向物流在在已攬件、走件中、待派件、派件中狀態(tài)下,可以通過使用拒收后退款功能在消費者成功拒收后再給到買家退款；商家使用該功能若5天內(nèi)超時未處理，系統(tǒng)自動退款給買家處理。
【觀點二：基于消費者與商家權益保護及風險防控 快手決定廢止“僅退款”】
對于快手電商“退款不退貨服務”的廢止，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥表示，“僅退款”不僅僅是一個規(guī)則，還在用戶性質識別、商品圖片識別等方面涉及非常復雜的算法，需要強大的技術實力支撐，而且還需要匹配相應的財務流程防止惡意退款的風險，快手顯然在這些方面還沒有準備好就上線僅退款，估計引起了用戶和商家的不滿，導致用戶體驗下降和商家撤店，故此才不得已廢止改服務。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻也認為，快手電商廢止“退款不退貨服務”的原因主要是為了優(yōu)化商家和消費者之間的溝通效率，減少重復咨詢，提升用戶體驗。其次，該決策也是可能是為了避免被買家濫用該政策進行“薅羊毛”、惡意退款的行為，導致該服務背離其初衷，破壞電商環(huán)境，甚至對商家利益產(chǎn)生損害。最后，從法律角度看，快手廢止“僅退款”服務可能是基于對現(xiàn)行法律的遵守和對商家權益的保護。根據(jù)《中華人民共和國民法典》的相關規(guī)定，合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質，當事人可以請求恢復原狀或者采取其他補救措施，并有權請求賠償損失。因此，如果消費者在收到商品后申請僅退款而不退貨，不符合法律規(guī)定。快手可能為了避免平臺規(guī)則與法律規(guī)定的沖突，保護商家的合法權益，因此決定廢止“僅退款”服務。
無獨有偶，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師董毅智也從法律層面分析了快手廢止“僅退款”的原因：
一是合規(guī)風險防控：根據(jù)《電子商務法》第38條，電商平臺如果知道或應當知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或提供的服務不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔連帶責任。這意味著，如果平臺未能有效監(jiān)管“僅退款”政策的執(zhí)行，導致消費者權益受損，平臺可能需要承擔法律責任。
二是消費者權益保護：根據(jù)《消費者權益保護法》第45條，如果商家利用虛假廣告或其他虛假宣傳方式提供商品或服務，消費者可以要求賠償。在“僅退款”政策下，如果商家未能提供符合描述的商品，消費者有權要求退款。
三是商家權益保護：商家在“僅退款”政策下可能面臨惡意退款的風險，這不僅損害了商家的合法權益，還增加了運營成本。根據(jù)《民法典》的相關規(guī)定，商家有權要求消費者返還不當?shù)美?，并可能要求賠償因惡意退款造成的損失。
【觀點三：平臺應尋找新平衡點 避免“一刀切” 】
依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）以及網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布的《2024年10月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://www.99poke.cn/zt/dsptts/）顯示，在10月全國電商平臺商家投訴問題中，任意僅退款占比高達62.02%，排在第一。可見，商家對于“僅退款”的不滿依舊存在。
電商平臺怎么才能讓僅退款既能保障消費者權益，又能保障商家的利潤、提高商家與消費者之間的粘性，保證平臺上商家之間的良性競爭，讓平臺生態(tài)實現(xiàn)良性循環(huán)，得以健康發(fā)展？莊帥認為有兩個解決思路：
一是電商平臺需要根據(jù)不同的品類、不同類型的商家細化規(guī)則。電商平臺保護好優(yōu)質商家就相當于保護好消費者。二是電商平臺不能以消費者之名，簡單粗暴地、機械式地介入僅退款，需要還商家與消費者溝通交流的自由和人情味。實際上，電商平臺上的商家也要和線下實體店和小商小販一樣，保持與消費者那種溫暖持久的互動關系。同時，讓電商行業(yè)的競爭回歸到公平合理的營商環(huán)境中來。
董毅智認為，未來平臺的“僅退款”政策可能會更加注重平衡消費者和商家的利益。平臺可能會制定更加嚴格的審核機制，確保“僅退款”請求的合理性，同時保護商家不被惡意利用。
李旻則表示，從目前的電商行業(yè)現(xiàn)狀來看，多個平臺已經(jīng)開始對“僅退款”政策進行優(yōu)化和糾偏。例如，淘寶已經(jīng)宣布優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權，對優(yōu)質店鋪減少或取消售后干預，這意味著電商行業(yè)正逐漸意識到售后規(guī)則對電商環(huán)境和商家權益保護的重要性。
“盡管當下惡意退款的情況時有發(fā)生，但是電商平臺仍應積極尋求在用戶體驗和商家權益之間找到新的平衡點，避免過度傾向某一方或采取完全“一刀切”的解決方式而導致市場秩序紊亂，例如電商平臺可以會進一步完善售后服務規(guī)則，明確“僅退款”政策的適用條件和程序，以減少糾紛和濫用情況；同時，電商平臺也可以加強技術投入和數(shù)據(jù)分析能力，更精準地識別和處理惡意“僅退款”行為。未來，監(jiān)管機構可能會介入，要求電商平臺明確規(guī)則與標準，強化平臺責任，保護消費者權益，維護商家合法權益，并建立申訴機制?！崩顣F補充道。
