(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“網(wǎng)易云課堂”被指虛假承諾欺詐消費(fèi)者，導(dǎo)致錯(cuò)過七天無理由退貨日期。（更多投訴詳見專題：“網(wǎng)易云課堂”直播課變錄播 課程質(zhì)量遭詬病http://www.99poke.cn/zt/wyyktts/）
11月20日，山東省的霍女士向“電訴寶”投訴稱其于7月31日在網(wǎng)易云課堂購買的一門公共營養(yǎng)師線上課程的問題?；襞糠从乘窃诰W(wǎng)易云課堂的微信客服的指引下，于淘寶平臺(tái)上完成了這門課程的購買。在購買之前，該微信客服并未清晰地向她說明該線上課程的有效期限制為一年。成功購買并兌換課程后，才發(fā)現(xiàn)這一有效期限制。
霍女士與客服進(jìn)行溝通，客服在此時(shí)向她保證可以無限次聽課，直至通過考試?；襞勘硎?，如果客服在購買前明確告知了課程的有效期，她不會(huì)選擇購買，如果客服沒有做出虛假的承諾，她本有機(jī)會(huì)在7天內(nèi)無理由申請(qǐng)退款。然而，由于網(wǎng)易云課堂方面的隱瞞和誤導(dǎo)，她錯(cuò)過了申請(qǐng)售后的時(shí)間窗口。
（注：圖為霍女士提供）
當(dāng)霍女士11月19日再次登錄網(wǎng)易云課堂APP時(shí)，發(fā)現(xiàn)所購買的課程已經(jīng)過期。她隨即聯(lián)系了APP內(nèi)的在線客服，但被告知需要聯(lián)系當(dāng)時(shí)購買課程時(shí)對(duì)接的微信客服。然而，這位微信客服已經(jīng)離職?；襞侩S后又嘗試聯(lián)系新的微信客服，但得到的回復(fù)是，之前做出的承諾由于涉事的客服已被辭退而作廢。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：尊敬的用戶您好，關(guān)于您反饋的問題已有安排我司售后專員致電聯(lián)系您為您處理，還請(qǐng)您以專員的回復(fù)為準(zhǔn)即可，感謝您的支持，祝您學(xué)業(yè)有成，生活愉快~
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫”（COP.100EC.CN）顯示，網(wǎng)易云課堂隸屬于網(wǎng)之易信息技術(shù)（北京）有限公司，法定代表人丁磊，注冊(cè)地址位于北京市，是網(wǎng)易公司打造的在線實(shí)用技能學(xué)習(xí)平臺(tái)，該平臺(tái)于2012年12月底正式上線，主要為學(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)課程，用戶可以根據(jù)自身的學(xué)習(xí)程度，自主安排學(xué)習(xí)進(jìn)度。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“網(wǎng)易云課堂”隸屬于網(wǎng)之易信息技術(shù)（北京）有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的數(shù)字教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，網(wǎng)易云課堂排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。其他被投訴的類似平臺(tái)還有：一只船教育、中安建培、賽優(yōu)教育、尚德機(jī)構(gòu)、中職通、譚州教育、中公教育、幫考網(wǎng)、小葉子陪練、常青藤爸爸、對(duì)啊網(wǎng)、恒企教育、聚師網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、深海教育、高教通、VIPKID、有道精品課、大鵬教育、滬江網(wǎng)校、英語流利說、興為教育、蕓學(xué)教育、聚力成師教育、抖音查理老師、開課吧、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考教育、51Talk、聚師在線教育、小步早教、大塘小魚、博學(xué)網(wǎng)、掌門1對(duì)1、扇貝網(wǎng)、平安好學(xué)、阿卡索外教網(wǎng)等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024至今“網(wǎng)易云課堂”還存在疑似網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、虛假促銷、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、霸王條款、其他、貨不對(duì)板等問題。
【案例一】誘導(dǎo)客戶消費(fèi)？“網(wǎng)易云課堂”被指虛假促銷和虛假宣傳
11月18日，云南省的簡女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月在網(wǎng)易云課堂購買的二級(jí)建造師課程，在購買課程時(shí)，業(yè)務(wù)員明確告訴她該課程的有效期為3年，并補(bǔ)充說如果2年內(nèi)未能通過考試，還可以再申請(qǐng)延長一年，繼續(xù)觀看課程。
當(dāng)簡女士試圖觀看課程視頻時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)她已經(jīng)失去了觀看的權(quán)限，無法繼續(xù)學(xué)習(xí)。她隨后通過企業(yè)微信與當(dāng)時(shí)對(duì)接的業(yè)務(wù)員進(jìn)行了溝通，但對(duì)方并未給予任何回應(yīng)。簡女士認(rèn)為，網(wǎng)易云課堂業(yè)務(wù)員的行為構(gòu)成了虛假促銷和虛假宣傳，存在誘導(dǎo)客戶消費(fèi)的嫌疑。在購買課程后，業(yè)務(wù)員所做出的承諾并未得到兌現(xiàn)，簡女士的訴求是希望網(wǎng)易云課堂能夠恢復(fù)她觀看課程視頻的權(quán)限，以便她能夠繼續(xù)完成學(xué)習(xí)
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：尊敬的用戶您好，關(guān)于您反饋的問題已有安排我司售后專員致電聯(lián)系您為您處理，請(qǐng)注意接聽020開頭的電話，感謝您的反饋與理解，祝您學(xué)業(yè)有成，生活愉快~
【案例二】虛假宣傳？“網(wǎng)易云課堂”被指客服互相踢皮球 霸王條款不退款
11月14日，陜西省的湯先生向“電訴寶”投訴稱其于7月9日在淘寶平臺(tái)購買的網(wǎng)易云課堂四級(jí)網(wǎng)課服務(wù)。購買該課程后發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)易云課堂所宣傳的督學(xué)服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)存在明顯不符。在購買課程時(shí)，網(wǎng)易云課堂宣傳的是班主任伴學(xué)全程規(guī)劃、保姆級(jí)服務(wù)，但實(shí)際情況卻是只是簡單地打包了幾個(gè)視頻供學(xué)員自行觀看。此外，宣傳中提到的月度班會(huì)也并未如期舉行，而所謂的雙群課程提醒也僅僅是在一個(gè)微信群里進(jìn)行，且全程只有一個(gè)類似機(jī)器人的賬號(hào)在發(fā)布上課通知，缺乏實(shí)質(zhì)性的互動(dòng)和幫助。宣傳中提到的“三師駐群”也并未出現(xiàn)，答疑服務(wù)也僅限于每周五在線，這與宣傳中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相去甚遠(yuǎn)。
當(dāng)湯先生申請(qǐng)退款時(shí)，卻遭到了拒絕。他聯(lián)系了淘寶平臺(tái)的客服，但得到的回復(fù)是讓他去聯(lián)系網(wǎng)易云課堂的客服。而當(dāng)他再次聯(lián)系網(wǎng)易云課堂的客服時(shí)，對(duì)方卻非常敷衍，一直在打太極，不直接回應(yīng)他的問題，最后只是發(fā)了一張不支持無理由退款的截圖，并一味地解釋他們的服務(wù)內(nèi)容。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：尊敬的用戶您好，關(guān)于您反饋的問題已有安排我司售后專員致電聯(lián)系您為您處理，還請(qǐng)您以專員的回復(fù)為準(zhǔn)即可，感謝您的支持，祝您學(xué)業(yè)有成，生活愉快~
【案例三】“網(wǎng)易云課堂”被指課程有效期模糊，考試內(nèi)容與所述不符
9月18日，廣東省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年8月24日在網(wǎng)易云課堂購買公共營養(yǎng)師課程，今日登錄網(wǎng)易云課堂APP發(fā)現(xiàn)課程已過期且無法觀看，購買課程的時(shí)候產(chǎn)品訂單里也沒有說明是一年的有效期，去問了學(xué)管老師，才被告知是一年有效期，要續(xù)費(fèi)的話1899元一年。
劉女士表示在報(bào)名之前，助教老師在一段話中提過一次“【2580元】包含課程培訓(xùn)，教材費(fèi)，課時(shí)費(fèi)以及一年服務(wù)答疑服務(wù)”，說的是一年的答疑服務(wù)，從助教老師開始對(duì)接到后面報(bào)名，沒有明確提過課程觀看有效期是一年的，報(bào)名的時(shí)候說有活動(dòng)贈(zèng)送健康管理師課程，劉女士問了這個(gè)贈(zèng)送課程是不是學(xué)習(xí)完也可以報(bào)名考試，當(dāng)時(shí)說是，只要報(bào)名的時(shí)候交考試報(bào)名費(fèi)，到后面說要報(bào)名考試的時(shí)候就說考這個(gè)需要什么條件，就不符合。
報(bào)完名是學(xué)管老師對(duì)接，也沒有一開始就說明課程是一年的有效觀看期，再去翻記錄，發(fā)現(xiàn)只有兩次發(fā)大長段話的時(shí)候后面有帶說明是一年有效期。還有考三級(jí)實(shí)操科目的時(shí)候，跟老師公開課時(shí)說的不一樣，老師說完成規(guī)定課時(shí)通過率98%以上，說三級(jí)技能考試內(nèi)容有:選擇題+判斷題+簡答題，而劉女士考的時(shí)候只有簡答題，而且有的題都沒見過，所以這科沒考好，后面補(bǔ)考了一次。劉女士不要求退錢什么的，要所購買課程的觀看權(quán)就得了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：尊敬的用戶您好，關(guān)于您反饋的問題已有安排我司售后專員致電聯(lián)系您為您處理，還請(qǐng)您以專員的回復(fù)為準(zhǔn)即可，感謝您的支持，祝您學(xué)業(yè)有成，生活愉快~
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
