(網經社訊)導讀：暑期和中秋佳節(jié)也讓旅游市場再次迎來了新的熱潮，據最新發(fā)布的旅游市場報告顯示，其中，境外當地玩樂預訂量已恢復至2019年的129%。出境游人均消費較2019年同期高出約20%，這主要由出境游機票、酒店等商品價格因素影響。然而，這股消費熱潮背后，也伴隨著一系列消費維權問題的浮現，諸如服務質量差異顯著、價格不透明導致的欺詐現象及隱藏性消費等問題日益凸顯。
在此背景下，2024年10月15日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年Q3受理的全國158家互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心（www.99poke.cn）發(fā)布了《2024年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。（報告全文下載：http://www.99poke.cn/zt/2024Q3/）
報告涉及了數字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數字生活（主要集中于在線旅游、在線票務）及數字教育、跨境電商、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2024年Q3網絡消費投訴數據及《2024年Q3數字零售十大典型投訴案例》《2024年Q3數字生活十大典型投訴案例》和《2024年Q3數字教育十大典型投訴案例》。
數字生活十大典型投訴案例發(fā)布 飛豬 Boss直聘等入選
在2024年Q3全國數字生活評級榜中：獲“建議下單”的有：智行、去哪兒、BOSS直聘；獲“謹慎下單”評級的有：萬師傅、美團、攜程；獲“不建議下單”的有：飛豬、走著瞧旅行、聯聯周邊游；獲“不予評級”的有：大麥網、啄木鳥維修。
數字生活上榜平臺有28家：投訴量TOP10依次為：去哪兒、飛豬、美團、大麥網、BOSS直聘、萬師傅、智行、走著瞧旅行、聯聯周邊游、攜程；排在第11-20名的是：啄木鳥維修、魯班到家、高德、智聯招聘、同程旅行、餓了么、貓眼電影、大河票務網、58到家、58同城；排在第21-28名的是：旅劃算、京東到家、秀動、曹操出行、哈啰出行、摩天輪票務、黃河票務、途家。
在數字生活消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及啄木鳥家庭維修、美團民宿、大麥網、聯聯周邊游、去哪兒、Boss直聘、飛豬、智行、智聯招聘、途虎養(yǎng)車。
【案例一】5分鐘檢測收費200元？ “啄木鳥家庭維修”高價檢測存在不合理
7月2日，天津市武女士向“電訴寶”投訴稱因近期家里廚房總跳閘，通過公眾號預約啄木鳥家庭維修上門檢修，師傅14點左右到達后，僅用電筆檢測廚房各類電器，武女士表示最后檢測出是洗碗機漏電引起的跳閘，讓他們自己聯系洗碗機電器售后，他維修不了，然后就拿出付款碼讓武女士付檢測費，在不懂行情的情況下，誤以為費用確實如工作人員所說的那么高，便支付了款項。
武女士后與其它維修公司對比，發(fā)現其收費比同行價高出幾倍，而且并未維修，僅是檢測。武女士表示從師傅進門到離開，5分鐘左右的時間，但收費200元，對此無法認可，要求返還不合理費用。
【案例二】用戶投訴“美團民宿”房源信息虛假 疑存刷單行為
7月10日，消費者肖女士向“電訴寶”投訴稱其于7月4日晚上在美團平臺上預訂了位于雙月灣的怦然心動別墅，計劃入住時間為7月6日至7月7日。在訂單確認后不久，接到了一位自稱房東的電話，對方表示原先預訂的房源無法提供，并試圖推薦其他房源給她，同時多次要求肖女士在平臺上取消訂單，改為私下交易，肖女士堅持未同意取消訂單。
肖女士到達后，房東方卻以房源存在問題為由，拒絕提供原預訂的別墅，由于急需解決住宿問題，肖女士在無奈之下選擇了接受退款，并放棄了原預訂的別墅。在尋找新住處的過程中，遇到了該房源原本的對接人員，得知美團平臺上的部分房源信息可能存在虛假宣傳，包括評價可能存在刷單行為，且該別墅實際上屬于酒店類型管理。
美團平臺首次給出的處理方案是提供100元優(yōu)惠券作為補償，但隨后在肖女士的持續(xù)反饋下，又增加了兩次各200元的現金補償。肖女士表示不滿，訴求是要求美團平臺退一賠三，并立即下架所有涉嫌虛假的房源鏈接。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2024-07-12，已聯系消費者,核實客人提供的微信聊天記錄無法核實到是房東，詢問此微信是怎么添加的客人反饋是房東線下添加的，核實房東注冊手機號碼無法判定是平臺房東本人，聯系房東核實房東不承認，訂單已取消考慮客人的服務感受補償200元的充值卡，協商未達成一致。
【案例三】兒童因病缺席演出 用戶要求退票 卻遭“大麥網”拒陷霸王條款困局
7月17日，甘肅省的馬女士向“電訴寶”投訴稱其本人購買7月13日咸陽市蔡依林門票4張，因孩子生病住院無法前往，與客服溝通把姐姐的票換成妹妹信息，客服不同意，因孩子7歲，必須有人陪同住院，馬女士要求退孩子和爸爸的票，客服要求提供住院證明，檢查證明，繳費證明，關系證明。
馬女士均已提供，當時客服并沒有告知，這種情況只能退當事人的票。直到演出開演前，收到答復說只能退孩子的票，爸爸的票不能退，本人不同意其答復，可以接受收取部分退票手續(xù)費，但不能不退。馬女士表示14號向01012345投訴，17號下午收到大麥網短信答復不支持退換。馬女士認為大麥網做法不合理，存在霸王條款。馬女士希望有關部門予以溝通，完成退票。
接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例四】虛假商家電話難聯系？ 用戶投訴“聯聯周邊游”退款無門客服低效
7月25日，江蘇省的彭女士向“電訴寶”投訴稱其是聯聯周邊的忠實粉絲，之前體驗感都挺好，這次居然買到一個電話都是自家店的電話，商家也聯系不上，想了解一下情況也了解不了，退款也退不了真是的差極了。
彭女士表示聯聯客服也是無效處理問題，也沒有客服電話，只能在這個平臺來解決問題。彭女士希望今天能處理，希望聯聯周邊能把服務這方面加強，多為消費者考慮。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關平臺工作人員的反饋。
【案例五】霸王條款？用戶投訴“去哪兒”未入住酒店退款遭拒
8月12日，廣東省的黎女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月9日在去哪兒網下單預訂了香港青逸酒店的一晚住宿，支付了498元的費用。8月10日由于小孩的通行證過期，導致黎女士一家無法按計劃前往香港入住。
黎女士與去哪兒網的客服取得了聯系，希望能就訂單做出調整，要么申請退款，要么將住宿時間延后。但遺憾的是，她得到的答復是兩項請求均無法滿足。
黎女士嘗試將訂單低價轉讓給有需求的人，在平臺上修改入住人的信息，當她提交修改申請并等待客服審核時，卻收到了回復：平臺規(guī)定不允許修改入住人信息，訂單只能保持原樣，且若未入住則無法退款，費用將全額扣除。黎女士認為這樣的規(guī)定實屬“霸王條款”，嚴重侵犯了消費者的合法權益。
接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例六】營業(yè)執(zhí)照舊賬新號遭殃？“Boss直聘”被指封號不公 要求無條件解封
8月21日廣東省的黃先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月21號被告知封號，一直在平臺上面申訴想要得知是哪里違規(guī)，前后的回答都沒有得到一個標準的回復，最后忍不住打電話去客服才得到一個反饋是黃先生這家公司的營業(yè)執(zhí)照在以前的賬號違規(guī)。
以前的賬號違規(guī)你封黃先生表示可以理解，黃先生新的賬號循規(guī)蹈矩，沒有任何違規(guī)你就把封號這個黃先生表示接受不了，難道公司轉型做其他業(yè)務你這個平臺就不可以接受嗎？你開放這個平臺提供大家使用黃先生沒偷沒搶你無緣無故封，黃先生感覺是對我的歧視，黃先生現在要求無條件解封賬號并且道歉！
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，BOSS直聘方反饋稱：您好，平臺非常重視您的問題，小編已經將您的信息反饋給相關工作人員跟進，稍后工作人員將為您致電溝通，請您保持手機暢通哦。
【案例七】“飛豬”被指欺詐消費者 退款遭遇“踢皮球”式推脫
8月25，遼寧省王女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月25日在飛豬旅行官方旗艦店被欺騙購買本產品，后要求退款，官方不予解決，想聯系商家，官方也不告訴王女士聯系的方法，讓王女士找消費者權益保護中心。王女士表示消費者權益保護中心讓我其找警察，警察和網絡警察王女士也找了。
王女士稱警察說讓她找官方，網絡警察說不屬于網絡詐騙，也找了支付寶官方，官方讓其聯系商家，又找淘寶官方解決，淘寶官方讓找飛豬官方這些全都解決不了，幾方一直在踢皮球，一直循環(huán)讓王女士聯系對方不予解決，實在沒有辦法，才投訴。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例八】“智行”被指酒店滿房致無法更改 退款無門 回復：無法達成一致
9月3日，山東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其于8月4日19時19在智行旅行平臺預訂青島當日住宿歐圣蘭庭公寓一晚。22時帶家人即將到達時發(fā)現日期錯誤，選擇的是4日入住5日離店，應該是酒店滿了默認5日住宿6日離店。 立即告知酒店，被告知滿房無法更改，且平臺退訂失敗后無取消選擇，撥打平臺電話無人接聽。
劉先生就帶家人于凌晨住宿其他酒店。 5日撥打酒店及平臺電話，告知原因并明確表示不再入住，希望退款。開始雙方均同意退款，后互相指責對方不同意，不給劉先生退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經營者電話聯系消費者已解釋預定后訂單詳情頁面可以查詢到，目前協調退訂無果，溝通處理方案消費者未接受，無法達成一致。
【案例九】“智聯招聘”被指工作人員態(tài)度惡劣 誘導消費后封號并不退款
9月4日，四川省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月15日在智聯招聘工作人員介紹下。使用了他們的網上招聘。 沒有告知王女士任何的招聘注意事項和工作內容。只是用他們的優(yōu)惠活動讓王女士繳費注冊。
王女士用了三天過后，他們就把王女士的賬號給封鎖了。打了很多投訴電話，都是不理不睬的，他們的工作人員的態(tài)度更是惡劣，不回信息 王女士覺得他們的工作人員根本沒有介紹這個網站的工作內容。有疏忽。用他們的活動利益來誘惑我們開通網站，在使用過程中，發(fā)布的求職廣告。他們都是可以看到的，但是沒有任何人制止和提醒的動作。直接就采取了長久封號，而且不退款的方式，認為是詐騙消費者。
【案例十】用戶投訴“途虎養(yǎng)車”商家多次駁回退貨申請 回復：訂單退款已到賬
9月30日，云南省李女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月8日在途虎養(yǎng)車app上購買了價值458元的行車記錄儀，9月14日下午拿到行車記錄儀后，到途虎養(yǎng)車線下門店進行安裝。安裝人員告知李女士尺寸不對，安裝不了。然后李女士就去途虎養(yǎng)車app進行退貨處理，但商家多次駁回她的退貨申請。
經詢問，商家告知李女士要先將商品寄回，上傳寄回快遞單號后就會同意退貨申請。但是李女士將商品寄回、上傳快遞單號后，商家仍然駁回她的退貨申請。李女士認為途虎養(yǎng)車app毫無誠信可言，侵犯了她作為消費者的合法權益，李女士的訴求是退貨退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，途虎養(yǎng)車工作人員表示：您好，非常抱歉給您帶來不好的體驗，客服團隊已聯系到您，您的訂單已退款并且到賬，并與您達成一致，感謝您的反饋。
【法律合規(guī)成果】
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總結在京召開的“互聯網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯合行動。（詳見網經社專題：http://www.99poke.cn/zt/zxdsj）
【小貼士】
繼“電商平臺‘僅退款’調查行動”后，網經社旗下國內知名消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）發(fā)起“聚焦國慶旅游 保障游客出行權益”專項調查行動。據悉，這也是今年繼發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調查行動”（詳見：http://www.99poke.cn/zt/diansubao/）后，面向國慶期間在線旅游的專項調查行動，也是電訴寶的第38次專項調查行動。
本次調查行動涉及對象既有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩等頭部OTA，也包括途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等中長尾平臺，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平臺。
據悉，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。
