(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年10月15日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）三季度受理的全國(guó)14家電商平臺(tái)近3000份商家投訴案例數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了國(guó)內(nèi)首份關(guān)于商家投訴的數(shù)據(jù)報(bào)告——《2024年Q3中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://www.99poke.cn/zt/2024Q3dspt/）。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商等領(lǐng)域，并公布了三季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及店寶寶、快手、抖音、天貓、閑魚(yú)、淘寶、微信視頻號(hào)、1688、采貨俠、小紅書(shū)。涉及問(wèn)題包括：扣押保證金、凍結(jié)貨款、任意僅退款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、惡意罰款等。
【案例一】商家在“店寶寶”交完錢(qián)后感覺(jué)被騙了 要求退回1880元
7月31日，天津市於女士向“電訴寶”投訴稱，其于2021年1月19號(hào)上午11時(shí)添加了名義為店寶寶的客服微信（現(xiàn)已經(jīng)刪除），被其夸大宣傳產(chǎn)品、在淘寶自行開(kāi)網(wǎng)店收益可觀、穩(wěn)賺不賠的言辭一步步的誘導(dǎo)迷惑，從而進(jìn)行支付轉(zhuǎn)錢(qián)，共計(jì)1880元。
后續(xù)於女士交完錢(qián)款，客服讓她自行學(xué)習(xí)視頻教程，有老師授課，不懂就問(wèn)。於女士先是自己嘗試了一遍在淘寶掛店鋪掛產(chǎn)品，然后再一步步錄產(chǎn)品信息圖片等等。於女士感覺(jué)不對(duì)勁，去質(zhì)問(wèn)店寶寶，然后轉(zhuǎn)人工處理退款，店寶寶始終找各種借口理由不予理會(huì)。於女士唯一的訴求就是退回支付店寶寶的1880元。
【案例二】“快手”商家稱被平臺(tái)無(wú)期限凍結(jié)貨款440萬(wàn) 要求恢復(fù)賬戶資金提現(xiàn)功能
8月2日，黑龍江省一商家劉先生向“電訴寶”投訴稱，其在快手平臺(tái)經(jīng)營(yíng)店鋪，于7月16日收到平臺(tái)“以危及消費(fèi)者權(quán)益處罰通知并罰沒(méi)50萬(wàn)元”（已從貨款劃扣完成），且平臺(tái)無(wú)期限凍結(jié)店鋪440萬(wàn)貨款，劉先生聯(lián)系官方工作人員無(wú)人處理。
劉先生稱：首先如果店鋪有任何危及消費(fèi)者權(quán)益的行為，本人承諾無(wú)條件支持消費(fèi)者退款；其次如果本人有任何違規(guī)操作，支持快手平臺(tái)移交給相關(guān)部門(mén)核實(shí)，但是并不能無(wú)期限凍結(jié)店鋪貨款，這是嚴(yán)重的霸王條款，且其工作人員明確讓劉先生再重新做店鋪，并提供保護(hù)。對(duì)此劉先生強(qiáng)烈抗議，他要求恢復(fù)賬戶資金正常提現(xiàn)功能，不能以莫須有無(wú)期限凍結(jié)商家貨款。
【案例三】“抖音”平臺(tái)為啥同意“僅退款”？回應(yīng)：商家反饋訂單已超過(guò)申訴時(shí)效
8月4日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的女包商家李先生（抖音店鋪名：陽(yáng)光美包）向“電訴寶”投訴稱其于2024年3月9日在抖音給買(mǎi)家直接僅退款，平臺(tái)客服幫助提交，并且系統(tǒng)自動(dòng)秒退款，甚至都沒(méi)有提供所謂的商品存在品質(zhì)問(wèn)題的照片，直接就給買(mǎi)家僅退款了。李先生稱，買(mǎi)家只是表示氣味大問(wèn)賣(mài)家怎么弄，還沒(méi)等賣(mài)家回復(fù)，抖音就直接退款了，李先生聯(lián)系買(mǎi)家卻聯(lián)系不到。
李先生表示，做為商家真的太憋屈了，有問(wèn)題可以退貨，可以補(bǔ)償，但是平臺(tái)不能直接把東西送給買(mǎi)家，這是不是有點(diǎn)太霸道了？李先生要求抖音把僅退款的錢(qián)退回。
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接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員。抖音相關(guān)人員回復(fù)稱：您好，您反饋的訂單已超過(guò)申訴時(shí)效，平臺(tái)的申訴時(shí)效是在平臺(tái)發(fā)起僅退款的7個(gè)自然日內(nèi)，現(xiàn)不支持您的申訴，請(qǐng)您及時(shí)關(guān)注平臺(tái)通知！感謝您的理解與支持。
【案例四】商家被“僅退款” “天貓”無(wú)故扣除店鋪保證金
8月8日，浙江省的一個(gè)保溫杯商家楊先生向“電訴寶”投訴稱一消費(fèi)者于24年5月12日在其天貓店鋪etelf外星精靈旗艦店購(gòu)買(mǎi)一個(gè)價(jià)值469元的純鈦保溫杯，使用2個(gè)多月后來(lái)店里以漏水為由申請(qǐng)退款。楊先生稱按照平臺(tái)規(guī)則這種情況是無(wú)法退貨退款的，非人為因素可以維修或者換貨，結(jié)果平臺(tái)給消費(fèi)者開(kāi)通退款通道。
楊先生表示消費(fèi)者把產(chǎn)品寄回他們，收到后拍攝開(kāi)箱視頻并測(cè)試并不漏水，也提供證據(jù)給平臺(tái)，平臺(tái)小二旺旺找楊先生協(xié)商折價(jià)處理。楊先生表示已經(jīng)被使用后商品不能二次銷(xiāo)售，答應(yīng)補(bǔ)貼60元給消費(fèi)者，結(jié)果平臺(tái)直接扣楊先生店鋪400元，同時(shí)消費(fèi)者寄回運(yùn)費(fèi)8.2元也由他們承擔(dān)。楊先生表示多次申訴無(wú)效，希望通過(guò)電訴寶要回?fù)p失408.2元。
【案例五】“閑魚(yú)”賣(mài)家稱經(jīng)歷了不合理的“驗(yàn)貨寶”支付判定
8月26日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月26日在閑魚(yú)二手電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“驗(yàn)貨寶”支付判定，侵害了利益，劉先生的訴求是要求平臺(tái)嚴(yán)懲驗(yàn)貨專員，退還驗(yàn)貨費(fèi)用。劉先生稱，自己有兩個(gè)手表，每一次賣(mài)，都遇到到手殺價(jià)的情況，浪費(fèi)了好多郵費(fèi)，而平臺(tái)不問(wèn)不聞。劉先生稱，明明自己的手表符合工藝標(biāo)準(zhǔn)，是正品，平臺(tái)還說(shuō)他貨不對(duì)板。
劉先生打電話去反映申訴，平臺(tái)稱他沒(méi)有告訴買(mǎi)家有表面的損傷。劉先生表示，二手商品正常佩戴，肯定有磨損，不然正品手表打1.8折是做什么的？買(mǎi)家也表達(dá)確定是正品就收貨，現(xiàn)在反悔是買(mǎi)家的問(wèn)題，閑魚(yú)平臺(tái)以莫須有的理由判定肯定有大問(wèn)題。劉先生稱，第二個(gè)手表也是這樣，買(mǎi)家又是到手殺，以各種理由不確認(rèn)訂單，然后誘騙他確認(rèn)支付驗(yàn)貨寶，驗(yàn)完貨后說(shuō)買(mǎi)家支付驗(yàn)貨費(fèi)用，要求劉先生再給便宜，結(jié)果平臺(tái)扣他的費(fèi)用。劉先生跟平臺(tái)理論，平臺(tái)推卸責(zé)任，說(shuō)是賣(mài)家和買(mǎi)家兩個(gè)的事，他們不理，劉先生要求國(guó)家取締這些不負(fù)責(zé)任的平臺(tái)。
【案例六】“淘寶”買(mǎi)家未反饋售后信息直接申請(qǐng)“僅退款” 商家錢(qián)貨兩失
9月10日，淘寶平臺(tái)上一汽車(chē)用品商家陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于2024年9月10號(hào)在淘寶電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定，買(mǎi)家在收到商品之后，在未向商家客服反饋任何售后信息（沒(méi)有任何于商家客服的聊天記錄）的情況下直接申請(qǐng)“僅退款”，平臺(tái)未經(jīng)商家同意，且在商家不知情的情況下為買(mǎi)家“僅退款”。
陳先生認(rèn)為這侵害了賣(mài)家的利益，導(dǎo)致商家錢(qián)貨兩失。陳先生的訴求是買(mǎi)家退回商品并保證產(chǎn)品不影響二次銷(xiāo)售，或者賠付商品實(shí)際售賣(mài)的金額給到商家。平臺(tái)不得再以任何不合理的理由僅退款，如客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，可以支持退貨退款。
【案例七】退款比例不足10% “微信視頻號(hào)”要求商家全額僅退款
9月18日，微信視頻號(hào)上一食品生鮮商家蔣先生向“電訴寶”投訴稱，微信視頻號(hào)平臺(tái)強(qiáng)行僅退款。蔣先生表示由于售賣(mài)的是生鮮水果，運(yùn)輸過(guò)程中不可避免出現(xiàn)運(yùn)輸壞果情況，買(mǎi)家在收到貨發(fā)現(xiàn)僅壞了一小部分，蔣先生一直極力溝通補(bǔ)償對(duì)應(yīng)比例的貨款，但平臺(tái)直接強(qiáng)行全額退款，且告知客戶商品無(wú)需退回。
蔣先生稱，之前也存在多筆訂單存在平臺(tái)強(qiáng)行全額退款，給商家?guī)?lái)額外的損失。蔣先生聯(lián)系平臺(tái)處理，平臺(tái)一直說(shuō)各種抱歉的話語(yǔ)搪塞他們。蔣先生表示，買(mǎi)家收到貨有4個(gè)壞果，退款比例不足10%的，也能直接進(jìn)行全額退款，這個(gè)讓商家極度寒心。
【案例八】“1688”商家要求平臺(tái)核實(shí)貨物情況 若影響二次銷(xiāo)售則應(yīng)駁回買(mǎi)家退貨申請(qǐng)
9月23日，1688平臺(tái)上一商家駱先生（經(jīng)營(yíng)企業(yè)名稱：義烏市都成電子商務(wù)有限公司）向“電訴寶”投訴稱，買(mǎi)家在其店鋪訂購(gòu)大量貨物，但沒(méi)有銷(xiāo)售完，于是提起退貨退款并投訴駱先生的店。后平臺(tái)客服介入，起初根據(jù)買(mǎi)家憑證電話聯(lián)系駱先生說(shuō)會(huì)駁回買(mǎi)家退貨申請(qǐng)，后買(mǎi)家又稱產(chǎn)品帶有毛邊屬于質(zhì)量問(wèn)題。
駱先生稱，平臺(tái)小二在未取得店鋪同意的情況下私自給買(mǎi)家退貨地址，買(mǎi)家退回貨物，由于是易碎品，買(mǎi)家未做任何保護(hù)就退回貨物，導(dǎo)致運(yùn)輸途中貨物遭到損毀，無(wú)法二次銷(xiāo)售，駱先生因此拒收。
平臺(tái)小二再次來(lái)電稱由于相應(yīng)物流核實(shí)確實(shí)存在損毀，影響二次銷(xiāo)售的情況，說(shuō)會(huì)駁回買(mǎi)家退貨申請(qǐng)并打款給商家，但第二天又突然改口，說(shuō)之前聯(lián)系快遞說(shuō)貨物是好的，支持買(mǎi)家退款。駱先生要求平臺(tái)小二核實(shí)貨物情況，如破損影響二次銷(xiāo)售，則駁回買(mǎi)家退貨申請(qǐng)，而不是今天一套說(shuō)辭明天又翻臉不認(rèn)賬。
【案例九】“采貨俠”賣(mài)家充值后發(fā)現(xiàn)保賣(mài)業(yè)務(wù)無(wú)法使用 且保證金無(wú)法退回
9月25日，浙江省吳先生（店鋪名：現(xiàn)貨直發(fā)誠(chéng)信商家）向“電訴寶”投訴稱，其于2024年9月15日在“采貨俠”平臺(tái)申請(qǐng)成為保賣(mài)賣(mài)家，填寫(xiě)資料身份證申請(qǐng)通過(guò)后，平臺(tái)要求繳納100元保證金。繳納后吳先生發(fā)現(xiàn)平臺(tái)保賣(mài)業(yè)務(wù)無(wú)法使用，而且申請(qǐng)退回保證金時(shí)候發(fā)現(xiàn)無(wú)法退回，平臺(tái)顯示需要聯(lián)系人工或者業(yè)務(wù)員申請(qǐng)，但是平臺(tái)也沒(méi)有客服通道跟業(yè)務(wù)人員聯(lián)系他，吳先生也沒(méi)法聯(lián)系上平臺(tái)客服，充值后無(wú)人問(wèn)津。
吳先生表示，平臺(tái)不作為，要求平臺(tái)方解除他的保賣(mài)賣(mài)家保證金，把保證金原路退回。并且平臺(tái)加強(qiáng)管理，如果不讓用業(yè)務(wù)就不要設(shè)有充值入口。
【案例十】“小紅書(shū)”后臺(tái)未及時(shí)更新物流 導(dǎo)致商家被判責(zé)處罰29元
9月25日，山東省一食品生鮮商家王先生（小紅書(shū)店鋪名：佰味良田官方旗艦店）向“電訴寶”投訴稱，其在小紅書(shū)平臺(tái)遭受了不公平罰款，兩個(gè)訂單為同一人下單。9月14日15:55:19，王先生店鋪按照用戶下單信息發(fā)出并更新快遞單號(hào)后，用戶于9-14 16:29進(jìn)線要求更改地址，店鋪按照用戶要求修改后并重新上傳最新物流單號(hào)順豐速運(yùn)，因后臺(tái)未更新物流軌跡被多次判定為缺貨，違規(guī)且被處罰29元。
王先生稱，其在順豐網(wǎng)站核實(shí)，快遞實(shí)際已在09-15 18:57 由本人簽收，故王先生無(wú)法認(rèn)可此次判責(zé)及賠付共計(jì)29元。王先生已向平臺(tái)申訴說(shuō)明但還是被駁回，他的訴求是并未違規(guī)，需取消處罰且退回賠付款29元。
【小貼士】
8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開(kāi)放中。
9月24日，網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“拒絕虛假宣傳 凈化直播空間”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)。據(jù)悉，這也是繼“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”（詳見(jiàn)：http://www.99poke.cn/zt/diansubao/）、 “護(hù)駕中秋國(guó)慶消費(fèi) 聚焦網(wǎng)絡(luò)食品安全”（詳見(jiàn)：http://www.99poke.cn/zt/dsbdcxdz/）、“聚焦國(guó)慶旅游 保障游客出行權(quán)益”（詳見(jiàn)：http://www.99poke.cn/zt/zxlylx/）專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)后，今年發(fā)起的第四次調(diào)查行動(dòng)，近年來(lái)累計(jì)為第39期。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣(mài)通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
