(網(wǎng)經(jīng)社訊)三季度，正值暑期和中秋假期，釋放出巨大的消費(fèi)潛力，去哪兒等在線旅游平臺(tái)消費(fèi)數(shù)據(jù)提升。此外，巴黎奧運(yùn)會(huì)的召開(kāi)，激發(fā)的運(yùn)動(dòng)熱情也帶動(dòng)了消費(fèi)熱潮的迭起，唯品會(huì)、京東等眾多網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)上體育用品銷(xiāo)量攀升。
與此同時(shí)，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布了三季度投訴和輿情分析報(bào)告，揭示了直播帶貨、微短劇、人工智能客服等領(lǐng)域的消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)，并強(qiáng)調(diào)了保障消費(fèi)者權(quán)益的重要性。
可見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境仍不樂(lè)觀，整治行動(dòng)從未停止。此外，臨近雙11，京東、淘寶天貓、抖音電商、拼多多等各大電商平臺(tái)紛紛發(fā)布相關(guān)活動(dòng)規(guī)劃。對(duì)于即將到來(lái)的電商大促，消費(fèi)者更要提前做好準(zhǔn)備，謹(jǐn)防網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題。
在此背景下，2024年10月15日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年Q3受理的全國(guó)158家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（www.99poke.cn）發(fā)布了《2024年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://www.99poke.cn/zt/2024Q3/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年Q3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年Q3數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年Q3數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年Q3數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
在報(bào)告公布的《2024年Q3全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中：
獲“建議下單”的有：瓜子二手車(chē)app、蘇寧易購(gòu)、智行、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、賽優(yōu)教育、去哪兒、BOSS直聘、微拍堂、得物APP、紅布林、高頓教育、有贊、抖音、嗨學(xué)網(wǎng)等14家；
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：萬(wàn)師傅、美團(tuán)、攜程、唯品會(huì)等5家；
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：飛豬、小紅書(shū)、走著瞧旅行、分期樂(lè)、聯(lián)聯(lián)周邊游、一只船教育等7家；
獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)、支付寶、來(lái)分期、淘寶、1688、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚(yú)、尚德機(jī)構(gòu)、快手、潭州教育、啄木鳥(niǎo)維修、愛(ài)回收、抖店、全球速賣(mài)通、美團(tuán)優(yōu)選、微信、中免日上、微信小程序購(gòu)物平臺(tái)、微店、二三良作、中公教育、微信視頻號(hào)等24家。
一、退款問(wèn)題仍是重災(zāi)區(qū)
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q3全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問(wèn)題類(lèi)型TOP10中，任意退款問(wèn)題占比高達(dá)28.78%，其余問(wèn)題類(lèi)型依次為：退款問(wèn)題（19.65%）、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（5.35%）、商品質(zhì)量（4.85%）、霸王條款（4.49%）、任意罰款（4.05%）、售后服務(wù)（3.94%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（3.71%）、惡意罰款（2.69%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.55%）。
Q3“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東省（24.75%）、浙江省（11.13%）、江蘇省（6.10%）、山東省（5.99%）、河南省（5.53%）、河北省（5.01%）、福建省（4.94%）、湖南省（2.91%）、北京市（2.89%）、安徽省（2.82%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，Q3投訴金額分布主要集中0-5萬(wàn)（42.62%）、0-100元（15.16%）、100-500元（11.43%）、1000元-5000元（7.06%）、500-1000元（5.08%）、10000元以上（4.53%）、5000-10000元（3.39%）、5-10萬(wàn)（0.50%）、10-20萬(wàn)（0.39%）、20-50萬(wàn)（0.18%）、100萬(wàn)以上（0.07%）、50-100萬(wàn)（0.07%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，Q3投訴領(lǐng)域分布主要集中在數(shù)字零售（79.90%）、數(shù)字生活（7.56%）、數(shù)字教育（3.21%）、跨境電商（1.66%）、金融科技（1.05%）、產(chǎn)業(yè)電商（0.55%）、數(shù)字物流（0.21%）、數(shù)字健康（0.14%）。
二、美團(tuán)優(yōu)選等10家平臺(tái)入選數(shù)字零售典型投訴案例
其中數(shù)字零售上榜平臺(tái)有58家：投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、抖音、京東、閑魚(yú)、小紅書(shū)、天貓、快手、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、有贊；排在第11-20名的是：抖店、蘇寧易購(gòu)、微信視頻號(hào)、微店、唯品會(huì)、交易貓、微拍堂、紅布林、美團(tuán)優(yōu)選、二三良作；排在第21-30名的是：店寶寶、愛(ài)回收、拍機(jī)堂、阿里巴巴、途虎養(yǎng)車(chē)、找靚機(jī)、蘑菇街、淘特、返利網(wǎng)、嗶哩購(gòu)。排在第31-40名的是：95分球鞋交易平臺(tái)、小芒、華為商城、去網(wǎng)、小米有品、蘇寧速購(gòu)、酒仙網(wǎng)、樸樸超市、餉店小程序。排在第41-58名的是：元?dú)猬斕?/span>、蟬媽媽、華碩商城、萬(wàn)表網(wǎng)、網(wǎng)易、網(wǎng)易嚴(yán)選、小米商城、美囤媽媽、叮咚買(mǎi)菜、易車(chē)惠買(mǎi)車(chē)、精選速購(gòu)、萌推、麥樂(lè)購(gòu)、今日頭條放心購(gòu)、小鵝通、悅享、美菜網(wǎng)、羊小咩。
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及分期樂(lè)、網(wǎng)易嚴(yán)選、微拍堂、微店、有贊、小紅書(shū)、1688、快手、樸樸超市。
三、飛豬 BOOS直聘等10家平臺(tái)入選數(shù)字生活典型投訴案例
其中數(shù)字生活上榜平臺(tái)有28家：投訴量TOP10依次為：去哪兒、飛豬、美團(tuán)、大麥網(wǎng)、BOSS直聘、萬(wàn)師傅、智行、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程；排在第11-20名的是：啄木鳥(niǎo)維修、魯班到家、高德、智聯(lián)招聘、同程旅行、餓了么、貓眼電影、大河票務(wù)網(wǎng)、58到家、58同城；排在第21-28名的是：旅劃算、京東到家、秀動(dòng)、曹操出行、哈啰出行、摩天輪票務(wù)、黃河票務(wù)、途家。
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及啄木鳥(niǎo)家庭維修、美團(tuán)民宿、大麥網(wǎng)、聯(lián)聯(lián)周邊游、去哪兒、Boss直聘、飛豬、智行、智聯(lián)招聘、途虎養(yǎng)車(chē)。
四、網(wǎng)易云課堂 滬江網(wǎng)校等10家平臺(tái)入選數(shù)字教育典型投訴案例
其中數(shù)字教育上榜平臺(tái)有34家：投訴量TOP10依次為：一只船教育、賽優(yōu)教育、潭州教育、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、中公教育、有道精品課、恒企教育、中安建培、常青藤爸爸；排在第11-20名的是：對(duì)啊網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂、幫考網(wǎng)、中職通、聚師網(wǎng)、小葉子陪練、環(huán)球網(wǎng)校、英語(yǔ)流利說(shuō)、聚力成師教育、潭州課堂。排在第21-34名的是：滬江網(wǎng)校、學(xué)慧網(wǎng)、深海教育、扇貝網(wǎng)、51Talk、中安建培教育、聚才木羽、高教通、佰昇教育、中大互聯(lián)、大鵬教育、開(kāi)課吧、抖音查理老師、大塘小魚(yú)。
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及一只船教育、開(kāi)課吧、中公教育、常青藤爸爸、中安建培、潭州教育、小葉子陪練、大鵬教育、尚德機(jī)構(gòu)、英語(yǔ)流利說(shuō)。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總結(jié)在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://www.99poke.cn/zt/zxdsj）
【小貼士】
8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開(kāi)放中。
9月24日，網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“拒絕虛假宣傳 凈化直播空間”專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)。據(jù)悉，這也是繼“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”（詳見(jiàn)：http://www.99poke.cn/zt/diansubao/）、 “護(hù)駕中秋國(guó)慶消費(fèi) 聚焦網(wǎng)絡(luò)食品安全”（詳見(jiàn)：http://www.99poke.cn/zt/dsbdcxdz/）、“聚焦國(guó)慶旅游 保障游客出行權(quán)益”（詳見(jiàn)：http://www.99poke.cn/zt/zxlylx/）專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)后，今年發(fā)起的第四次調(diào)查行動(dòng)，近年來(lái)累計(jì)為第39期。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣(mài)通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
