(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：9月，2024年中國(guó)農(nóng)民豐收節(jié)金秋消費(fèi)季啟動(dòng)，京東、拼多多等電商企業(yè)助力掀起消費(fèi)熱潮。組織電商平臺(tái)開(kāi)展助農(nóng)直播、宣發(fā)惠農(nóng)舉措，推介鄉(xiāng)村旅游精品線(xiàn)路，營(yíng)造了共慶豐收、共促消費(fèi)的濃厚氛圍。
不過(guò)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴案例也隨之水漲船高，發(fā)生在二手電商、電商服務(wù)商領(lǐng)域內(nèi)的消費(fèi)糾紛仍屢見(jiàn)不鮮。
在此背景下，2024年10月9日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年9月受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年9月中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://www.99poke.cn/zt/249/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線(xiàn)旅游、在線(xiàn)票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年9月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年9月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年9月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年9月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布：小紅書(shū)獲“不建議下單”
在2024年9月全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：有贊、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等2家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有抖音等2家；獲“不建議下單”的有：小紅書(shū)等2家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、天貓、閑魚(yú)、快手、抖店、微信視頻號(hào)等6家。
其中數(shù)字零售上榜平臺(tái)有36家：投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、抖音、京東、閑魚(yú)、快手、天貓、小紅書(shū)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微信視頻號(hào)；排在第11-20名的是：抖店、有贊、唯品會(huì)、美團(tuán)優(yōu)選、阿里巴巴、蘇寧易購(gòu)、微拍堂、二三良作、返利網(wǎng)、紅布林；排在第21-36名的是：途虎養(yǎng)車(chē)、微店、蘑菇街、找靚機(jī)、酒仙網(wǎng)、羊小咩、淘特、蘇寧速購(gòu)、拍機(jī)堂、美囤媽媽、餉店小程序、萬(wàn)表網(wǎng)、店寶寶、美菜網(wǎng)、95分球鞋交易平臺(tái)、嗶哩購(gòu)。
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及識(shí)季、1688、快手、閑魚(yú)、淘寶、返利網(wǎng)、別樣海外購(gòu)、有贊、美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市。
【案例一】強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)？“識(shí)季”被指出售高價(jià)瑕疵品高跟鞋 與客服多次溝通無(wú)果
9月2日，上海省徐女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2024年8月24日在識(shí)季平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一雙價(jià)值4828元的RV品牌高跟鞋，收到商品后，卻發(fā)現(xiàn)了鞋子表面存在穿著痕跡，內(nèi)里多處可見(jiàn)顯著的折痕，且皮料部分出現(xiàn)浮起現(xiàn)象，不符合新鞋應(yīng)有的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。
徐女士隨即向識(shí)季app提出了全額退款退貨的申請(qǐng)，然而，她的訴求卻遭到了平臺(tái)的拒絕。平臺(tái)方面僅提出給予450元作為補(bǔ)償，對(duì)于徐女士堅(jiān)持的全額退貨退款要求則不予采納。徐女士明確表示，除了全額退貨退款外，不接受任何形式的補(bǔ)償方案，平臺(tái)客服在多次溝通后，依然未能提供除補(bǔ)償金以外的退貨解決方案，徐女士認(rèn)為這是強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，且自己電話(huà)和平臺(tái)客服多次反映無(wú)果。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】用戶(hù)投訴“1688”售出商品質(zhì)量堪憂(yōu) 賣(mài)家違約拒退款
9月6日，江蘇省沈女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于7月24日在阿里巴巴(鶴山市錦博戶(hù)外用品有限公司)定制77頂雨棚帳篷，與工廠(chǎng)約定8天的交期，且再三確認(rèn)logo可以準(zhǔn)確無(wú)誤印刷，但是實(shí)際印刷顏色錯(cuò)誤，有重影，有雜色，有裂紋，包沒(méi)有印刷等。
沈女士表示，8月5日聯(lián)系要求拍印刷照片，賣(mài)家敷衍后并沒(méi)有拍。 8月6日，賣(mài)家不接電話(huà)。 8月7日終于聯(lián)系上，工廠(chǎng)推脫說(shuō)沒(méi)有人在工廠(chǎng)，讓8月9日驗(yàn)貨。 8月8日，工廠(chǎng)說(shuō)可以驗(yàn)貨，但是因?yàn)?日約定好9號(hào)，我司工作人員已安排9號(hào)行程。 8月9日，我司工作人員驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)印刷有問(wèn)題，包也沒(méi)有印刷，紙箱也沒(méi)有，賣(mài)家推脫忘記了。
沈女士表示因?yàn)樯a(chǎn)質(zhì)量，印刷完全不符合約定，在商量是否可以重新印刷后，工廠(chǎng)主動(dòng)提出不做了。于是沈女士在平臺(tái)上提出退款，但是工廠(chǎng)又推脫不退，立刻在平臺(tái)上虛假發(fā)貨，實(shí)際發(fā)的是一個(gè)樣品，與真實(shí)產(chǎn)品尺寸重量嚴(yán)重不符。 沈女士后阿里巴巴投訴，至今未發(fā)貨，未退款。 沈女士的訴求是商家立刻退還全款21000元，謝謝！
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】商家投訴“快手”違法凍結(jié)店鋪保證金 急呼解除資金限制
9月9日，河南省張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年7月3日在有贊電商平臺(tái)上的“企鵝寢室”店鋪下單購(gòu)買(mǎi)了一套價(jià)值449元的床上六件套，該訂單原定于7月25日發(fā)貨。在次日張女士因故決定取消訂單并申請(qǐng)退款，但遭到了商家的拒絕。盡管張女士多次嘗試申請(qǐng)退款，商家始終未予同意。
張女士隨后向有贊平臺(tái)的客服部門(mén)尋求幫助，然而張女士發(fā)現(xiàn)有贊客服的介入并未帶來(lái)預(yù)期進(jìn)展，問(wèn)題被擱置，未能得到及時(shí)解決。在此期間，商家還對(duì)她進(jìn)行了言語(yǔ)上的侮辱，稱(chēng)其“腦子有問(wèn)題”，這樣的行為無(wú)疑對(duì)張女士的心理造成了傷害。
張女士認(rèn)為作為消費(fèi)者，申請(qǐng)退款本就該退款，卻遭到商家辱罵，深感委屈和不公。此舉損害了自己的經(jīng)濟(jì)利益，想要商家盡快全額退款449元并道歉。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，“有贊”平臺(tái)回復(fù)稱(chēng)：您好，您所反饋的問(wèn)題，已有工作人員在跟進(jìn)處理中，請(qǐng)您期間耐心關(guān)注人員處理及回復(fù)，有贊竭誠(chéng)為您服務(wù)。
【案例四】酒店預(yù)訂遭取消 ？用戶(hù)投訴“閑魚(yú)”賣(mài)家失聯(lián)拒退款 閑魚(yú)客服袒護(hù)
9月10日，上海市的范女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于8月5日在閑魚(yú)平臺(tái)下單了8月24日入住一晚的美國(guó)西雅圖的酒店預(yù)訂，賣(mài)家一開(kāi)始發(fā)了酒店確認(rèn)函，后由于自己在23日晚上在酒店官網(wǎng)上查詢(xún)到此訂單已被無(wú)故取消，嘗試聯(lián)系賣(mài)家一直沒(méi)有回應(yīng)，因此判斷該酒店預(yù)訂已被取消。
范女士隨后重新在其他渠道預(yù)訂了房間，并在閑魚(yú)平臺(tái)申請(qǐng)退款。后賣(mài)家不同意，并在自己已經(jīng)預(yù)訂酒店、并申請(qǐng)退款后才告知他們已經(jīng)重新預(yù)訂了酒店。
范女士認(rèn)為由于賣(mài)家沒(méi)有履行及時(shí)告知和溝通義務(wù)，而導(dǎo)致自己的酒店重復(fù)預(yù)訂的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)當(dāng)由賣(mài)家來(lái)承擔(dān)。在自己出示了非常詳細(xì)的錄頻以及各種書(shū)面證據(jù)后，閑魚(yú)客服還是袒護(hù)賣(mài)家，在賣(mài)家完全歪曲事實(shí)的情況下，以極其敷衍以及非常不專(zhuān)業(yè)的態(tài)度回應(yīng)，不接受自己的要求和閑魚(yú)調(diào)解專(zhuān)員直接溝通的訴求，且不接受退款申請(qǐng)，導(dǎo)致?lián)p失了950元的房費(fèi)。范女士的的訴求是要求閑魚(yú)平臺(tái)退還950元的房費(fèi)申請(qǐng)。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“淘寶”買(mǎi)家未反饋售后信息直接申請(qǐng)“僅退款” 商家錢(qián)貨兩失
9月11日，淘寶平臺(tái)上一汽車(chē)用品商家陳先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2024年9月10號(hào)在淘寶電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定，買(mǎi)家在收到商品之后，在未向商家客服反饋任何售后信息（沒(méi)有任何于商家客服的聊天記錄）的情況下直接申請(qǐng)“僅退款”，平臺(tái)未經(jīng)商家同意，且在商家不知情的情況下為買(mǎi)家“僅退款”。
陳先生認(rèn)為這侵害了賣(mài)家的利益，導(dǎo)致商家錢(qián)貨兩失。陳先生的訴求是買(mǎi)家退回商品并保證產(chǎn)品不影響二次銷(xiāo)售，或者賠付商品實(shí)際售賣(mài)的金額給到商家。平臺(tái)不得再以任何不合理的理由僅退款，如客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，可以支持退貨退款。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】用戶(hù)投訴“返利網(wǎng)”惡意判定返利較高訂單違規(guī) 削減返利金額
9月11日，白女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2024年9月6日在返利網(wǎng)上下單購(gòu)買(mǎi)了多件商品，原本計(jì)劃贈(zèng)送給其全國(guó)的36位客戶(hù)。然而，這筆訂單隨后被返利網(wǎng)判定為違規(guī)訂單。
白女士認(rèn)為其購(gòu)買(mǎi)行為完全出于正常需求，所有商品均按照實(shí)際收貨人地址進(jìn)行了配送，且未發(fā)生任何退貨情況。她指出被判定為違規(guī)的訂單主要集中在返利較高的商品上，且返利網(wǎng)在判定訂單違規(guī)時(shí)，并未提供任何明確的法律法規(guī)依據(jù)或合理的解釋說(shuō)明，僅僅基于訂單返利的高低就做出了決定。
白女士表示根據(jù)返利網(wǎng)的規(guī)則應(yīng)獲得約560元的返利金額。但由于訂單被判定為違規(guī)，她的返利金額被削減至僅180元左右。白女士認(rèn)為返利網(wǎng)故意操作認(rèn)定違規(guī)，訴求是退還自己應(yīng)得的全部返利金額。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】霸王條款？用戶(hù)投訴“別樣海外購(gòu)”商品下單后久未到貨 退款遭拒
9月12日，四川省李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于8月28日在“別樣海外購(gòu)”平臺(tái)上選購(gòu)了一款名為Scarpa岡仁波齊的登山鞋，鑒于個(gè)人對(duì)時(shí)間的緊迫需求，特意選擇了平臺(tái)上標(biāo)注為“便捷直郵”的運(yùn)輸方式，該方式承諾的配送時(shí)效為5至12個(gè)工作日。然而，實(shí)際到貨時(shí)間卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這一承諾范圍，李女士認(rèn)為這一行為構(gòu)成了虛假宣傳，誤導(dǎo)了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策。
李女士稱(chēng)在商品尚未發(fā)貨的8月31日，她已及時(shí)向平臺(tái)客服提出取消訂單的請(qǐng)求，但遭到了拒絕?？头矫嬉缘赇佉?guī)定“下單后不可取消”為由，拒絕了李女士的取消請(qǐng)求，李女士認(rèn)為這一規(guī)定構(gòu)成了霸王條款，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者關(guān)于退貨與取消訂單的基本權(quán)利。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】“有贊”被指商家態(tài)度惡劣拒溝通 并遭辱罵攻擊 回復(fù)：跟進(jìn)處理中
9月20日，湖北省然女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年9月13日，在有贊微店，肉肉丸啊店鋪購(gòu)買(mǎi)一條褲子，收到貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量差，線(xiàn)頭多，版型不好，尺碼太大，而且有部分污漬。
然女士第一時(shí)間和商家客服溝通，態(tài)度很好，但商家不理不睬，后續(xù)肉肉丸啊客服拒絕溝通退貨運(yùn)費(fèi)事宜，而且和客服溝通沒(méi)人理，21年發(fā)的消息客服都不予回復(fù)，開(kāi)口就是罵人，辱罵威脅消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者造謠污蔑，人身攻擊消費(fèi)者，罵的特別難聽(tīng)，他們不占理還倒打一耙說(shuō)報(bào)警，惡心而且神經(jīng)兮兮的，官方平臺(tái)不管，無(wú)法保障消費(fèi)者權(quán)益，消費(fèi)者人身收到傷害。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，“有贊”平臺(tái)回復(fù)稱(chēng)：您好，您所反饋的問(wèn)題，已有工作人員在跟進(jìn)處理中，請(qǐng)您期間耐心關(guān)注人員處理及回復(fù)，有贊竭誠(chéng)為您服務(wù)。
【案例九】用戶(hù)投訴“美團(tuán)優(yōu)選”商品缺貨不告知 僅獲五元券補(bǔ)償 提價(jià)續(xù)售疑欺詐
9月24日，云南省的何女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于9月15日19時(shí)在美團(tuán)優(yōu)選上購(gòu)買(mǎi)了月餅禮盒。次日清晨，當(dāng)何女士登錄美團(tuán)優(yōu)選賬戶(hù)查看訂單配送進(jìn)度時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)訂單狀態(tài)顯示為“商品缺貨，無(wú)法配送”。在整個(gè)過(guò)程中，她并未收到來(lái)自平臺(tái)的任何缺貨通知或提醒。何女士與美團(tuán)優(yōu)選的人工客服進(jìn)行溝通，回應(yīng)是平臺(tái)最多只能提供五元優(yōu)惠券作為補(bǔ)償。
何女士表示盡管該商品已經(jīng)缺貨，但相應(yīng)的商品鏈接并未被平臺(tái)下架，反而是在未做任何明確說(shuō)明的情況下提高了售價(jià)并繼續(xù)銷(xiāo)售。何女士懷疑平臺(tái)是否存在通過(guò)刷單來(lái)提升商品銷(xiāo)售量，欺詐消費(fèi)者。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】送發(fā)臭死魚(yú)？用戶(hù)投訴“樸樸超市”商品質(zhì)量堪憂(yōu) 欺詐消費(fèi)者
9月29日，福建省潘女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于7月30日在樸樸超市平臺(tái)下單購(gòu)買(mǎi)了一只標(biāo)注為“鮮活大黃翅魚(yú)”并要求商家進(jìn)行宰殺處理的產(chǎn)品。當(dāng)商品送達(dá)時(shí)，發(fā)現(xiàn)收到是一只已經(jīng)發(fā)臭的死魚(yú)。潘女士表示由于是自己接收并察覺(jué)到異味，若是由家中老人接收，很可能會(huì)因未察覺(jué)異常而直接烹飪食用，這將帶來(lái)健康危害，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者對(duì)于食品安全的基本權(quán)益。潘女士認(rèn)為，此次事件已構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的欺詐行為。
潘女士表示，盡管平臺(tái)方初步提出退款處理，但至今尚未有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。潘女士明確提出了自己的訴求：首先，要求平臺(tái)提供從購(gòu)買(mǎi)到配送全過(guò)程的監(jiān)控錄像，特別是涉及魚(yú)類(lèi)宰殺及打包的環(huán)節(jié)，以證明商家的操作是否符合承諾；其次，依據(jù)法律規(guī)定，潘女士要求平臺(tái)除了退還購(gòu)物款項(xiàng)外，還應(yīng)按照商品價(jià)款的三倍進(jìn)行賠償，鑒于該賠償額可能低于五百元，故她主張按照最低標(biāo)準(zhǔn)五百元進(jìn)行賠償。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣(mài)通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
繼“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”后，9月13日，“電訴寶”（315.100EC.CN）發(fā)起“護(hù)駕中秋國(guó)慶消費(fèi) 聚焦網(wǎng)絡(luò)食品安全”第37次專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，守護(hù)“舌尖上的安全”。
涉及對(duì)象包括但不限于：1.綜合類(lèi)電商平臺(tái)：淘寶天貓、京東、拼多多、蘇寧易購(gòu)、抖音電商、快手電商、網(wǎng)易嚴(yán)選、小紅書(shū)、微信小店等；2.生鮮外賣(mài)平臺(tái)：本來(lái)生活、盒馬、叮咚買(mǎi)菜、樸樸超市、永輝、美團(tuán)、餓了么等；3.MCN機(jī)構(gòu)：交個(gè)朋友、東方甄選、辛選、三只羊、謙尋、無(wú)憂(yōu)傳媒、遙望、美腕、君盟、蚊子會(huì)、緹蘇、愿景娛樂(lè)等；4.直播間：辛巴、蛋蛋、董宇輝、瘋狂小楊哥、太原老葛、蜜蜂驚喜社等；5.垂類(lèi)食品電商平臺(tái)：良品鋪?zhàn)印Ⅺ}津鋪?zhàn)?、?lái)伊份、百草味、好食期、臨期團(tuán)、好麥多等。
