(網(wǎng)經(jīng)社訊)在當(dāng)今蓬勃發(fā)展的電商時代，某購物平臺作為極具知名度的電商平臺，以其別具一格的商業(yè)模式和運(yùn)營策略，在為消費(fèi)者帶來諸多便利的同時，也不可避免地引發(fā)了一系列復(fù)雜的法律問題。
其中，“僅退款”行為尤為備受關(guān)注。這一行為看似為消費(fèi)者提供了便捷的維權(quán)途徑，實(shí)際上卻存在諸多問題，比如可能導(dǎo)致商家利益受損，部分消費(fèi)者濫用該權(quán)益，故意損壞商品后要求僅退款，或者無充分理由拒絕退貨只要求退款。
同時，平臺審核機(jī)制的漏洞也使得一些不合理的“僅退款”申請被通過，這不僅損害了商家的正當(dāng)權(quán)益，也影響了平臺的信譽(yù)。
此外，“僅退款”行為還可能引發(fā)商家與消費(fèi)者、商家與平臺以及平臺與監(jiān)管部門之間的糾紛。商家與消費(fèi)者之間易因退款問題產(chǎn)生爭執(zhí)，商家可能對平臺的處理結(jié)果不滿，認(rèn)為平臺偏袒消費(fèi)者。
這種種情況給商家、消費(fèi)者以及平臺都帶來了不同程度的影響，商家經(jīng)濟(jì)利益受損可能降低對平臺的信任度甚至離開，消費(fèi)者濫用政策可能導(dǎo)致平臺對其信任降低進(jìn)而影響購物體驗(yàn)，平臺則面臨聲譽(yù)受損和運(yùn)營成本增加的壓力。
本文將從幾個方面對某購物平臺“僅退款”行為進(jìn)行深入的法律分析。
一、僅退款行為概述
“僅退款”是指在某購物平臺上，消費(fèi)者在購買商品后，因各種原因向平臺申請僅退回貨款而不退回商品的行為。
這種行為在一定程度上打破了傳統(tǒng)電商交易中“退貨退款”的模式，引發(fā)了商家、消費(fèi)者和平臺之間的復(fù)雜法律關(guān)系。
僅退款行為在誕生之初，是某購物平臺為了更好地提升用戶體驗(yàn)及完善售后服務(wù)而推出的一項(xiàng)舉措。其初衷是在消費(fèi)者遇到商品質(zhì)量問題、商家服務(wù)不到位等情況時，能夠快速地為消費(fèi)者解決問題，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。然而，隨著時間的推移，這一原本旨在保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益機(jī)制，卻在部分消費(fèi)者的不當(dāng)利用下逐漸演變成了一種占便宜的手段。
二、僅退款行為普遍的原因
1.運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)不普及。
運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在電商交易中起著重要的作用，它可以為消費(fèi)者在退貨時承擔(dān)一定的運(yùn)費(fèi)成本。然而，在某購物平臺上，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)并不是普遍適用的。對于一些沒有購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的消費(fèi)者來說，退貨成本可能會比較高，這就使得他們更傾向于選擇僅退款的方式來解決問題。例如，消費(fèi)者購買了一件價值較低的商品，發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題。如果退貨的話，需要自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，而運(yùn)費(fèi)可能比商品本身的價值還要高。在這種情況下，消費(fèi)者可能會選擇僅退款，以避免承擔(dān)過高的退貨成本。
2. 退貨成本大。
除了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)不普及之外，退貨成本大也是導(dǎo)致僅退款行為產(chǎn)生的一個重要原因。退貨成本不僅包括運(yùn)費(fèi)，還包括時間成本和精力成本。對于一些消費(fèi)者來說，退貨過程可能會比較繁瑣，需要填寫退貨申請、包裝商品、聯(lián)系快遞等。
3.僅退款審核不嚴(yán)。
遇到產(chǎn)品售后問題，消費(fèi)者本意為維護(hù)自己合法權(quán)益與商家協(xié)商，某購物平臺卻將商家禁言并彈出“僅退款”彈窗，讓消費(fèi)者認(rèn)為“僅退款”是受到平臺支持的維權(quán)方式，這不僅損害了商家的權(quán)益，也大幅增加了消費(fèi)者“僅退款”的概率。
三、僅退款行為責(zé)任主體
1. 消費(fèi)者消費(fèi)者是僅退款行為的直接實(shí)施者，因此在一定程度上應(yīng)該對自己的行為負(fù)責(zé)。
如果消費(fèi)者在申請僅退款時存在惡意或者欺詐行為，那么他們應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。例如，消費(fèi)者明明已經(jīng)收到了商品，卻故意聲稱沒有收到商品，并申請僅退款。這種行為就屬于惡意欺詐行為，消費(fèi)者應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
2. 商家商家在僅退款行為中也可能存在一定的責(zé)任。如果商家出售的商品存在質(zhì)量問題，或者在服務(wù)過程中存在過錯，那么消費(fèi)者申請僅退款可能是合理的。在這種情況下，商家應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并積極與消費(fèi)者溝通解決問題。例如，商家出售的商品與描述不符，或者存在質(zhì)量問題。消費(fèi)者在收到商品后，發(fā)現(xiàn)這些問題，并向商家提出退貨退款的要求。如果商家拒絕退貨退款，或者處理問題的態(tài)度不好，那么消費(fèi)者可能會選擇僅退款。在這種情況下，商家應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
3. 某購物平臺作為電商交易的中介平臺，在僅退款行為中也應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任。平臺應(yīng)該建立健全的交易規(guī)則和糾紛處理機(jī)制，保障消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益。
如果平臺在處理僅退款糾紛時存在過錯，那么它也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。例如，平臺在處理僅退款糾紛時，沒有充分聽取商家的意見，或者沒有按照規(guī)定的程序進(jìn)行處理。這種情況下，平臺可能會承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
四、某購物平臺是否應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)
某購物平臺在一定程度上可能被視為消費(fèi)者申請僅退款的“協(xié)助者”，但這種說法并不完全準(zhǔn)確。
從積極方面來看，某購物平臺推出僅退款機(jī)制的初衷是為了提升用戶體驗(yàn)和完善售后服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者確實(shí)遇到商品質(zhì)量嚴(yán)重問題、商家服務(wù)嚴(yán)重不到位等情況時，平臺的介入和僅退款流程可以快速為消費(fèi)者解決問題，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，在這個意義上，平臺是在為消費(fèi)者正當(dāng)?shù)木S權(quán)訴求提供一定的幫助。
然而，從另一個角度看，當(dāng)部分消費(fèi)者惡意利用僅退款規(guī)則占便宜時，平臺如果審核不嚴(yán)格、處理不恰當(dāng)，就可能在客觀上成為這種不當(dāng)行為的“協(xié)助者”。例如，對于一些模糊的退款原因判斷不準(zhǔn)確，輕易支持消費(fèi)者的僅退款申請，或者在證據(jù)審核方面不充分，使得消費(fèi)者能夠輕易通過僅退款申請，這就可能導(dǎo)致商家的合法權(quán)益受到損害，同時也破壞了公平的交易環(huán)境。
平臺應(yīng)該建立健全的交易規(guī)則和糾紛處理機(jī)制，保障消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益。在僅退款行為中，平臺應(yīng)該對消費(fèi)者的申請進(jìn)行審核，確保申請的合理性。
如果消費(fèi)者的申請存在惡意或者欺詐行為，平臺應(yīng)該拒絕申請，并采取相應(yīng)的措施保護(hù)商家的合法權(quán)益。
此外，平臺還應(yīng)該加強(qiáng)對商家的管理，確保商家出售的商品質(zhì)量合格、服務(wù)周到。如果商家出售的商品存在質(zhì)量問題，或者在服務(wù)過程中存在過錯，平臺應(yīng)該及時采取措施，要求商家進(jìn)行整改，并對消費(fèi)者進(jìn)行賠償。
五、商戶追究消費(fèi)者責(zé)任的可行性分析
商戶在一定情況下可以追究消費(fèi)者的責(zé)任。如果消費(fèi)者的僅退款行為存在惡意或者欺詐行為，商戶可以通過法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。商戶可以收集消費(fèi)者惡意僅退款的證據(jù)，如聊天記錄、訂單信息等，并向法院提起訴訟。在訴訟過程中，商戶可以要求消費(fèi)者返還貨款，并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
案例分析：某消費(fèi)者在收到貨物后，僅以商品存在質(zhì)量問題唯由引起某購物平臺客服介入后成功僅退款。商戶起訴至法院后，法院審理認(rèn)為：本案中，商家按照合同約定向消費(fèi)者交付涉案商品，消費(fèi)者在簽收并使用后，認(rèn)為涉案商品有質(zhì)量問題向商家客服反饋，只描述了問題，但沒有提供相關(guān)圖片證明商品存在消費(fèi)者所述的質(zhì)量問題，后消費(fèi)者直接通過某購物平臺介入申請“僅退款”并成功退款24元，應(yīng)視為合同已經(jīng)解除。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百六十六條第一款“合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以請求恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)請求賠償損失”的規(guī)定，合同解除后，消費(fèi)者已經(jīng)退款成功，應(yīng)向商家返還貨物，因消費(fèi)者未履行合同解除后退貨義務(wù)導(dǎo)致商家貨物損失，且消費(fèi)者在未舉證證明涉案商品存在質(zhì)量問題的情況下拒絕退還貨物，導(dǎo)致商家既未得到貨款亦未能收回貨物，其行為有違誠實(shí)信用的交易原則，對商家要求消費(fèi)者返還貨款的訴訟請求，理由正當(dāng)，本院予以支持。
六、商戶追究某購物平臺責(zé)任的可行性分析
商戶在某些情況下也可以追究某購物平臺的責(zé)任。如果平臺在處理僅退款糾紛時存在過錯，商戶可以通過法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。商戶可以收集平臺處理糾紛不當(dāng)?shù)淖C據(jù)，如平臺的處理結(jié)果、聊天記錄等，并向法院提起訴訟。
案例分析：某商家與消費(fèi)者發(fā)生糾紛后，因言語問題被某購物平臺從店鋪保證金中扣款300元用在懲罰并將以僅退款方式將貨款退還消費(fèi)者。
法院認(rèn)為，商家作為從事經(jīng)營活動的主體，自愿選擇并使用被告提供的“某購物平臺”網(wǎng)絡(luò)交易平臺，接受并簽訂平臺合作協(xié)議，該協(xié)議內(nèi)容經(jīng)雙方認(rèn)可，且不存在違反法律行政法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定、損害社會公共利益等情形，雙方之間的服務(wù)合同關(guān)系依法成立并生效，雙方均應(yīng)按約履行自己的義務(wù)。雙方產(chǎn)生糾紛后。在消費(fèi)者獲得退款后，商家向消費(fèi)者發(fā)送其地址，同時使用一些言論給消費(fèi)者施加壓力，引發(fā)消費(fèi)者不滿，違反了《某購物平臺商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》的相應(yīng)規(guī)定。
綜上，某購物平臺有權(quán)依據(jù)平臺合作協(xié)議及管理規(guī)則對商家作出扣款處理。關(guān)于扣款金額，雖然未超出《某購物平臺商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》規(guī)定的范圍，但結(jié)合訂單數(shù)量、訂單金額及造成的實(shí)際后果等情形，被告扣款300元確實(shí)過高，酌情調(diào)整為200元。據(jù)此，某購物平臺應(yīng)向商家返還100元。
七、消費(fèi)者以平臺主動提供僅退款服務(wù)進(jìn)行抗辯可行性分析
商戶在入駐電商平臺時，通常需要與平臺簽署用戶注冊協(xié)議等相關(guān)文件。這些文件中一般會包含關(guān)于退款、退貨等售后處理的條款和規(guī)定。
如果平臺的規(guī)則明確了在特定情況下可以進(jìn)行僅退款操作，且商戶在注冊時表示同意遵守這些規(guī)則，那么商戶就應(yīng)當(dāng)受到這些規(guī)則的約束。那么消費(fèi)者的抗辯可能具有一定的合理性。
例如：《某購物平臺商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》，其中第4.4條約定：消費(fèi)者反饋商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品且通過肉眼無法作出判斷的，商家應(yīng)當(dāng)按照某購物平臺的要求提供商品的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票、購貨合同（訂單）等證明文件。消費(fèi)者反饋商品存在質(zhì)量問題或與商品描述不符，且可通過肉眼作出判斷的，某購物平臺有權(quán)根據(jù)消費(fèi)者提供的圖片證據(jù)直接判定。
案例分析：某法院裁判觀點(diǎn)認(rèn)為：本院認(rèn)為，商家入駐“某購物平臺”時簽署了《某購物平臺商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》，商家已經(jīng)授權(quán)“某購物平臺”處理消費(fèi)者提出可肉眼判斷的質(zhì)量問題，故“某購物平臺”提出的“僅退款”的解決方式可視為代理商家的行為，相關(guān)法律后果應(yīng)由商家承受，據(jù)此消費(fèi)者接受采取更便捷的方式處理矛盾并無不當(dāng)。至于“某購物平臺”的處置行為是否做到恰當(dāng)、審慎，是否符合《某購物平臺商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》，并非本案評判范圍，若商家認(rèn)為“某購物平臺”行為失當(dāng)，有權(quán)另行向“某購物平臺”主張。
寄 語
對于消費(fèi)者而言，應(yīng)理性看待“僅退款”這一機(jī)制，不可將其作為謀取不當(dāng)利益的手段。在享受電商平臺帶來的便利購物體驗(yàn)的同時，要遵守誠信原則，尊重商家的合法權(quán)益。當(dāng)遇到商品問題時，應(yīng)積極與商家溝通協(xié)商，共同尋找合理的解決方案，而不是濫用僅退款權(quán)利。只有這樣，才能營造一個公平、和諧的電商購物環(huán)境，保障自身的長遠(yuǎn)利益。
對于商戶來說，面對“僅退款”行為帶來的挑戰(zhàn)，要積極采取措施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避和維權(quán)。加強(qiáng)商品質(zhì)量管理、完善售后服務(wù)體系、保留好相關(guān)證據(jù)并及時維權(quán)，是維護(hù)自身合法權(quán)益的有效途徑。同時，商戶也應(yīng)與平臺積極溝通合作，共同推動平臺規(guī)則的完善和交易環(huán)境的優(yōu)化。
對于某購物平臺而言，要充分認(rèn)識到“僅退款”機(jī)制存在的問題和挑戰(zhàn)，不斷完善平臺的交易規(guī)則和糾紛處理機(jī)制。加強(qiáng)對消費(fèi)者和商家的管理，提高審核的嚴(yán)謹(jǐn)性和公正性，確保平臺的運(yùn)營既能夠保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，又不損害商家的正當(dāng)利益。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)平臺的可持續(xù)發(fā)展，贏得消費(fèi)者和商家的信任與支持。
