(網經社訊)導讀：8月份，七夕“浪漫經濟”助力消費提振，抖音、唯品會、拼多多、得物等電商平臺上消費數據增長。此外，暑期消費也推動經濟增長。不過，網絡消費投訴案例也隨之水漲船高，發(fā)生在二手電商、電商服務商領域內的消費糾紛仍屢見不鮮。
在此背景下，2024年9月3日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年8月受理的全國96家互聯(lián)網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2024年8月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。（報告全文下載：http://www.99poke.cn/zt/248/）
報告涉及了數字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數字生活（主要集中于在線旅游、在線票務）及數字教育、跨境電商、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2024年8月網絡消費投訴數據及《2024年8月數字零售十大典型投訴案例》《2024年8月數字生活十大典型投訴案例》和《2024年8月數字教育十大典型投訴案例》。
在2024年8月全國數字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：轉轉、有贊等2家；獲“謹慎下單”評級的有2家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、抖店、微店等5家。
其中數字零售上榜平臺有35家：投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、抖音、小紅書、閑魚、京東、微店、轉轉、天貓、有贊；排在第11-20名的是：抖店、交易貓、蘇寧易購、店寶寶、唯品會、愛回收、微信視頻號、二三良作、找靚機、紅布林；排在第21-35名的是：美團優(yōu)選、盒馬、拍機堂、蘑菇街、途虎養(yǎng)車、微拍堂、想去網、華為商城、易車惠買車、快手、精選速購、小鵝通今日頭條放心購、95分球鞋交易平臺、華碩商城。
在數字零售消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及轉轉、微店、有贊、盒馬、快手、天貓、交易貓、美團優(yōu)選、中免日上、小紅書。
【案例一】用戶投訴“轉轉”退貨難 退款無門 多次協(xié)商無果
8月1日，內蒙古自治區(qū)的張女士向“電訴寶”投訴稱其于7月28日在轉轉平臺購買了一把吉他，但隨后由于某些特殊原因，她決定申請退貨并請求退款。然而，在嘗試與賣家溝通退貨退款事宜時，她多次通過平臺提供的渠道向賣家發(fā)送信息，賣家并未給予任何回應。張女士多次嘗試協(xié)商，賣家持續(xù)保持沉默，既不回復信息，依舊選擇不回信息 并且不愿退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，轉轉方反饋稱：您的反饋的問題已受理，我們將在48小時內聯(lián)系您處理，復雜問題，不排除回復時間延長，但是，也會盡全力第一時間解決，請您保持手機暢通，注意接聽010開頭的電話，耐心等待回復。
【案例二】用戶投訴“微店”盲盒退款難 且未標注未成年消費提醒
8月1日，上海市李女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月1日，發(fā)現孩子用李女士的手機購買了微店的盲盒，李女士找客服，客服說不退款。
李女士表示主頁并沒有標明未成年要理性消費，也沒有要求家長驗證，孩子拿家長的手機付款找客服，客服說還不能退。李女士希望可以處理，她認為這件事誰賺錢都不容易，麻煩微店退款謝謝，請微店幫李女士處理退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例三】“有贊”被指退款被多次拒絕且遭商家言語侮辱 平臺介入無進展
8月5日，河南省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月3日在有贊電商平臺上的“企鵝寢室”店鋪下單購買了一套價值449元的床上六件套，該訂單原定于7月25日發(fā)貨。在次日張女士因故決定取消訂單并申請退款，但遭到了商家的拒絕。盡管張女士多次嘗試申請退款，商家始終未予同意。
張女士隨后向有贊平臺的客服部門尋求幫助，然而張女士發(fā)現有贊客服的介入并未帶來預期進展，問題被擱置，未能得到及時解決。在此期間，商家還對她進行了言語上的侮辱，稱其“腦子有問題”，這樣的行為無疑對張女士的心理造成了傷害。
張女士認為作為消費者，申請退款本就該退款，卻遭到商家辱罵，深感委屈和不公。此舉損害了自己的經濟利益，想要商家盡快全額退款449元并道歉。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，“有贊”平臺回復稱：您好，您所反饋的問題，已有工作人員在跟進處理中，請您期間耐心關注人員處理及回復，有贊竭誠為您服務。
【案例四】“盒馬”被指售過期淡奶油后態(tài)度強硬 拒絕合理賠償
8月7日，江蘇省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月19號在盒馬app下單，由南京建鄴區(qū)華采天地盒馬門店配送了250ml盒裝雀巢多功能淡奶油。生產日期為2023年12月05日，保質期到2024年6月04日，已過期一個多月。盒馬先承認道歉表示愿意退款并賠付20元優(yōu)惠券，但我要求按食品安全法148條來賠付之后，改口否認，用“該批次1月就售完“等站不住腳的理由搪塞，王女士投訴12345，市場監(jiān)督局介入協(xié)調，盒馬依然以此為由打發(fā)，絲毫不肯讓步。
王女士稱，1.請盒馬舉證，拿出王女士收到的商品不是門店所售的證據，其他均為混淆視聽，不但欺騙消費者，還企圖在市監(jiān)局眼皮下蒙混過關。 2.銷售過期商品嚴重侵犯消費者權益，客服態(tài)度囂張，拒不承認，在無證據的情況下昧著良心說該商品不是他們店出售，進一步構成欺詐，對消費者心理也造成巨大傷害。 3.如此信口雌黃的食品商家沒有底線，何來的品控？不付出相應的代價，市場監(jiān)督的作用何在？如此只能助長不法商家繼續(xù)侵害消費者利益。
王女士表示，事發(fā)至此近20天，盒馬沒有任何退款補償或自查反省等行為。 4.盒馬進一步違反守電商法，刪除王女士對商品的評論。王女士的評價沒有任何違禁內容，聯(lián)系客服后依然未被恢復。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例五】用戶投訴“快手”無限期凍結店鋪貨款 聯(lián)系客服無人處理
8月7日，黑龍江省劉女士向“電訴寶”投訴稱，其在快手平臺經營店鋪在7月16日收到平臺以危及消費者權益處罰通知并罰沒50萬元（已從貨款劃扣完成），劉女士稱平臺無期限凍結店鋪440萬貨款，聯(lián)系官方工作人員無人處理。
劉女士表示如果店鋪有任何危及消費者權益的行為，本人承諾無條件支持消費者退款 ，其次如果本人有任何違規(guī)操作支持快手平臺移交給相關部門核實，但是并不能無期限凍結店鋪貨款占位己有，這是嚴重的霸王條款。并且其工作人員很明確的讓自己再重新做店鋪其給提供保護，對此本人強烈抗議，要求恢復賬戶資金正常提現功能，不能以莫須有無期限凍結商家貨款 ，再次要求解除本人店鋪賬戶中心正常提現功能。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例六】商家被“僅退款” “天貓”無故扣除店鋪保證金
8月8日，浙江省的楊先生向“電訴寶”投訴稱一消費者于24年5月12日在其天貓店鋪etelf外星精靈旗艦店購買一個價值469元的純鈦保溫杯，使用2個多月后來店里以漏水為由申請退款。楊先生稱按照平臺規(guī)則這種情況是無法退貨退款的，非人為因素可以維修或者換貨，結果平臺給消費者開通退款通道。
楊先生表示消費者把產品寄回他們，收到后拍攝開箱視頻并測試并不漏水，也提供證據給平臺，平臺小二旺旺找楊先生協(xié)商折價處理。楊先生表示已經被使用后商品不能二次銷售，答應補貼60元給消費者，結果平臺直接扣楊先生店鋪400元，同時消費者寄回運費8.2元也由他們承擔。楊先生表示多次申訴無效，希望通過電訴寶要回損失408.2元。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例七】惡意凍結支付寶賬號？“交易貓”被指欺詐消費者
8月11日，吉林省林先生向“電訴寶”投訴稱其于7月29日在“交易貓”平臺上出售了一個賬號，但隨后平臺方指控林先生找回了已售出的賬號，并要求其進行退款操作。遵循平臺的要求，林先生將629元款項轉賬至了“交易貓”公司指定的支付寶賬戶。
在完成退款后的次日晚上，他再次接到“交易貓”APP的通知，要求他進行還款操作，并且他的支付寶賬戶被平臺方凍結。林先生表示其次日需要使用支付寶償還一筆貸款，逾期將帶來不必要的麻煩和損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例八】白砂糖內有異物？用戶投訴“美團優(yōu)選”推諉責任不予賠償
8月19日，湖南省的李先生向“電訴寶”投訴稱其于今年7月8日在美團優(yōu)選平臺所購買的袋裝900g南糧浦辰花一級白砂糖，在未開封的情況下發(fā)現白砂糖里含有異物。李先生第一時間與美團優(yōu)選平臺客服進行聯(lián)系后，美團優(yōu)選平臺客服先是以商品已過美團優(yōu)選平臺售后期為由推諉責任。后又改稱該問題責任方為生產廠家，與美團優(yōu)選平臺無任何責任關聯(lián)。
李先生將該問題投訴至12315平臺后，12315平臺先是將李先生的投訴類目變更為舉報類目，后又以美團優(yōu)選平臺為第三方網絡交易平臺經營者為由不立案。李先生認為作為消費者來說，不論是挑選商品，還是發(fā)起交易，乃至最后完成收款，所面對的都是美團優(yōu)選平臺，所以美團優(yōu)選應承擔其所銷售商品質量問題的責任。李先生最后希望此事能在電訴寶這個平臺得到妥善并正確的處理，并對銷售問題食品的美團優(yōu)選平臺進行懲治。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例九】用戶投訴“中免日上”產品生產地距福島核電站約150公里 且疑為庫存
8月24日，山西省胡女士向“電訴寶”投訴稱其于8月8日通過中免日上平臺下單購買了黛珂品牌的蜜粉產品，并于8月11日簽收該商品。在使用前進行商品檢查時，于8月20日發(fā)現了問題，在商品展示頁面上，中免日上并未明確標注產品的生產日期信息。產品上標注的生產日期為2022年，而當前時間已是2024年8月，意味著該產品自生產以來已過去近兩年時間。更令胡女士不滿的是，商品包裝上同樣未顯示剩余保質期，她認為該產品可能是積壓庫存，對產品的新鮮度表示質疑。
胡女士還發(fā)現，黛珂蜜粉的產地為日本琦玉縣，這一地點距離福島核電站僅約150公里，但在購買時，商品頁面僅簡單標注了黛珂為日本品牌，并未明確告知消費者具體的產地信息。胡女士的訴求是申請售后退貨，自己收到的產品保存完好未拆封。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，截至發(fā)稿前，我們并未收到平臺方的任何回復。
【案例十】誘導下單？“小紅書”被指直播間購買翡翠鐲子質量差 退貨遭拒
8月27日，湖北省劉女士向電訴寶投訴稱其于8月14日在小紅書平臺上的“今金翡翠珠寶”店鋪直播間購買翡翠鐲子，當時她對該商品的低廉價格表示了疑惑，并在直播間內向主播提出了質疑，但主播并未直接解答其關于價格差異的疑問。
由于直播中未能找到心儀的成品款式，主播隨即推薦了一種定制服務，即使用毛坯料子進行個性化制作，并明確告知該定制商品一旦成交便不接受退換。在詢問關于毛坯料子是否存在質量問題或經過特殊處理時，主播的回應含糊其辭，僅引導劉女士完成購買并前往后臺咨詢客服。
隨后，劉女士通過客服得知該翡翠鐲子為“駐膠”處理過，駐膠處理往往與翡翠的酸洗染色過程相關聯(lián)，而酸洗處理對人體健康存在潛在危害。盡管商家堅稱產品未經過酸洗，但劉女士在收到貨物后，通過多家翡翠店的鑒定，均被告知該翡翠鐲子確實經過了酸洗染色處理，不適宜佩戴。劉女士要求退貨退貨，商家以定制款影響二次售賣為理由不給退貨，
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【小貼士】
7月23日，全國知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網經社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內電商平臺，并密切關注速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺。
8月1日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。
據悉，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。
