(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴稱(chēng)上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”酒店滿房致無(wú)法更改，退款無(wú)門(mén)，平臺(tái)回復(fù)：無(wú)法達(dá)成一致。（更多詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社：位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首“智行”深陷“維權(quán)門(mén)”http://www.99poke.cn/zt/zxkbxf/）
8月27日，山東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于8月4日19時(shí)19在智行旅行平臺(tái)預(yù)訂青島當(dāng)日住宿歐圣蘭庭公寓一晚。22時(shí)帶家人即將到達(dá)時(shí)發(fā)現(xiàn)日期錯(cuò)誤，選擇的是4日入住5日離店，應(yīng)該是酒店滿了默認(rèn)5日住宿6日離店。 立即告知酒店，被告知滿房無(wú)法更改，且平臺(tái)退訂失敗后無(wú)取消選擇，撥打平臺(tái)電話無(wú)人接聽(tīng)。
（注：圖為劉先生提供）
劉先生就帶家人于凌晨住宿其他酒店。 5日撥打酒店及平臺(tái)電話，告知原因并明確表示不再入住，希望退款。 開(kāi)始雙方均同意退款，后互相指責(zé)對(duì)方不同意，不給劉先生退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)營(yíng)者電話聯(lián)系消費(fèi)者已解釋預(yù)定后訂單詳情頁(yè)面可以查詢(xún)到，目前協(xié)調(diào)退訂無(wú)果，溝通處理方案消費(fèi)者未接受，無(wú)法達(dá)成一致。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊(cè)地位于上海市，是由智行火車(chē)票APP升級(jí)而來(lái)的一站式出行服務(wù)平臺(tái)，號(hào)稱(chēng)累計(jì)用戶(hù)數(shù)超過(guò)1億，為用戶(hù)提供領(lǐng)先的火車(chē)票、機(jī)票、汽車(chē)票預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)在目的地為您帶來(lái)高品質(zhì)的酒店、專(zhuān)車(chē)服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“智行”所屬上海蒜芽信息科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的移動(dòng)出行領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。最新評(píng)級(jí)為“建議下單”，2024年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動(dòng)出行平臺(tái)按投訴量排行依次為高德、滴滴出行、T3出行、曹操出行、嘀嗒出行。
此外，“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，2024年至今“智行”涉嫌存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、其他、客戶(hù)問(wèn)題、退換貨難、物流問(wèn)題、退店保證金不退還、高額退票費(fèi)等問(wèn)題。
【案例一】用戶(hù)投訴”智行火車(chē)票“因不可抗力因素 導(dǎo)致退票 回復(fù)：已達(dá)成一致
8月8日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)在智行平臺(tái)訂購(gòu)酒店，因2024年7月24日臺(tái)風(fēng)不可抗力因素，深圳出發(fā)去汕尾的返程高鐵票全部取消，12306要求退票，致使行程取消，集退了24日出發(fā)，25日返回的高鐵聯(lián)票。從而退了24日入住的預(yù)定酒店汕尾瑞吉國(guó)際度假公寓酒店。酒店卻只退回60%的預(yù)訂費(fèi)。王女士的訴求是要求酒店退回全部費(fèi)用，也就是147元智行平臺(tái)訂購(gòu)酒店。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)： 已聯(lián)系客戶(hù)解釋訂單疑問(wèn)，訂單因火車(chē)票晚點(diǎn)導(dǎo)致酒店無(wú)法入住損失違約金，故考慮服務(wù)感受承擔(dān)酒店違約金損失，補(bǔ)償至錢(qián)包內(nèi)，將在3個(gè)工作節(jié)日到賬，達(dá)成一致。
【案例二】“智行”被指客服不理睬 酒店態(tài)度惡劣 回復(fù)：協(xié)商失敗
8月7日，四川省的江女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)在智行平臺(tái)于18.00下單酒店入住一晚，因未協(xié)調(diào)好工作，申請(qǐng)取消入住，酒店態(tài)度惡劣，平臺(tái)上沒(méi)有取消訂單這個(gè)申請(qǐng)，就撥打了平臺(tái)的人工客服電話，但是平臺(tái)客服不予理睬并以酒店不回復(fù)為理由，拒絕申請(qǐng)取消訂單，不予取消訂單，這種行為侵害了江女士的權(quán)益，并給江女士帶來(lái)行程和費(fèi)用上的損失，因此請(qǐng)求取消訂單并把房費(fèi)退還。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：企業(yè)多次聯(lián)系消費(fèi)者 ，企業(yè)告知酒店訂單預(yù)定時(shí)有展示 該訂單確認(rèn)后不可被取消修改，企業(yè)補(bǔ)償方案20元 消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。
【案例三】“智行”被指酒店空調(diào)缺失 排水不暢 取消訂單難 回復(fù)：協(xié)商失敗
8月5日，廣東省的林女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)林女士要求取消酒店訂單，智行平臺(tái)并沒(méi)有站在消費(fèi)者立場(chǎng)考慮，因告知該酒店無(wú)配備空調(diào)以及衛(wèi)生間排水不通取消訂單，客服并沒(méi)有給出合理解決方案，反而告知消費(fèi)者無(wú)法取消？酒店過(guò)了18:00后取消無(wú)效能理解，況且林女士在前一天晚上就要取消該酒店最后一晚入住，無(wú)果等到早上10點(diǎn)多離開(kāi)酒店，也無(wú)結(jié)果。商家拒不退款，收林女士100押金也無(wú)主動(dòng)提起，也沒(méi)有退還！
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：企業(yè)聯(lián)系消費(fèi)者溝通，此單已經(jīng)協(xié)調(diào)退回押金，但酒店房費(fèi)無(wú)法退款，考慮感受平臺(tái)給消費(fèi)者申請(qǐng)了部分補(bǔ)償，消費(fèi)者不接受，協(xié)商失敗。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
