(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：二季度，數(shù)字教育領(lǐng)域的消費投訴概況呈現(xiàn)出一定的上升趨勢。根據(jù)過往的投訴數(shù)據(jù)和報告分析，該季度內(nèi)，消費者對于數(shù)字教育服務(wù)的投訴主要集中在虛假宣傳、承諾不兌現(xiàn)、退款難、服務(wù)質(zhì)量差以及數(shù)據(jù)隱私保護等方面。此外，隨著在線教育市場的不斷擴大，消費者對于平臺的信任度和服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，這也使得投訴數(shù)量有所增加。
在此背景下，2024年7月4日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年二季度受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年Q2中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://www.99poke.cn/zt/24Q2tsbg/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2024年Q2網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字教育消費評級榜發(fā)布 一只船教育 中安建培獲“不建議下單”
在2024年Q2全國數(shù)字教育評級榜中：獲“謹慎下單”的有：網(wǎng)易云課堂；獲“不建議下單”的有：一只船教育、中安建培；獲“不予評級”的有潭州教育、中公教育。
33家平臺進入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：一只船教育、網(wǎng)易云課堂、中公教育、潭州教育、中安建培、中職通、小葉子陪練、學(xué)慧網(wǎng)、聚師網(wǎng)、對啊網(wǎng)；
排在第11-20名的是：幫考網(wǎng)、賽優(yōu)教育、高教通、VIPKID、尚德機構(gòu)、蕓學(xué)教育、滬江網(wǎng)校、常青藤爸爸。
排在第21-33名的是：恒企教育、幫考教育、聚力成師教育、嗨學(xué)網(wǎng)、聚獅在線教育、抖音查理老師、河小象APP、掌門1對1、興為教育、平安好學(xué)、深海教育、大鵬教育、博學(xué)網(wǎng)。
數(shù)字教育十大典型投訴案例發(fā)布 滬江網(wǎng)校 聚師網(wǎng)等入選
此外，入選《2024年Q2數(shù)字教育典型投訴案例》的有：對啊網(wǎng)、聚師網(wǎng)、VIPKID、小葉子陪練、掌門1對1、滬江網(wǎng)校、深海教育、尚德機構(gòu)、賽優(yōu)教育、一只船教育。
【案例一】誘導(dǎo)消費？“對啊網(wǎng)”被指夸大其詞 消費者消費前后兩個態(tài)度
4月1日，楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月22日在淘寶平臺《對啊網(wǎng)旗艦店》購買CPA注冊會計師零基礎(chǔ)＋私教班課程+稅務(wù)師課程，金額16180元。由于購買課程前，工作人員夸大其詞，誘導(dǎo)消費，并且工作人員并沒有提前告知3年到期，說好的抵扣學(xué)費也沒有抵扣。
楊女士稱付款后三番四次追問課程到期時間情況下才說3年到期，并且到期后還未考過的科目需要購買延期卡還能繼續(xù)學(xué)習(xí)，找工作人員退款，拖延時間不給退款。
知道是自己的問題了讓其領(lǐng)導(dǎo)半夜打來電話說放心到時候到期了還有科目沒過找我我給你免費延期。還有對啊網(wǎng)課程買前買后兩個態(tài)度，有問題拖拖拉拉也不回復(fù)。嚴(yán)重欺詐，侵害消費者權(quán)益。楊女士的訴求是退全款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】拖欠長達近三年？ 用戶投訴“聚師網(wǎng)”久不退費
4月6日，福建省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年9月18日在聚師課堂app購買了考前24小時密押通過班。劉先生認為“聚師網(wǎng)”侵犯了消費者的知情權(quán)，在劉先生發(fā)現(xiàn)不對勁的時候去微信上找他們退錢，他們已經(jīng)開始不回我信息。劉先生表示找了他們的聯(lián)系人微信號和收款方這兩個人同時都不承認。
劉先生稱其于2021年9月18日到現(xiàn)在一直在多方求助，在騰訊衛(wèi)士上多次舉報他們但是并沒有作用。劉先生表示不知道怎么去投訴他們，找回自己的損失。劉先生現(xiàn)在的要求就是讓他們退回錢款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】用戶投訴“VIPKID”推延不退費 申請退款一個多月無人問津
4月7日，山西省高女士向“電訴寶”投訴稱自己家孩子在vipkid學(xué)習(xí)了快三年的外教英語。2023年8月在班主任王老師（其實就是機構(gòu)的推銷員）的強烈推薦下又續(xù)買了價值快二萬多元的兩個一對一外教課時包，半年學(xué)習(xí)下來高女士感覺孩子接收機構(gòu)課程不太好，考慮讓孩子在線下機構(gòu)繼續(xù)學(xué)習(xí)。
2024年1月份，高女士和王老師申請退費，當(dāng)時對方同意了。期間，高女士多次詢問退費情況，王老師都說在處理。直到3月份，在高女士多次追問下才被告知要在大咖英語系統(tǒng)內(nèi)先提交申請退費，氣憤無奈之下，終于在3月12日提交申請，平臺一直顯示退費中，已經(jīng)快一個多月了無人問津。高女士懇請有管理權(quán)力的國家監(jiān)管機構(gòu)對該機構(gòu)予以處罰并關(guān)閉，也希望看到的家長朋友們謹慎這個英語機構(gòu)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺工作人員的回復(fù)。
【案例四】年卡到期不告知？ 用戶要求“小葉子陪練”按課時退款
5月5日，福建省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年在小葉子鋼琴app購買了小葉子鋼琴app課程后，客服只告知金葉子可以兌換練習(xí)時長，沒告知金葉子兌換練習(xí)時長的有效期。陳女士表示等自己要兌換時才告知課包已經(jīng)過了有效期，但自己的app明明還顯示有效期到今天。
陳女士稱才發(fā)現(xiàn)之前的金葉子從去年開始就陸續(xù)到期，客服從來沒有電話提醒過，說需要她自己去查。陳女士表示哪有這種道理，對方?jīng)]說自己怎么會知道要到期了。 陳女士要求退還過期的金葉子，并給予兌換時長，或者直接給予退款。謝謝！
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】未操作賬號卻提示安全隱患 “掌門1對1”被指注銷帳號難
5月11日，安徽省的張先生向“電訴寶”投訴稱其在一周前注冊了掌門1對1的賬號，進去后未做任何操作，只是瀏覽了一下。張先生覺得不合心意便申請注銷，誰知竟然提示存在安全隱患，不讓注銷。
張先生表示聯(lián)系客服，就是說無法注銷。張先生稱掌門1對1現(xiàn)在天天打騷擾電話，煩不勝煩。張先生認為平臺的行為太過霸道。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】“1V1強化”變“零服務(wù)”？“滬江網(wǎng)?！北恢刚n程未完遭拒學(xué)
5月14日，廣東省的黎女士向“電訴寶”投訴稱其在滬江網(wǎng)校小程序上購買一份<西語零起點至生活會話1v1強化>課程，含錄播課和1V1直播課，上了一段時間效果不算很好沒有約直播課，后來工作太忙，最近不忙想繼續(xù)上課，滬江拒絕提供課程，原因是課程時間2024年5月13日已截止。
黎女士表示，溝通后滬江依然不提供課程培訓(xùn)服務(wù)，訂購課程前售前電話種曾提到關(guān)于課程沒上完時間中止，售前告知可以溝通延長，售后卻直接不允許上課，對于尚未提供的課程培訓(xùn)服務(wù)，損害了自己的合法權(quán)益，要求滬江拒絕退還剩余課程款項。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】用戶投訴“深海教育”錄播課程失效 五千元報考費退款無門
5月27日，廣東省覃女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年9月28日在某平臺查看【人力資源中級證書】考證信息，便與客服深度溝通，但由于在職狀態(tài)中未能及時響應(yīng)深海教育每一節(jié)直播課，錯過了2022年的、2023年的考試，目前2024年希望可以參加考試。
但覃女士點開深海教育APP，發(fā)現(xiàn)之前所有的錄播課程已無法查看，考試真題也無法打開，由于尚未參加考試，所以希望本次報考費用，5980元可全款退款。目前深海教育已無法聯(lián)系上，不知道是否已破產(chǎn)與注銷。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】課程退款無門 “尚德機構(gòu)”疑涉霸王條款與虛假宣傳
6月4日，北京市的鄭女士向“電訴寶”投訴稱其于21年在尚德機構(gòu)報了4000多元的本科課程，23年1月被原班主任誘導(dǎo)花6000本科直通研究生課程，承諾本科沒考完可以凍結(jié)研究生的課，考完本科再解凍，以及承諾去云南旅游等福利。鄭女士表示之后和新班主任溝通得知本科和研究生是一個訂單不能凍結(jié)，導(dǎo)致自己的服務(wù)期是到24年10月結(jié)束無法看課。
鄭女士認為尚德機構(gòu)涉嫌霸王條款，不開發(fā)票，虛假宣傳，欺騙消費者，不告知協(xié)議內(nèi)容等違法行為。 研究生的課未開課，23年12月申請售后聯(lián)系溝通不給退費，服務(wù)協(xié)議條款當(dāng)時沒有告知我，疑似霸王條款，涉及虛假宣傳，目的是盈利獲利，最后給出看重播課方案，沒辦法只得勉強接受。
鄭女士表示24年6月反應(yīng)過來24年和25年考研內(nèi)容不同，她已和該機構(gòu)售后服務(wù)人員溝通，24年她聽過10節(jié)課可扣款，申請售后退款，協(xié)商無果，不予解決。鄭女士要求該機構(gòu)立即退還課程費用6000元，如本次協(xié)商未果，她將聯(lián)合其他學(xué)員繼續(xù)維權(quán)，必要情況會采取法律訴訟。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】“賽優(yōu)教育”被指誘導(dǎo)報名 要求退費遭冷處理
6月6日，廣東省裴先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年9月26日下午報名了該機構(gòu)的心理咨詢師的課程，在此之前，只是在短視頻和朋友圈里看到關(guān)于心理咨詢師的推廣，該機構(gòu)就電話推銷以“最后一次線上考試、輕松拿到高級證書、并且非專生就可以得到證書、以后政策收緊非專生考不了、當(dāng)天下午為報名最后截止時間、學(xué)完之后還可以推薦兼職工作”等諸多理由來忽悠裴先生繳費報課。
裴先生表示繳費報完名后，班主任每天都在發(fā)讓多報課程、推薦報名有禮等與課程無關(guān)的推課信息。裴先生稱事實上并不能憑借該證書進行兼職以及從事相關(guān)工作，它只是一張相關(guān)課程培訓(xùn)結(jié)束證明的水證，對職業(yè)發(fā)展毫無用處！裴先生還表示無意中從班主任發(fā)的信息中獲知2024年已經(jīng)全面實行線下考試（可反映出銷售過程存在欺詐行為）。
裴先生稱自己繳費后僅點進去看了兩節(jié)課，一節(jié)為錄播一節(jié)為直播，均只跟了不足20分鐘，跟銷售反映過課程推銷痕跡太明顯，授課老師都是推銷自己讓加微信，讓無視即可。裴先生表示介于發(fā)現(xiàn)諸多明顯的欺詐行為，決定退課。多次提出訴求，機構(gòu)總是消極處理，忽視自己的請求。裴先生認為這種虛假宣傳，欺騙行為讓他不僅損失了金錢，還浪費了時間，他現(xiàn)在想退錢。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】購買后未使用 用戶投訴“一只船教育”售后客服失聯(lián)
6月11日，山東省冷女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年1月11日，于15:38分通過支付寶花唄支付了6980元，用于購買一只船教育的網(wǎng)課。
冷女士表示自從購買之后，她既未參與過任何課程，也未進行過相關(guān)考試?，F(xiàn)在，冷女士希望能退還這筆費用，但一只船的老師并未回復(fù)她的信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到一只船教育工作人員回復(fù)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
