(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2月份，春節(jié)刺激網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭上新花式紅包玩法：京東宣布春晚30億紅包人人有份，淘寶宣布派發(fā)10億紅包，支付寶集齊五福分5億獎(jiǎng)金。蘇寧易購(gòu)發(fā)布春節(jié)消費(fèi)數(shù)據(jù)：同城即時(shí)零售訂單漲超80%。同時(shí)，集中在數(shù)字零售領(lǐng)域內(nèi)的消費(fèi)糾紛依然頻發(fā)。
在此背景下，3月4日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年2月受理的全國(guó)67家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年2月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://www.99poke.cn/zt/202402tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年2月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年2月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年2月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年2月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 微拍堂獲“謹(jǐn)慎下單”
在2024年2月全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：京東；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：微拍堂、抖音、有贊等；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、閑魚、快手。
26家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、京東、閑魚、抖音、有贊、微拍堂、快手、唯品會(huì)、交易貓；
排在第11-20名的是：蘇寧易購(gòu)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、拍機(jī)堂、小紅書、紅布林、途虎養(yǎng)車、微店、天貓、微店、叮咚買菜、美團(tuán)優(yōu)選；
排在第21-26名的是：蘑菇街、返利網(wǎng)、國(guó)美、樸樸超市、盒馬鮮生、愛回收。
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 國(guó)美 小紅書等入選
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及國(guó)美、小紅書、有贊、拍機(jī)堂、樸樸超市、美團(tuán)優(yōu)選、微店、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、蘑菇街、返利網(wǎng)。
【案例一】等了一年多還未退款？用戶稱“國(guó)美”杳無音訊
2月7日，上海市龔先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年1月1日在國(guó)美（真快樂APP）上購(gòu)買一臺(tái)海爾空調(diào)KFR-35GW/02KBB83U1，后等了快一個(gè)月左右一直不發(fā)貨，問在線客服也只是一味搪塞，就是不發(fā)貨。
后龔先生取消了訂單，國(guó)美（真快樂APP）于1月29日開始啟動(dòng)退款流程，并承諾1～3個(gè)工作日退款到帳，但是等了一年多了直到現(xiàn)在都杳無音訊。龔先生詢問相關(guān)事宜，但在線客服只一味搪塞，致電電話客服也只是糊弄，龔先生希望國(guó)美（真快樂APP）平臺(tái)能夠盡快退款。
【案例二】用戶投訴“小紅書”商家態(tài)度惡劣 平臺(tái)卻支持商家
2月7日，江蘇省谷女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年2月5日在小紅書藝百AI定制寫真店購(gòu)買的AI 寫真照，出現(xiàn)了照片和本人完全沒有關(guān)系的問題。谷女士試圖和商家溝通解決問題，但是商家拿出霸王條款，一副無所謂的態(tài)度對(duì)待這件事情。
谷女士表示商家不處理售后就和相關(guān)平臺(tái)投訴舉報(bào)商家，商家說不怕威脅。谷女士認(rèn)為商家覺得小紅書售后平臺(tái)支持商家，對(duì)消費(fèi)者無所謂，所以商家態(tài)度也一直非常強(qiáng)硬惡劣，甚至顛倒是非黑白，小紅書平臺(tái)售后有一直聯(lián)系不上工作人員，一直是機(jī)器人回復(fù)。谷女士的訴求是扣除商家所謂的消耗成本，退還完剩下的所有費(fèi)用。
【案例三】快遞寄錯(cuò)地址 “有贊”售后卻無人處理？
2月11日，湖南省韋女士向“電訴寶”投訴稱自己于2014.1.28在有贊平臺(tái)上開的網(wǎng)店壹芽壹業(yè)購(gòu)買了茶葉，發(fā)現(xiàn)物流送貨的地方不對(duì)，韋女士要寄到廣西百色，實(shí)際寄到了江蘇徐州。韋女士在2月3號(hào)申請(qǐng)了退款，中途聯(lián)系了商家，商家說會(huì)給予退款，也聯(lián)系了有贊客服，但是有贊一直是機(jī)器人回復(fù)，回復(fù)都是千篇一律，讓她自己聯(lián)系商家充值資金，才給予退款。
韋女士稱，現(xiàn)在到了退款時(shí)間，也沒有退款成功，有贊作為第三方平臺(tái)，沒有監(jiān)管到位，售后無人處理、售后難，侵犯了她的自主選擇權(quán)，韋女士的訴求是退款成功。
【案例四】用戶稱“拍機(jī)堂”手機(jī)與檢測(cè)報(bào)告不符 發(fā)起售后被拒
2月18日，廣東省張先生向“電訴寶”投訴稱自己于2024年2月3日從拍機(jī)堂購(gòu)買一臺(tái)紅米手機(jī)，他們質(zhì)檢報(bào)告是可進(jìn)入桌面，進(jìn)入后間歇性自動(dòng)重啟，張先生收到機(jī)器發(fā)現(xiàn)一直重啟卡在桌面進(jìn)不去，多次嘗試均不能進(jìn)入桌面，和檢測(cè)報(bào)告不符。
張先生錄制有故障視頻，通過新手容忍期寄回機(jī)器且，對(duì)方在2月8日已經(jīng)簽收，卻故意不處理拖延超時(shí)，后重新發(fā)起申請(qǐng)售后被拒，不予退貨。張先生質(zhì)問機(jī)器到底能不能進(jìn)入桌面，客服不回復(fù)?，F(xiàn)在機(jī)器也在拍機(jī)堂手中，張先生要求退款退貨。
【案例五】“樸樸超市”誘導(dǎo)充值？未明確只能消費(fèi)指定品類
2月19日，廣東省馮女士向“電訴寶”投訴稱自己于2月7號(hào)在樸樸超市APP買菜后，看見可以充值，因平時(shí)家里買菜生活用品，基本都是樸樸超市，于是馬上充值1000元。后來馮女士發(fā)現(xiàn)無法使用，咨詢客服回答需要提現(xiàn)到余額，結(jié)果還是不能自動(dòng)遞減余額，后來告知這是只能消費(fèi)指定品類。
馮女士認(rèn)為，這是明顯誘導(dǎo)充值，為什么商家要在消費(fèi)者慣性購(gòu)買的商品畫面設(shè)置這樣的充值入口，且不明確不能消費(fèi)日常家庭生活用品，而是明確不能退或者換回普通超市類購(gòu)物卡。
馮女士稱，根據(jù)消費(fèi)者保護(hù)法27條規(guī)定，其違反相關(guān)重要消費(fèi)指引與明示。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益法28條，預(yù)充值卡再購(gòu)買15天內(nèi)，消費(fèi)者可以15天內(nèi)無理由退款。
【案例六】“美團(tuán)優(yōu)選”惡意欺詐？用戶低價(jià)購(gòu)買的商品被要求退單
2月19日，河北省田女士向“電訴寶”投訴稱自己于2月17日在美團(tuán)優(yōu)選購(gòu)買了普羅旺斯西紅柿，原價(jià)5.8元，優(yōu)惠后0.05元，以及安井蝦滑等其他物品，但長(zhǎng)達(dá)30個(gè)以上小時(shí)沒有任何物流消息。
19日上午貨物到達(dá)自提點(diǎn)田女士才接到電話要求她退單0.05元的普羅旺斯西紅柿這一商品，美團(tuán)優(yōu)選后臺(tái)信息顯示商品缺貨無法配送，但同一時(shí)間、同一規(guī)格商品卻以3.35元的價(jià)格在售，并非電話和后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示的商品缺貨狀態(tài)，田女士懷疑美團(tuán)優(yōu)選這種行為屬于惡意欺詐，并使用刷單等免費(fèi)營(yíng)銷手段。
【案例七】“微店”被指涉及虛假宣傳 用戶要求售后卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品下架轉(zhuǎn)移資金
2月22日，廣東省盧女士向“電訴寶”投訴稱微店商家涉及虛假宣傳, 要求售后后下架產(chǎn)品轉(zhuǎn)移資金。2023.8.23盧女士在微店買了一個(gè)教資考前押題卷，首頁圖片標(biāo)明了名師押題不過保全額退款, 盧女士購(gòu)買了兩套。后教資成績(jī)出來后, 成績(jī)不達(dá)標(biāo)，想要求商家售后，這時(shí)發(fā)現(xiàn)商家已下架產(chǎn)品, 聯(lián)系商家也不再回復(fù)。盧女士通過客服發(fā)現(xiàn)該商家已轉(zhuǎn)移賬上資金，在微信留言也從未回復(fù)，至此商家從未對(duì)訂單做過任何處理。
【案例八】用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”以發(fā)貨為由拒絕退款 多次聯(lián)系客服均不解決
2月22日，云南省王女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年2月21日凌晨一點(diǎn)在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)下單買了三個(gè)包，但二十分鐘左右申請(qǐng)兩個(gè)包退款，4點(diǎn)多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)以發(fā)貨為由拒絕退款?，F(xiàn)在申請(qǐng)沒有僅退款一項(xiàng)，王女士要求退貨退款，聯(lián)系多次客服不解決。
王女士打過電話給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服，對(duì)方說會(huì)處理但一直沒處理。王女士之前買過一些東西，對(duì)方說退貨要求給65元的服務(wù)費(fèi)，還有承擔(dān)順豐的快遞費(fèi)，太可怕了，這種平臺(tái)怎么讓它存在？
【案例九】商家問題導(dǎo)致優(yōu)惠券失效 用戶要求“蘑菇街”賠償20元
2月26日，河南省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年2月11日通過蘑菇街平臺(tái)首爾女鞋鋪購(gòu)買了一雙雪地靴，因商家沒貨無庫(kù)存不提前下架鏈接，導(dǎo)致張女士使用20元優(yōu)惠券拍下這雙鞋子，11天后仍未發(fā)貨。
張女士詢問商家，商家告知無貨讓她退款，從而導(dǎo)致張女士20元優(yōu)惠券失效。張女士給蘑菇街平臺(tái)反饋，給她的處理結(jié)果是只賠付十元優(yōu)惠券，張女士對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可，訴求是賠償20元。
【案例十】“返利網(wǎng)”被指“以實(shí)際到賬為準(zhǔn)”是霸王條款 返利金額與顯示金額不一致
2月27日，上海市吳女士向“電訴寶”投訴稱自己于1月29日通過返利網(wǎng)在抖音平臺(tái)購(gòu)買羽絨服一件，當(dāng)時(shí)顯示返利金額為278，預(yù)計(jì)3月底返利到賬。（商品購(gòu)入后因包裝問題，且店鋪沒有商品供調(diào)換，商家退回商品價(jià)格50元，吳女士認(rèn)為這是商家給她的補(bǔ)償，與返利無關(guān)。）
吳女士今天去查看返利金額變成了245，返利金額減少30多，她又在返利網(wǎng)搜索了該店鋪該商品，返利金額仍然是278。于是聯(lián)系返利網(wǎng)客服，客服態(tài)度惡劣，回復(fù)說商家反饋是此金額，并告知返利網(wǎng)以實(shí)際到賬為準(zhǔn)，吳女士只能接受。吳女士認(rèn)為返利網(wǎng)實(shí)際返利金額與顯示金額不一致，存在欺詐問題；“以實(shí)際到賬為準(zhǔn)”是霸王條款；客戶存疑時(shí)，客服態(tài)度惡劣，不能有效解決問題。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
