(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到家長投訴稱僅上一次直播課退款扣費(fèi)近2000，北京網(wǎng)易有道計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司旗下的“有道精品課”被指存霸王條款。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“有道精品課”無憂退款假無憂？ 用戶反映多渠道退款困難http://www.99poke.cn/zt/ydjpk/ ）
12月9日，山東省的郭先生向“電訴寶”投訴稱公開課有道介紹1對(duì)1輔導(dǎo)，自己于2023年11月19日為鞏固輔導(dǎo)孩子初中課程，報(bào)名了有道精品課花費(fèi)3099元，實(shí)際在服務(wù)中咨詢問題并不能及時(shí)給回復(fù)甚至不回復(fù)，打電話給客服，改觀不大。
（注：圖為郭先生提供）
郭先生表示申請(qǐng)退費(fèi)結(jié)果只給退1000多點(diǎn)，對(duì)方表示退款要7天內(nèi)申請(qǐng)，實(shí)際截止2023年12月9日僅上了一次直播課，做了幾次自由學(xué)的練習(xí)課。郭先生投訴有道霸王條款，虛假宣傳，欺詐消費(fèi)，申請(qǐng)按實(shí)際消費(fèi)退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫”（COP.100EC.CN）顯示，有道精品課屬于網(wǎng)易有道信息技術(shù)（北京）有限公司，法定代表人周楓，注冊(cè)地址位于北京市海淀區(qū)，官網(wǎng)顯示平臺(tái)以搜索產(chǎn)品和技術(shù)為起點(diǎn)，在大規(guī)模數(shù)據(jù)存儲(chǔ)計(jì)算等領(lǐng)域具有深厚的技術(shù)積累，并在此基礎(chǔ)上衍生出語言翻譯應(yīng)用與服務(wù)、個(gè)人云應(yīng)用和電子商務(wù)導(dǎo)購服務(wù)等三個(gè)核心業(yè)務(wù)方向。已推出有道詞典、有道云筆記、惠惠網(wǎng)、有道推廣等一系列產(chǎn)品。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“有道精品課”所屬網(wǎng)易有道信息技術(shù)（北京）有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的綜合教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“有道精品課”排名第三位。其他類似投訴平臺(tái)依次為開課吧、騰訊課堂、網(wǎng)易云課堂、遠(yuǎn)程教育科技。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“有道精品課”疑似還存在退款問題、售后服務(wù)等問題。
【案例一】無人告知課程有效期退款被拒 “有道精品課”：協(xié)商失敗
11月11日，陜西省的李女士向“電訴寶”稱其于2020年7月11日在有道精品課一筆訂單付2899元購買課程，因孩子生病，一直沒有觀看，2023年退款時(shí)，說有一部分課程過期，費(fèi)用不退。
李女士表示所有課程同時(shí)訂購，同一筆付款，與有道精品課溝通他們不想退款，另外課程書籍沒有說收費(fèi)的事，退款時(shí)又要收費(fèi)，中間咨詢時(shí)，說退還商家，商家不允許退，并且無人告知課程有效期一事，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，李女士的訴求是，要求有道精品課奔著解決問題的態(tài)度，將報(bào)課費(fèi)用一筆訂單全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善 處理，對(duì)此，“有道精品課”工作人員回復(fù)：11月2日13:44:25致電澄清課程已過期無法退換，可特殊提供滿1000-200元的優(yōu)惠券心意贈(zèng)送，用戶不認(rèn)可，此單協(xié)商失敗。
【案例二】課程效果未達(dá)預(yù)期退款需扣一半惹不滿 “有道精品課”：已超7天退款時(shí)效
9月26日，江西省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年8月23日給孩子報(bào)了初二的“四方采風(fēng)”作文課秋實(shí)班和寒露班，初二數(shù)學(xué)秋寒培優(yōu)班，一共花了6399元。當(dāng)時(shí)報(bào)名老師說了不滿意可以隨時(shí)退課退款，也并沒告知會(huì)扣除大部分的材料費(fèi)，上了兩次后，孩子覺得效果并沒有想象中那么好，老師進(jìn)度有點(diǎn)拖拉，想退課，聯(lián)系客服被告知，需要扣除兩千多的材料費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，6399的費(fèi)用，扣完后只能退回一半。
王女士表示當(dāng)時(shí)購課的時(shí)候并沒有說明的，從上課到現(xiàn)在輔導(dǎo)老師只在群里面發(fā)過上課提醒和每日一題的課件，并沒有所謂的四師服務(wù)。而自己生氣的在班里群里發(fā)表客服的聊天記錄，被輔導(dǎo)老師拉黑出了群，王女士表示當(dāng)時(shí)并沒有完全退課，就被這樣拉出了群，他們這種行為屬于嚴(yán)重的欺詐消費(fèi)行為必須嚴(yán)懲。王女士維權(quán)要求不存在扣服務(wù)費(fèi)電子資料費(fèi)，應(yīng)該全部退回。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善 處理，對(duì)此，“有道精品課”工作人員回復(fù)：9-26 13:56:43 致電，針對(duì)課程退費(fèi)問題，澄清說明客戶申請(qǐng)退款時(shí)已超7天退款時(shí)效，電子教輔已上線部分的費(fèi)用已無法退回，針對(duì)客戶表示不清楚我司售后政策條款，沒有人員單獨(dú)告知的問題，澄清課程詳情頁有明確展示售后政策條款，我司已盡到相關(guān)告知義務(wù)，如客戶需要退費(fèi)，可為其按之前客服計(jì)算的費(fèi)用辦理退款，客戶不認(rèn)可，此單協(xié)商失敗 。
【案例三】“不能退款？“有道精品課”被指售后服務(wù)差且平臺(tái)無退款流程 回應(yīng)：已為其提交退款申請(qǐng)
8月22日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于7月25日左右在好的短視頻平臺(tái)購買了紙上的作文直播課一節(jié)，共39元，含資料。訂單無法在好的短視頻平臺(tái)的訂單上查閱，因?yàn)椴恢篱_課情況，也沒有收到資料，所以一直查詢無果，后來在網(wǎng)易有道精品課平臺(tái)上查到了訂單，但已過7月27日直播課時(shí)間。
陳女士表示自己沒有收到書本資料，卻無法退款，平臺(tái)也無退款流程，于是直接轉(zhuǎn)到了客服對(duì)話，經(jīng)溝通無法退款。陳女士認(rèn)為自己沒有消費(fèi)，沒有道理不能退款。且網(wǎng)站售后服務(wù)極差，既沒有老師對(duì)接也沒有后續(xù)提醒，雖然金額不大，但是線上教育重點(diǎn)都是學(xué)習(xí)服務(wù)和支持，沒有服務(wù)是辦不了線上教育的。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善 處理，對(duì)此，“有道精品課”工作人員回復(fù)：8-24 11:14:27 致電17757170605，澄清經(jīng)核實(shí)之前客戶下單時(shí)未填寫收貨地址導(dǎo)致資料未寄出，咨詢客戶表示不需要資料退款即可，已為其提交退款申請(qǐng)，預(yù)計(jì)5個(gè)工作日內(nèi)原路退回到賬，客戶接受無異議，此單協(xié)商成功
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
