(網經社訊)導讀：10月份，臨近雙11，淘寶、天貓、京東、拼多多等各大電商平臺提前進入備戰(zhàn)狀態(tài)。不過，從歷年雙11的投訴情況來看，退款問題、網絡欺詐、發(fā)貨問題、商品質量、售后服務、信息泄露、霸王條款、虛假促銷、網絡售假等問題頻頻發(fā)生。
在此背景下，11月2日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年10月受理的全國90家互聯網消費平臺（環(huán)比上升9.8%）糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2023年10月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。（報告全文下載：http://www.99poke.cn/zt/202310tsbg/）
報告涉及了數字零售（主要集中在直播電商）、數字生活（主要集中于在線旅游）及數字教育、跨境電商、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2023年10月網絡消費投訴數據及《2023年10月數字零售十大典型投訴案例》《2023年10月數字生活五大典型投訴案例》和《2023年10月數字教育五大典型投訴案例》。
在2023年10月全國數字零售評級榜中：獲“謹慎下單”評級的有：有贊、京東；獲“不建議下單”評級的有：抖音、寺庫、拼多多等；獲“不予評級”的有：淘寶、閑魚、微店、二三良作。
37家平臺進入數字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、二三良作、抖音、閑魚、蘇寧易購、微店、有贊、寺庫；
排在第11-20名的是：阿里巴巴、天貓、紅布林、唯品會、快手、小紅書、微拍堂、途虎養(yǎng)車、拍機堂、沃爾瑪；
排在第21-37名的是：店寶寶、國美、找靚機、交易貓、云集、盒馬鮮生、樸樸超市、淘特、美團優(yōu)選、年豐大當家、好分期、蘋果、全民嚴選、轉轉、萌推、孔夫子舊書網、小米商城。
數字零售十大典型投訴案例公布 美團優(yōu)選 萌推等入選
在數字零售消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美團優(yōu)選、萌推、紅布林、微店、分期樂、拍機堂、微拍堂、小紅書、有贊、云集。
【案例一】消費者投訴“美團優(yōu)選”銷售商品存在安全隱患
10月7日，安徽省劉先生向“電訴寶”投訴稱他于2023年10月4日在美團優(yōu)選下單購買萬利達小米磨砂同款電熱水壺，5日晚到貨后燒水進行高溫消毒殺菌，6日倒水時發(fā)現壺底處有水流出（壺體傾斜一定角度），隨即查找原因發(fā)現壺壁內側有了直徑6mm左右的孔洞（壺把鏈接處，接近壺口），分析應該是燒水時水汽順著孔洞進入到壺壁夾層與壺把手內部，水汽冷卻后形成積水！
劉先生表示水汽進入孔洞時壺把手內開關位置和壺體底部位置電路處于通電狀態(tài)，極易出現觸電情況，安全隱患太大，不知美團優(yōu)選和萬利達水壺生產品控工作是怎么監(jiān)管的？包裝箱內無產品檢驗合格證，包裝箱外印著執(zhí)行標準:GB4706.1-2005/GB4706.19-2008
【案例二】退店完成不退保證金？“萌推”被指無故推遲退款日期
10月8日，遼寧省李先生向“電訴寶”投訴稱其是萌推入駐商家，有兩個店鋪申請退店之后，廠家遲遲不給退保證金和貨款，申請退店流程全部走完之后，退店一直更改日期。李先生稱，所有程序走完之后約定2023年6月1日退款，結果平臺無故推遲退款日期，現在平臺登陸不進，并提示店鋪已經停止運營，然而錢卻一直不給退，另一個店也是同樣的問題。
李先生請有關部門核實，現在平臺運營聯系不上，不知道怎么處理了，希望能核實具體情況，給一個滿意的答復。李先生還表示，自己一共就兩個店鋪都不給退保證金。
【案例三】霸王條款？“紅布林”被指未經賣家同意私自修改規(guī)定 拖延不結算訂單
10月8日，山東省趙女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月底在紅布林寄賣出了一件mackage的棉衣，賣出時紅布林的規(guī)定一直是有質量問題才可以退貨，但賣出后紅布林改了規(guī)定，沒有經過寄賣人的允許，改為買家可以72小時無理由隨便退貨。
趙女士曾咨詢客服，客服告知他們就是改規(guī)定了，霸王條款自己就必須接受，72小時內買家申請了退貨，根據紅布林規(guī)定72小時申請完，7天內需要寄回然后重新上架，自己這個衣服經過了一整個十一假期都沒寄回，然后今早自己聯系客服問進度，客服告訴自己因為超時買家未寄出，他們已經拒絕買家申請，明天會給自己結算，還更新了待結算狀態(tài)。
之后，趙女士打開紅布林平臺后，突然那件衣服又變成了待上架，打客服電話說是買家又一次申請售后，已經十幾天了，現在告知自己只能一直繼續(xù)等待處理，處理過程沒法告知，錢也不結算衣服也沒寄回，如果超期買家沒寄回紅布林要是再次同意售后，那就是紅布林自己的問題，趙女士要求平臺給自己結算，紅布林平臺自己和買家去處理。
【案例四】包庇商家？“微店”被指未盡監(jiān)管責任 拒絕提供相關信息
10月10日，福建省陳女士向“電訴寶”投訴稱其通過微信名冒充ozon跨境電商招商經理承諾在支付2899元后可提供跨境電商ozon陪跑服務，于2023年6月3日在微店平臺向某個人實名注冊商家。后冒充的招商經理又以ozon平臺要收取保證金為由且承諾31日后原路返還，于2023年6月10日以同上方式支付3000元人民幣。
陳女士在協助辦理海南地址的營業(yè)執(zhí)照后，冒充的招商經理直接斷連，未兌現承諾給本人提供相應服務而直接斷連致使原告無法追回兩筆資金。陳女士認為自己與平臺三次協商退款不成，直至對方私下登入本人微店賬號把兩筆訂單都刪除以至于銷毀證據。微店平臺方拒絕提供商家真實身份信息。
陳女士認為微店在經營運行的平臺未盡到監(jiān)管責任，且拒不提供某商家信息，以本人無法維權，造成本人財產損失。希望平臺可以幫助本人追回經濟損失。
【案例五】“分期樂”被指高額利息不合理 借款七千還款兩萬余元
10月10日，安徽省紀小姐向“電訴寶”投訴稱其于2019年，那時候還是高中生，被朋友忽悠借錢，在分期樂借款7000元，一開始能還上，后來經濟條件出現問題還不上，所以逾期。從20年至今，每天都收到電話，假律師函警告，說要來戶籍地，還說3天之內上門這樣的恐嚇短信。
紀小姐表示，分期樂直接看不了本金，多次打電話協商沒用，平臺客服支支吾吾，問年利率不敢回答，問本金就讓自己看，沒有統一的年率，每筆都不一樣，加上還清的一共23403.11元，逾期費用加綜合費用是本金的一倍多，嚴重違規(guī)國家利率。多次協商無果，電話暴力催收，聯系親朋好友。
【案例六】“拍機堂”二手手機被指無法進行系統還原 用戶表示不敢放心使用
10月11日，山東省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月7號在拍機堂購買了幾部華為麥芒7手機，其中一部商家描述只有外屏維修，功能全部正常等。但張先生收到手機后發(fā)現無法進行系統還原，懷疑被內部植入木馬或沒有維修好。
張先生將手機返廠后，拍機堂內部鑒定表示正常，不許退款。不過張先生還是認為購買二手手機，必須要能清理干凈原來的內容才敢使用，畢竟現在很多支付、身份都在手機里，因此張先生申請全額退款。
【案例七】“微拍堂”變“一言堂”？動輒巨額罰款引商家不滿
10月15日，四川省楊先生向“電訴寶”投訴稱，其于去年開始在微拍堂上進行錢幣類文玩拍賣，今年6月份，有一個買家在楊先生處拍下一件商品，并私下詢問是否支持評級，楊先生回復支持錢幣類評級。10月14日，買家聯系楊先生說評級未入，按照約定應當退款處理，并承擔額外費用。但微拍堂售后服務按鈕之類均已消失，商品已過售后期內，楊先生就讓買家聯系客服處理。
10月15日，客服打電話直接通知楊先生要罰款3000元。楊先生表示，自己從來不知道這個規(guī)則，也不清楚主動聯系平臺處理售后還有罰款。而后楊先生多次聯系微拍堂客服均不處理，楊先生認為這是霸王條例。楊先生稱，出現問題解決問題，無可厚非，但動輒就巨額罰款，也不由商家解釋，而且很多條款都沒有給商家說清楚，而是平臺一言堂，怎么處罰由他們說了算。
【案例八】“小紅書”7天無理由退款服務假的？ 消費者申請退款被拒
10月16日，浙江省周先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年10月13日下午三點在小紅書商場Moslate旗艦店下單一件商品。周先生稱晚上小紅書平臺主頁給他推送同店同款商品視頻廣告，發(fā)現僅僅一下午，該商品降價三十多，于是與客服聯系處理。
第二天客服 回復“重新下單，直接退差價?！敝芟壬匦孪聠瘟艘患螅头嬷?，直接退退單的差價也可以，他就把新訂單退了，在原單上申請了退差價。晚上去取快遞時，被告知該快遞包裹被商家要求撤回了，聯系客服，客服告知已經聯系快遞續(xù)發(fā)，但是第二天（15號）快遞告訴周先生，該件并沒有“取消攔截”，也就算商家并沒有跟快遞溝通續(xù)發(fā)。
之后周先生向商家客服詢問，客服只是告訴他已經跟快遞溝通過了并出示了他們14號的攔截要求截圖，讓他等著。但是周先生覺得這件事被售后處理的太復雜了，并不想再等下去，便申請退款。然后申請被拒絕，商家堅持要等商品回流才能退。但是現在這個商品在哪，什么時候退回跟自己有什么關系呢？為什么需要自己來付出這個時間成本？周先生表示需要立即退款。
【案例九】偏袒賣家？用戶投訴“有贊”以有痕跡為由不予退貨退款
10月22日，天津市許先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年10月4日在“有贊”的“ASICS亞瑟士官方微商城”購買了一雙“ASICS亞瑟士MAGIC SPEED 3 (2E)男子寬楦競速型碳板跑鞋運動鞋1011B704-001”。
收貨后試穿了一次，發(fā)現鞋碼不準確偏小，以至于將我大腳趾頂黑了，我發(fā)起退款退貨，遂將該鞋寄回給賣家。賣家以有穿著痕跡影響他二次銷售為由拒絕退貨，我申請有贊客服介入后，客服以相同理由偏袒賣家拒絕退貨，并關閉該交易的售后退貨渠道。
【案例十】簽到送商品活動沒得送？“云集”被指服務態(tài)度差 客服只會拖延
10月28日，浙江省的米女士向“電訴寶”投訴稱其于十月十四日凌晨在云集店鋪參與國慶簽到送商品活動，連續(xù)簽到7天，付一元領取洗衣液；連續(xù)簽到14天，付一元領取洗發(fā)水和沐浴露，界面顯示簽到百分之百能領到商品。米女士連續(xù)簽到14天，于第14天的凌晨十二點零幾分簽到領取，結果顯示商品已搶完，客服當時也下班了。
米女士于當天上午八點多與客服聯系，客服態(tài)度不明確，拖拖拉拉，就是不給處理。米女士稱自己要投訴，客服才給了一個工單號說24小時內處理。米女士稱第二天聯系客服，客服讓她繼續(xù)耐心等待，結果處理了兩天還沒結果。米女士認為客服服務態(tài)度非常差，不處理，只會拖延，希望相關部門嚴肅處理，保護消費者權益。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
