(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月6日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“旅劃算”(廣州市旅劃算國際旅行社有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“旅劃算”2022年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，旅劃算隸屬于廣州市旅劃算國際旅行社有限公司，該公司成立于2016年7月14日，法定代表人鄧建勇。該平臺是一個(gè)周邊游產(chǎn)品提供商，主要依托于微信公眾平臺作為接口，通過將景區(qū)或者星級酒店的部分閑置資源整合起來，利用工作日滿足一部分游客的需求，同時(shí)獲得部分利潤，在低成本的前提下，讓用戶獲得比較好的周邊游體驗(yàn)。
一、旅劃算用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”
2022年全國在線旅游平臺消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2022年受理的全國20家平臺企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識、企業(yè)認(rèn)識到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2022年共計(jì)11家投訴量“規(guī)上”在線旅游平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2022年中國在線旅游用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》及《2022年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“旅劃算”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2022年廣州市旅劃算國際旅行社有限公司旗下“旅劃算”共獲得15次消費(fèi)評級，13次獲“不建議下單”,2次獲“謹(jǐn)慎下單”，2022 年整體消費(fèi)評級為“不建議下單”評級 。
二、“旅劃算”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“旅劃算”涉嫌存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、貨不對板等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“旅劃算”的用戶主要集中地區(qū)為四川、廣東、北京、廣西、陜西等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“旅劃算”的女性用戶投訴比例為66.67%，男性用戶投訴比例為33.33%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“旅劃算”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“旅劃算”被指嚴(yán)重銷售誤導(dǎo) 所述套餐內(nèi)容與實(shí)際不符
10月4日，廣東省的譚女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月29日在微信小程序“旅劃算”上購買了珠海海泉灣2個(gè)套餐，在購買之前與旅劃算客服人員再三確認(rèn)過套餐內(nèi)容后再下單，但在10月4日到達(dá)酒店取房后，發(fā)現(xiàn)套餐內(nèi)容與客服人員的說法嚴(yán)重不一致，多次與商家溝通無果。
譚女士表示這種行為存在嚴(yán)重銷售誤導(dǎo)，導(dǎo)致整天都在為此事與酒店溝通，嚴(yán)重影響時(shí)間，心情以及浪費(fèi)金錢，現(xiàn)煩請相關(guān)部門介入處理，全額退還2個(gè)套餐款項(xiàng)合計(jì)2576元，懇求相關(guān)部門協(xié)助，盼處理。
【案例二】“旅劃算”酒店貨不對板 還遭商家強(qiáng)收清潔費(fèi)？
8月10日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月7日在旅劃算平臺購買了陽江保利N+酒店海景房雙床499元增加豪華海景房200元。3點(diǎn)15分鐘辦好入住酒店202房時(shí)間，上房第一時(shí)間看到房間貨不對板，即刻與旅劃算平臺溝通取消訂單退款，旅劃算平臺讓在房間等他們與酒店溝通取消訂單退款時(shí)情，其間在陽臺坐等，因?yàn)殛柵_很小上面還有空調(diào)氣熱才回房間，這過程時(shí)間大約15分鐘吧，沒動(dòng)過酒店所以東西衛(wèi)生間沒進(jìn)過去。
李女士稱在20分鐘接到平臺電話要叫酒店查房沒事就可以取消訂單退款了。當(dāng)時(shí)房間對面有服務(wù)員就順便叫他查房有視頻為證。服務(wù)員查房講沒事了到前臺交回門卡沒事了。到前臺第一時(shí)間服務(wù)員講自己上房已一個(gè)小時(shí)要收費(fèi)，自己回言是旅劃算叫我在202房座等你們商量取消訂單退款的過程時(shí)間。后來又以清潔費(fèi)為由收我錢。李女士表示只自己一個(gè)人上房看座也是15分鐘左右，連什么東西沒動(dòng)過酒店的東西，怎么會產(chǎn)生清潔費(fèi)？
李女士表示酒店人員強(qiáng)言語辱罵自己，酒店十多個(gè)大漢圍著其強(qiáng)言語辱罵講是酒店的規(guī)定坐過都要付錢，自己一個(gè)人當(dāng)時(shí)走頭無路為有含淚氣憤支付了50元所謂坐等費(fèi)，希望主管部門還在外旅游被強(qiáng)言語辱罵強(qiáng)行霸王條款收費(fèi)。
【案例三】疫情下無法出行 “旅劃算”退款收取高額退款費(fèi)引用戶不滿
8月7日，四川省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月13日在旅劃算四川站平臺訂購了一份四川理縣古爾溝華美達(dá)別墅大床套餐，原定于8月初去，從四川成都出發(fā)，但成都市于2022年7月15日、7月20日爆發(fā)疫情以來倡導(dǎo)市民非必要不離蓉，且因疫情原因?qū)е?月10日之后本人工作需要無法前往使用該套餐。
張女士稱，于是8月7日聯(lián)系平臺申請退款，平臺已售后不退為由，稱如果要退要收取30%的手續(xù)費(fèi)，張女士認(rèn)為違反了國家工商總局出臺的《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購經(jīng)營活動(dòng)管理的意見》中規(guī)定，團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營者不得排除消費(fèi)者依法擁有的退貨、退款等權(quán)利。
【案例四】 用戶投訴“旅劃算”無理由凍結(jié)訂單拒絕退款
7月20日，陜西省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月、7月分別在 西安旅劃算平臺購買了寶雞鳳凰溫泉票24張，當(dāng)時(shí)使用期是到2022年12月30日，由于買的多，把部分票送給朋友了，剩下未使用的票，被平臺惡意取消。
張女士表述，在7月18日晚上10:00平臺在未告知的情況下，在后臺取消了自己的所有票，沒有給任何解釋，客服的回復(fù)就是票被凍結(jié)了，不能退 ，侵犯了消費(fèi)者的利益，現(xiàn)在張女士要求再不能用的情況下，平臺應(yīng)該把4張票的錢退還。
【案例五】用戶反映疫情影響團(tuán)購劵無法使用 “旅劃算”拒絕退款
4月18日，四川省的程女士向“電訴寶”投訴稱其在公眾號“旅劃算”吃喝玩樂平臺上購買了4張【西昌·邛海】柏樾酒店的住宿團(tuán)購券。程女士稱由于最近成都及全國疫情嚴(yán)峻，為響應(yīng)成都政府防疫政策，也為出行安全、人身安全考慮，要求旅劃算平臺全額退款。并且已和酒店那邊商家聯(lián)系過，提供服務(wù)的酒店商家也表示西昌市也有當(dāng)?shù)胤酪哒咭螅簭某啥嫉轿鞑穆每鸵诋?dāng)?shù)剡M(jìn)行七天隔離，因此，團(tuán)購劵無法正常使用。
程女士表示經(jīng)多次與平臺溝通協(xié)商無果，“旅劃算”平臺仍然拒絕全額退款，現(xiàn)要求旅劃算平臺全額退款。
四、2022年全國在線旅游平臺消費(fèi)評級榜出爐
在“2022年全國在線旅游消費(fèi)評級榜”中，同程旅行獲“建議下單”評級，去哪兒、飛豬、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游獲 “謹(jǐn)慎下單”評級， 旅劃算、馬蜂窩、走著瞧旅行獲“不建議下單”評級，如程、騎驢游、青芒果旅行網(wǎng)獲“不予評級”評級。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
