(網經社訊)2022上半年，北京、上海等地疫情反復，居民出行受阻，市場環(huán)境較差，因此大眾的消費活躍度降低。在這樣的情況下，年貨節(jié)和“618”大促在一定程度上帶來了消費熱潮。
在剛過去的618大促中也產生了不少消費糾紛，一些官方機構發(fā)布了關于618的消費糾紛案例，主要集中在產品質量、快遞配送、價格促銷和直播帶貨四個方面。此外，網絡上依然充斥著不少對電商平臺的“吐槽”。
在跨境電商領域，集中在發(fā)貨和配送方面的投訴問題較多。海關的不流通、物流時間太長都影響了國內、國外消費者的購物體驗。
2022年7月13日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022上半年受理的全國224家互聯(lián)網消費平臺糾紛大量案例數據，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2022年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。（更多內容詳見網經社2022年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告”專題：http://www.99poke.cn/zt/2022Stsbg/）
跨境電商定義：狹義指跨境零售電商，分屬于不同關境的交易主體，借助互聯(lián)網達成交易、支付結算，并通過跨境物流將商品送達消費者手中的交易過程，包括：9610、1210、1239等海關監(jiān)管代碼模式。廣義網經社定義為電子商務在進出口貿易及零售中的應用，包括：進出口跨境電商、跨境電商（B2B、B2C、C2C）以及9710、9810等海關監(jiān)管代碼和相關服務商。
報告涉及了數字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商、直播電商）、跨境電商、數字生活（主要集中于生活服務、在線旅游）及在線教育、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2022上半年網絡消費投訴數據及《二手電商十大典型投訴案例》《生鮮電商十大典型投訴案例》《直播電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務十大典型投訴案例》《在線旅游十大典型投訴案例》和《在線教育十大典型投訴案例》。
投訴量TOP10依次為：寺庫、洋碼頭、全球速賣通、天貓國際、考拉海購、識季、別樣、海狐海淘、德國BA保鏢商城、剁手幫；
排在第11-21名的是：洋蔥、敦煌網、羊貝比海淘、86mall、閃亮時刻海淘、樂淘、亞馬遜、海淘1號、Bonpont、Wish、冰冰購。
跨境電商典型投訴案例發(fā)布 萬表網 別樣海外購 考拉海購 寺庫等10家平臺入選
在跨境電商領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及萬表網、別樣海外購、考拉海購、寺庫、海帶寶、洋碼頭、轉運國際、熊貓生活、全球速賣通、海狐海淘。
【案例一】“萬表網”被指存發(fā)貨逾期等問題 消費者退貨退款難
1月7日，浙江省李先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年10月31日，在萬表APP訂購一款手表，和客服溝通確定一個月可以收到手表。但是在12月初還未發(fā)貨，后與客服溝通，客服回復還在預定中。經過多次溝通，客服說再等一個月。李先生表示，截至2022年1月5日，還未發(fā)貨，一拖再拖，還不知道要多久。直接和客服溝通，對方表示拒絕退款，APP操作退款流程，一直在審核，人工不處理，無法再次操作退款。
【案例二】“別樣海外購”被指虛假宣傳 收到貨與售前描述不符
2月21日，江蘇省諸先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年12月10日，在別樣app下單購買一件品牌：加拿大鵝羽絨服，下單總金額為人民幣9021.97，網站產品介紹該羽絨服內部填充物為加拿大白鵝絨。2022年2月10日諸先生收到貨后發(fā)現該衣服內部吊牌顯示填充物為白鴨絨，隨后找到客服?？头援a品不是他們公司的為理由不予理睬，只能退貨或者給500元補償作為處理，對虛假宣傳一事矢口否認。
【案例三】“考拉海購”被指自營售假 客服拒絕提供品牌授權及采購憑證
3月4日，廣東省的李女士向“電訴寶”反映，其于2021年11月9日在考拉海購自營店鋪購買的希思黎乳液，出現售假現象，李女士聲稱其與其母親使用產品都導致過敏，并且該產品味道跟李女士之前買的氣味不同。李女士為了避免誤會，將此產品給其公司用過希思黎乳液的同事鑒別，均發(fā)現氣味不同，因此視為假貨。李女士后面找售后 ，售后一直以批次不同來回復李女士，李女士要求客服提供品牌授權以及采購憑證，客服拒絕不給，多次溝通后無果，李女士認為其合法權益受到侵害。李女士希望退貨退款。 并要求請相關部門核實。
【案例四】“寺庫”退款成難題 消費者苦等無果
4月18日，遼寧省衛(wèi)女士向“電訴寶”投訴稱，她于2022年3月12日在寺庫電商平臺夠巴黎TLS奢侈品購買Dior迪奧手拿包，然而經過一個月的等待，商家仍未發(fā)貨，已超過最晚發(fā)貨期限（30日）。因此，衛(wèi)女士申請取消訂單并要求退款。但是，訂單顯示退款一直處于審核中的狀態(tài)，超過審批時限（五日）仍未能取消訂單并退款。
為此，衛(wèi)女士在12315平臺上投訴，但結果是僅取消訂單，并顯示退款系統(tǒng)升級中，至今未收到退款。衛(wèi)女士表示，在微博、小紅書等平臺上，很多人說在寺庫取消訂單后，也未收到任何退款。如今，寺庫在線客服不回復，客服電話無法接通。衛(wèi)女士表示這種行為嚴重侵犯消費者權益，要求商家取消訂單后立即退款至賬戶。
【案例五】“海帶寶”被指寄送貨物長期未收到貨 要求退款無果
4月29日，廣東省唐先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年10月在美亞下了一單衣服一單皮帶，價格分別為45美元、47美元。海帶寶分別于2021年10月23日，10月29日入庫，此為兩個獨立轉運訂單。截止今天2022年4月29日，還未收到貨物，該公司一直以疫情為理由拖延，說口岸封閉無法處理。4月10日唐先生找海帶寶客服，要求退款，客服11日回復在處理，但后續(xù)無任何進展和信息更新?，F在唐先生要求海帶寶公司按丟件處理，按貨物原價賠償，退還運費，共計708元。
【案例六】“洋碼頭”用戶等待兩月仍未收貨 要求退款卻遭拒
5月9日，廣東省的賴女士向“電訴寶”投訴稱其于3月10日在電商平臺洋碼頭APP（店名：毛毛美國購）購買了一個包包，等了兩個月，物流一直沒更新，本來想繼續(xù)等下去，但現有的包包已徹底無法使用，急需使用的新包又一直不到。賴女士表示經濟有限，不可能同時買兩個包包，無奈之下選擇退款尋找其他渠道重新購買?？呻娚唐脚_洋碼頭APP直接拒絕退款，經過多次溝通，依然不同意。 現賴女士申請維權，認為該電商平臺已侵犯了消費者的合法權益，要求是原路退回我已支付的全部款項。
【案例七】“轉運國際”被指丟失包裹拒不承認 拖延時間不賠償
5月16日，北京市彭女士向“電訴寶”投訴稱自己于去年十一月下單的美國東西寄到了轉運國際，并且付清了轉運費用，快遞顯示一個是1月就出關，用了圓通發(fā)出，另一個顯示3月出關用了韻達發(fā)出，但是圓通和韻達都沒有攬件信息。彭女士表示，說明這兩家公司沒有收到過她的快遞，快遞還在轉運國際手里或者說從他們手里開始丟失的。彭女士從4月開始一直反復催客服處理，但客服一直在拖延時間，也不給予賠償，期間找過無數次客服，給彭女士的回答都是幫其反饋，幫她催促。但是都過去2個月了，轉運國際依然沒有給彭女士合理的解釋，彭女士認為她有理由懷疑他們就是拖延時間，不想賠償。
【案例八】還有起送費？“熊貓生活”被指起送費太高且拍下久未發(fā)貨
6月5日，海外的劉先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年3月18日與熊貓生活網購了許多衣服首飾，在下單期間被告知除了每公斤收取的配送費之外還要加上高額的起送費。劉先生本著多一事不如少一事的心理沒有追究，但至今還沒收到包裹。劉先生上網搜索了相關內容，發(fā)現許多人與他有一樣的問題，即熊貓生活收取的配送費太貴。劉先生與客服交流，客服稱因為發(fā)貨太久無法退款，然而有一些貨品一直沒有發(fā)貨。劉先生認為客服態(tài)度很差，并且沒有辦法解決問題，平臺投訴無果。對此，劉先生希望能全額退款。
【案例九】“全球速賣通”被指不按平臺規(guī)則 直接關閉商家店鋪并不退押金
6月7日，浙江省張女士向“電訴寶”投訴稱自己于今日收到速賣通平臺發(fā)來的郵件稱其店鋪嚴重違規(guī)，永久關閉店鋪，并且關閉國際支付寶賬號6個月，且不退還1萬押金。張女士認為平臺發(fā)布違規(guī)原因理由不夠充分，速賣通稱張女士的店鋪涉嫌銷售假貨、嚴重侵犯他人知識產權或規(guī)避處罰等行為。
張女士表示，按照平臺規(guī)則，先是扣分，累積到一定程度將會閉店，直接一封郵件判定嚴重侵權并關閉店鋪不退押金是非常不合理的。且涉嫌違規(guī)的品牌平臺仍然有其他鏈接在售賣。但是卻偏偏判定張女士是嚴重侵權，并且不退押金，這是極其不合理的。
【案例十】“海狐海淘”蔻馳包經“得物”鑒定為假貨 回應：若經專業(yè)鑒定可假一賠三！
6月23日，福建省的黃先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年5月7號在海狐海淘平臺購買蔻馳男士皮包（貨號F29508）后，經得物平臺鑒定為假貨，去當地專柜驗貨也是假。黃先生聯(lián)系客服，客服回復上述鑒定方式不具有法律效力，此外客服還經常不在線，并稱提供不了有效的商品采購信息及對應的報關詳細信息。黃先生稱如果要去中檢鑒定也可以，但是過程中產生的費用需要平臺來承擔。同樣的皮包黃先生買了四個，這只是其中的一個，有需要的話黃先生將全部送到中檢。如果結果是一致為假的話，黃先生要求平臺退貨退款。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
