(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴絲芙蘭（上海）化妝品銷售有限公司旗下“絲芙蘭”稱贈品送到，商品無法發(fā)貨，客服態(tài)度強硬，且無任何處理措施。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/sfl）
4月17日，湖北省的廖女士向“電訴寶”投訴稱，于2022年4月2日在絲芙蘭官網(wǎng)小程序上購買的嬌韻詩煥顏緊致精華水，當時是分兩個包裹發(fā)貨。贈品一個，商品一個，贈品正常時效范圍內(nèi)到貨，商品一直不發(fā)貨。
廖女士在小程序中聯(lián)系客服，無任何回復，期間無任何人通知和她電話溝通。直到廖女士一周后打電話詢問客服，才被告知無法發(fā)貨，溝通期間客服態(tài)度強硬，無任何處理措施，一直規(guī)避責任，也不提供處理方案。廖女士的訴求是：贈品不退回，速度發(fā)貨或線下門店取貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
絲芙蘭隸屬于絲芙蘭（上海）化妝品銷售有限公司,法定代表人高俐雅。是中國官方購物網(wǎng)站，100%正品。擁有匯聚蘭蔻、雅詩蘭黛、紀梵希等近百個國際品牌，超5千款美妝護膚產(chǎn)品，支持貨到付款。
根據(jù)“電訴寶”受理的零售電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，2022年至今，絲芙蘭排名第五十二位。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“絲芙蘭”存在退換貨難、發(fā)貨問題、售后服務、商品質(zhì)量、虛假促銷、貨不對板、退貨問題等問題。
【案例一】“絲芙蘭”單款商品重復付款 售后退款難
云南省沈女士于2021年11月21日09：55：35分在絲芙蘭APP，購買了 歐緹麗威尼菲霖臻美亮白精華液（15周年限定版），查詢不到該商品任何相關(guān)信息，外包裝沒有塑封，出現(xiàn)了售假問題。經(jīng)過長時間協(xié)商，沈女士申請退貨。等了一周，申請還沒有通過。
沈女士認為絲芙蘭侵害了消費者知情權(quán)，消費者知情權(quán)是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利?！断M者權(quán)益保護法》 第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級；主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等相關(guān)情況。 并且該品牌承諾假一賠十。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例二】“絲芙蘭”商品有效期不足一年 客服拖延不答復
浙江省金先生于2021年10月22日在絲芙蘭購買了阿瑪尼絲絨唇釉200#，收到貨后發(fā)現(xiàn)效期不足一年。咨詢客服，客服回答說發(fā)出的產(chǎn)品效期不會低于10個月。金先生核算了下，發(fā)現(xiàn)已不足10個月，要求更換同產(chǎn)品的不同色號，但客服一直拖延不答復。后面金先生詢問了3次得到的回答都是還在申請中。金先生希望絲芙蘭（上海）化妝品銷售有限公司能給個明確的答復，因為絲芙蘭承諾不發(fā)低于10個月效期的產(chǎn)品，結(jié)果不但上架銷售還發(fā)出來了。金先生不知道絲芙蘭是不是抱著客戶不會去檢查效期的僥幸心理?，F(xiàn)在金先生發(fā)現(xiàn)了，要求更換等價的同產(chǎn)品不同色號，商家又一直拖延不給回復。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【小貼士】
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
