(網經社訊)3月14日，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2021年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告下載：http://www.99poke.cn/zt/2021zgdzswyhtyytsjcbg/）。該報告已連續(xù)第十一年發(fā)布,被業(yè)內普遍視為“網絡消費315風向標”。報告顯示，在物流科技服務領域，配送時效慢、丟件破損難獲賠償等消費糾紛多，投訴量占比2.21%，相比于2020年的1.85%，呈現增長趨勢。
通過對全國20家物流科技服務企業(yè)全年度真實用戶投訴案例大數據分析，依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2021年全國物流科技消費評級榜”。
據“電訴寶”數據顯示，入選投訴榜依次為海帶寶、順豐速運、斑馬物聯網、59轉運、中郵海外購、海狐海淘、銘宣海淘、百通物流、申通快遞、中環(huán)轉運、通九州、中通、澳洋轉運、英超物流、百世、郵政、菜鳥裹裹、壹米滴答、安達易。
此外，因物流配送等問題，申通快遞、圓通、韻達等平臺也屢屢遭到用戶投訴。
海淘轉運服務企業(yè)存在問題較多，盡管海中轉運、捎客轉運等平臺并未上榜，但也收不到不少投訴，存在的主要問題為丟件破損難獲賠償、轉運速度慢、收費亂、客戶服務差。
跨境轉運服務：在榜單中，跨境物流服務商成為電商物流中第一大熱點消費投訴領域。其中除海帶寶在受理平臺移交的客訴信息相對較為積極，同時，斑馬物聯網、U2C轉運、天馬迅達快遞等也有不少用戶投訴，表明了跨境轉運行業(yè)存在服務亂象，消費者需謹慎選擇跨境物流服務平臺。
物流快遞服務平臺：在國內物流快遞服務平臺中，百世快遞上榜，用戶投訴問題集中表現為配送不及時、快件破損不予賠償、快遞員服務態(tài)度差等。目前物流快遞行業(yè)仍需更多的標準化建設和監(jiān)管。此外，申通快遞、韻達等平臺也屢屢遭到用戶投訴。
即時物流平臺：隨著在線外賣、生鮮電商的快速發(fā)展，即時物流也面臨更高的時效和服務要求。除用戶投訴外，還存在著騎手和平臺間的糾紛投訴，主要為騎手反映平臺無故扣款、不予提現等，涉及的平臺包括美團、餓了么等。
“在快遞配送過程中，將包裹完好無損地送到消費者手中，本是快遞企業(yè)最基本的責任。但實際上，快遞丟件、快件損壞的現象卻時常發(fā)生，消費者理賠申訴更是難上加難，嚴重損害了消費者合法權益?！蹦非啾硎?，究其原因，還是快遞行業(yè)監(jiān)管政策滯后，行業(yè)標準缺失，對于保障消費者權益的意識不強，不重視物流服務質量的優(yōu)化。此外，在法律層面相關法律法規(guī)也相對滯后，沒有有效規(guī)制快遞行業(yè)出現包裹延誤、丟失、損毀、內件短少等不良現象。
打造“天天315” 為全國電商用戶“保駕護航”
目前，商品質量、退換貨難、虛假促銷為電商普遍存在的問題，直接影響用戶體驗，需引起重視。電商應完善用戶購物各流程服務，從細節(jié)做起做到讓消費者滿意；網購用戶應選擇正規(guī)的購物平臺，對于部分存欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權。
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）攜手我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心，共同發(fā)起以“消費公平、誠信相守”為主題的“2022第十一屆網絡消費315調查行動”，并與浙江省消保委、各地消協(xié)聯動，在數據共享、選題調查、聯合約談等各方面開展廣泛合作與交流，建立聯動整個機制。
此外，網經社還發(fā)布2021年度全國315系列主題報告，包括社交電商、生鮮電商、二手電商、母嬰電商、品牌電商、跨境電商、在線旅游、在線票務、在線教育、移動出行、在線外賣、物流科技、金融科技等。
為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行十余年的“電訴寶”向廣大電商平臺開放“綠色通道”服務，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。
