(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴查詢酒店信息時(shí)不小心取消訂單，阿里巴巴旗下“飛豬”被指省錢卡優(yōu)惠券無(wú)法退回造損失。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/fz315/）
3月9日，遼寧省的朱先生向“電訴寶”反映稱今年2月18日其在飛豬旅行平臺(tái)訂3月18日和3月21日沈陽(yáng)飛青島的往來(lái)機(jī)票，因青島萊西市發(fā)生疫情，選擇取消了飛機(jī)票。在訂票的同時(shí)選擇了飛豬省錢卡（29.9元），因?yàn)槭且黄鹳?gòu)買的，所以選擇退掉，結(jié)果被告知優(yōu)惠券已經(jīng)使用，可是明明已經(jīng)退票了?？蛻舴答伔Q，退票但是不退優(yōu)惠券，在任何情況優(yōu)惠券都不退，要退就會(huì)扣掉25塊錢。
（注：圖為朱先生提供）
朱先生稱花錢訂機(jī)票買的省錢卡，機(jī)票退了根本沒(méi)去，如果優(yōu)惠券算自己用錢買的，為什么不給自己，如是贈(zèng)品，一張?zhí)摂M的電子優(yōu)惠券，等于沒(méi)有使用，為什么還要扣我錢。朱先生表示這明顯違背了民法典公平交易原則，飛豬規(guī)定的任何情況下優(yōu)惠券不能退，難道在沒(méi)享受到服務(wù)的情況下，白白付給他們29.9元。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：平臺(tái)已于2022年03月9日與消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成一致，就消費(fèi)者反饋省錢卡要求退回29.9元，已特殊申請(qǐng)將29.9元退回原賬戶，出賬成功，消費(fèi)者認(rèn)可平臺(tái)調(diào)解結(jié)果。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，該公司成立于2014年3月11日，法定代表人是莊卓然。該平臺(tái)是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，青芒果旅行網(wǎng)排名第六位。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、走著瞧旅行、旅劃算、去哪兒、飛豬、青芒果旅行網(wǎng)、景程薈玩、愛(ài)訂不訂、俠侶親子、如程等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”疑似存在退款問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)票問(wèn)題、其他、售后服務(wù)、訂單問(wèn)題、高額退票費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)售假等問(wèn)題。
此前“電訴寶”也曾收到不少有關(guān)該平臺(tái)投訴：
【案例一】用戶反映遭酒店經(jīng)理電話恐嚇 “飛豬”處理方式引不滿
2022年1月24日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱他于9月12日在飛豬APP預(yù)訂廣西陽(yáng)朔嶺山酒店，已收到酒店確認(rèn)入住單信息。到了12月尾至1月中，酒店經(jīng)理告知不能入?。ㄟ@是12月初一直交涉末果，途中反饋給飛豬，飛豬一直末處理）然后到了1月19日中午，收到酒店經(jīng)理來(lái)電，接通電話后酒店就問(wèn)，你是某客人嗎？回答是，酒店經(jīng)理就說(shuō)了一句，某某某，大罵一頓，最后說(shuō)了一句帶有恐嚇的話，到店搞死你，酒店方就掛線了。
劉先生第一時(shí)間反饋給飛豬在線客服，客服告知下午6點(diǎn)前給自己打電話，然后得到飛豬主管客服的反饋有以下幾點(diǎn)：第一，酒店方不會(huì)私下聯(lián)系入住客人。第二，酒店沒(méi)有打電話給客戶。第三，電話號(hào)碼不是酒店方的。劉先生稱聽(tīng)到這里就氣上頭了，這主管客服這很明顯是包庇酒店方，于是就反辨他。
劉先生表示想知道電話是不是酒店很簡(jiǎn)單，用微信添加電話號(hào)碼就知道是不是酒店方了（因?yàn)橛梦⑿盘砑觼?lái)電號(hào)碼是有嶺山酒店的圖標(biāo)）。然后飛豬再次來(lái)電給自己就改口說(shuō)，那電話號(hào)碼確實(shí)是酒店的。這很明顯飛豬剛才提供的三點(diǎn)信息就知道酒店說(shuō)謊了，要不飛豬包庇酒店。劉先生稱到今天為止，飛豬沒(méi)有來(lái)電說(shuō)處理事情的進(jìn)度，可能這就是大企業(yè)的作為吧，投訴幾個(gè)平臺(tái)都沒(méi)人管。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：平臺(tái)于2022/01/24電話與消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者訂單核實(shí)酒店可以安排入住，按照規(guī)則不支持賠付?？紤]到消費(fèi)者有擔(dān)憂不愿入住可在訂單免費(fèi)取消時(shí)間內(nèi)取消。平臺(tái)將消費(fèi)者反饋如實(shí)記錄，同時(shí)平臺(tái)基于消費(fèi)者體驗(yàn)，特申請(qǐng)了體驗(yàn)補(bǔ)償金，補(bǔ)償金于2022-01-24 11:34成功出賬，消費(fèi)者認(rèn)可平臺(tái)調(diào)解方案。
【案例二】用戶反映誤點(diǎn)取消訂單“飛豬”扣除一半費(fèi)用 回復(fù)：退款政策已提示
2021年12月15日，江蘇省的李先生向“電訴寶”投訴稱他在2021年12月14日預(yù)定了飛豬app下面的一家酒店，在預(yù)定時(shí)飛豬沒(méi)有任何顯示酒店是由別家代理，預(yù)定完成后，在查詢酒店信息時(shí)不小心點(diǎn)到了取消訂單，卻直接扣除了一半的費(fèi)用，退回了另一半。于是打電話告知飛豬，自己只是誤操作，并不打算取消，仍愿意支付原價(jià)預(yù)定酒店，可飛豬卻告知費(fèi)用已經(jīng)扣除，酒店代理方拒絕退還費(fèi)用也拒絕繼續(xù)履行訂單。
李先生稱這時(shí)才知道酒店廣告并不是飛豬旗下，現(xiàn)在出現(xiàn)問(wèn)題卻告知自己是一家叫淘1站酒店專營(yíng)店代理酒店，他們只能協(xié)調(diào)。而對(duì)方拒絕退還費(fèi)用，飛豬毫無(wú)辦法，酒店方表示他們也并未收到費(fèi)用，無(wú)法繼續(xù)履行訂單，自己只能白白損失200塊。李先生表示錢雖然不多，但事情辦的惡心。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：您好，先說(shuō)聲不好意思，根據(jù)訂單核實(shí)退款政策：2021年12月14日中午12點(diǎn)前取消，不扣取房費(fèi) 2021年12月14日中午12點(diǎn)至2021年12月16日0點(diǎn)間取消，扣取首晚房費(fèi)作為手續(xù)費(fèi)。 2021年12月16日0點(diǎn)及以后取消，扣取全額房費(fèi)。該政策在下單時(shí)，退款時(shí)均有提示，還請(qǐng)理解。
【案例三】疫情原因無(wú)法出行 “飛豬”酒店費(fèi)用僅退一半引不滿
2021年10月3日，北京市的于先生向“電訴寶”反映稱他于9月12日在飛豬平臺(tái)下單澳門10月8日入住的酒店，但是近期澳門出現(xiàn)疫情，導(dǎo)致航班主動(dòng)取消無(wú)法出行。 9月29日電話聯(lián)系飛豬要求全額退款訂單，飛豬客服說(shuō)10月的訂單只能10月處理。 10月2日再次聯(lián)系飛豬客服要求退款，這次客服聯(lián)系了酒店，說(shuō)酒店只給退一半費(fèi)用。同時(shí)飛豬會(huì)補(bǔ)償150元券（不知道是什么券）。于先生表示不認(rèn)同，并說(shuō)明會(huì)進(jìn)行投訴。但是飛豬客戶威脅說(shuō)，今天不同意退款或之后投訴，這150元券就不給了。于先生稱·在攜程等平臺(tái)預(yù)訂的機(jī)票和酒店均全額退款，只有飛豬不給退。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，平臺(tái)已于10月4日電話與消費(fèi)者溝通，訂單扣罰金折合456人民幣取消，考慮F4會(huì)員損失平臺(tái)申請(qǐng)補(bǔ)償已達(dá)成一致。
【案例四】“飛豬”遺失行程單導(dǎo)致用戶無(wú)法報(bào)銷機(jī)票 回應(yīng)：1~3個(gè)工作日內(nèi)郵寄
2021年9月16日，湖南省的唐先生向“電訴寶”反映稱他于2021年9月5在飛豬網(wǎng)購(gòu)買了從長(zhǎng)沙飛往?？诘臋C(jī)票一張。9月9號(hào)在機(jī)票訂單上補(bǔ)充郵寄行程單和差額發(fā)票的要求，并支付10元郵寄費(fèi)用，至9月16日仍未收到郵寄訂單的信息和機(jī)票行程單。于是打電話給飛豬網(wǎng)客服，被告知自己的機(jī)票行程單已在其他地方被打印，隨后致電航空公司，航空公司告知是飛豬平臺(tái)致電給航空公司，航空公司才將行程單打印給了飛豬平臺(tái)。唐先生表示現(xiàn)在飛豬平臺(tái)遺失了自己的行程單，導(dǎo)致無(wú)法使用行程單報(bào)銷機(jī)票，并且自己多次致電飛豬網(wǎng)客服仍未得到解決。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：平臺(tái)已于2021/09/16 16:49致電消費(fèi)者達(dá)成一致，1到3個(gè)工作日內(nèi)給消費(fèi)者郵寄行程單，消費(fèi)者認(rèn)可平臺(tái)處理方案。
【案例五】因疫情機(jī)票無(wú)法使用申請(qǐng)退稅費(fèi) 用戶投訴“飛豬”以過(guò)期為由拒絕退稅費(fèi)
2021年6月6日，山東省的邵女士向“電訴寶”投訴稱自己在“飛豬”平臺(tái)購(gòu)買了從仁川到青島的往返機(jī)票合計(jì)917元，但是由于疫情原因，邵女士最終并沒(méi)有使用該機(jī)票。后來(lái)邵女士聯(lián)系客服要求退費(fèi)，而客服則表示由于過(guò)期不能進(jìn)行退費(fèi)。之后邵女士聯(lián)系客服要求退稅費(fèi)，但客服依舊以過(guò)期為由拒絕退費(fèi)。邵女士表示自己另外半程的機(jī)票由于疫情原因過(guò)期都可以進(jìn)行退稅費(fèi)，為什么飛豬的就不可以呢？目前邵女士的訴求是希望“飛豬”能夠退稅費(fèi)。
一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來(lái)臨，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迎來(lái)大考，哪些會(huì)成為市場(chǎng)監(jiān)管、消協(xié)點(diǎn)名、央視3·15晚會(huì)等輿論關(guān)注的焦點(diǎn)？
為此，數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，共同發(fā)起“2022第十一屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）10余份系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別平臺(tái)“紅與黑”；2）10余項(xiàng)主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為全國(guó)用戶“保駕護(hù)航”；4）典型案例滾動(dòng)曝光，避免“前車之鑒”；5）全國(guó)3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境“添磚加瓦”，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展貢獻(xiàn)綿薄之力。
