(網(wǎng)經(jīng)社訊)2021年，各賽道風(fēng)起云涌，物流科技也絲毫不逞多讓?zhuān)l(fā)生諸如京東物流在港交所上市、滿幫集團(tuán)成了貨運(yùn)數(shù)字第一股、順豐集團(tuán)分拆順豐同城上市、極兔收購(gòu)百世……但這并不意味著整個(gè)行業(yè)往后就一帆風(fēng)順、高枕無(wú)憂，隨之帶來(lái)也有一系列消費(fèi)問(wèn)題，尤其是疫情導(dǎo)致發(fā)貨延期的時(shí)效問(wèn)題層出不窮，此外，物流問(wèn)題、退款問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題也困擾著整個(gè)電商物流行業(yè)。
在此背景下， 2022年2月21日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全國(guó)413家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2021年中國(guó)物流科技投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告下載：http://www.99poke.cn/zt/2021wlkjts/）。
2021年物流科技消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布
據(jù)“電訴寶”2021年受理的物流科技領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜依次為海帶寶、順豐速運(yùn)、韻達(dá)快遞、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、59轉(zhuǎn)運(yùn)、中郵海外購(gòu)、海狐海淘、銘宣海淘、百通物流、圓通、申通快遞、中環(huán)轉(zhuǎn)運(yùn)、通九州、中通、澳洋轉(zhuǎn)運(yùn)、英超物流、百世、郵政、菜鳥(niǎo)裹裹、壹米滴答、安達(dá)易。
物流問(wèn)題 發(fā)貨問(wèn)題 退換貨難等亂象仍存
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年全國(guó)物流科技用戶投訴問(wèn)題類(lèi)型依次為：物流問(wèn)題（51.92%）、其他（9.62%）、發(fā)貨問(wèn)題（9.62%）、訂單問(wèn)題（9.62%）、退款問(wèn)題（9.62%）、售后服務(wù)（5.77%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（1.92%）、退換貨難（1.92%）。
同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為北京市（33.45%）、廣東?。?.62%）、浙江?。?.69%）、湖南?。?.69%）、上海市（5.77%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（5.77%）、江蘇?。?.77%）、福建?。?.77%）、遼寧省（5.77%）、四川?。?.85%）、山東?。?.85%）、山西省（3.85%）、河北省（3.85%）、重慶市（3.85%）、云南省（1.92%）、寧夏回族自治區(qū)（1.92%）、安徽?。?.92%）、江西?。?.92%）、湖北?。?.92%）、甘肅?。?.92%）。
此外，2021年物流科技投訴金額分布主要集中在100-500元（26.92%）、1000-5000元（21.15%）、500-1000元（11.54%）、5000-10000元（11.54%）、10000元以上（9.62%）、0-100元（7.69%）以及未選擇金額（11.54%）。
同時(shí)，據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成，獨(dú)立、客觀、公正。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可選擇時(shí)間段進(jìn)行查詢(xún)，來(lái)源為電訴寶（網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）所選時(shí)間內(nèi)接到的用戶有效投訴案例庫(kù)。
綜合指數(shù)=平臺(tái)回復(fù)率*0.5+回復(fù)時(shí)效性*0.3+用戶滿意度/10*0.2。
平臺(tái)回復(fù)率：平臺(tái)移交給被投訴電商用戶投訴，被投訴電商的有效回復(fù)率。
回復(fù)時(shí)效性：平臺(tái)回復(fù)時(shí)間小于72小時(shí)為1.0，回復(fù)時(shí)間大于72小時(shí)且小于120小時(shí)為0.6，回復(fù)時(shí)間大于120小時(shí)為0。
用戶滿意度：10分滿分制，數(shù)據(jù)只截取已評(píng)分的用戶投訴，未評(píng)分的用戶投訴將不納入滿意度數(shù)據(jù)基數(shù)的統(tǒng)計(jì)。
評(píng)級(jí)劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。對(duì)未入駐或未取得售后聯(lián)系方式的電商平臺(tái)“不予評(píng)級(jí)”。
由于投訴量的多少與平臺(tái)的市場(chǎng)占有率有直接關(guān)聯(lián)，故投訴量不列入評(píng)級(jí)統(tǒng)計(jì)范疇。
本榜單所有數(shù)據(jù)均由系統(tǒng)后臺(tái)根據(jù)各電商平臺(tái)上述行為，依據(jù)上述模型算法自動(dòng)生成，不受任何人工因素影響。
本榜單選取平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)為選取時(shí)間段內(nèi)用戶有效投訴量為5條及以上，5條以下平臺(tái)不列入評(píng)級(jí)統(tǒng)計(jì)范疇。
本榜單據(jù)實(shí)時(shí)更新，榜單所有數(shù)據(jù)及排名僅代表查詢(xún)當(dāng)時(shí)。
典型投訴案例發(fā)布 海帶寶 59轉(zhuǎn)運(yùn) 中郵海外購(gòu)等入選
（一）2021年“海帶寶”獲“建議下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年 “海帶寶”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，5次獲“建議下單”評(píng)級(jí)、3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)、1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)、1次獲“不予評(píng)級(jí)”，最終獲“建議下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“海帶寶”存在物流問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、訂單問(wèn)題、售后服務(wù)等。
2021年全年，“海帶寶”平臺(tái)回復(fù)率為92.31%，回復(fù)時(shí)效性為0.615，用戶滿意度為6.000，綜合指數(shù)為0.776。
【案例一】“海帶寶”被指利用不通關(guān)表面棄貨 實(shí)質(zhì)是偷賣(mài)貨物
11月11日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于于2020年7月14日、12月12日分別下單了4件貨物轉(zhuǎn)運(yùn)，鑒于之前有在用該公司的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，之前的貨物都可以順利送達(dá)廣州。其后這些貨物被告知不能到達(dá)廣州，只能送達(dá)香港，被迫選擇香港取貨點(diǎn)。然后因?yàn)橛幸咔榘l(fā)生，香港不通關(guān)不能去自提，溝通表面情況，該公司沒(méi)有正面回復(fù)，單純講其他問(wèn)題試圖回避這個(gè)取貨問(wèn)題，然后該公司也沒(méi)有電話，通過(guò)在線客服溝通，得到的全部都是機(jī)械式回復(fù)，對(duì)于取貨問(wèn)題毫無(wú)幫助。
張先生講述欺騙消費(fèi)者，告知可以再次轉(zhuǎn)運(yùn)，由香港運(yùn)送到廣州，要求本人做工單，在做完工單后，又說(shuō)不可以轉(zhuǎn)運(yùn)，到后來(lái)再溝通，就告知貨物已經(jīng)被棄貨。其中一件未支付運(yùn)費(fèi)的貨物，該公司并沒(méi)有進(jìn)行棄貨操作，前一天該公司的工作人員打電話詢(xún)問(wèn)那件未棄貨的貨物還要不要，并且已到達(dá)上海，張先生明明沒(méi)有進(jìn)行運(yùn)送操作就莫名的到了上海，張先生懷疑該公司并沒(méi)有進(jìn)行他們所描述的棄貨，而是私下將顧客的貨物進(jìn)行偷賣(mài)出去。并且在棄貨后，該公司才告知“可以找香港的水貨客幫忙帶貨”，張先生覺(jué)得已經(jīng)毫無(wú)意義，所以讓張先生覺(jué)得該公司單純就想收錢(qián)并且利用不通關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行他們表面是棄貨，實(shí)質(zhì)是偷賣(mài)的行為。
【案例二】“海帶寶”被指收款后遲遲未發(fā)貨 客服機(jī)械官方的有問(wèn)不答
9月29日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于8月11日和8月19日共兩個(gè)包裹到達(dá)日本倉(cāng)庫(kù)代收點(diǎn)，李女士講述日本倉(cāng)庫(kù)收到貨物之后很積極的收取了代收費(fèi)用，但是收了錢(qián)之后遲遲不發(fā)貨，等待了很久也是毫無(wú)反應(yīng)。李女士中間幾次聯(lián)系客服，客服機(jī)械官方的有問(wèn)不答，推脫責(zé)任。
對(duì)此，“海帶寶”反饋稱(chēng)，我司在收到貴平臺(tái)的轉(zhuǎn)函后立刻安排客戶服務(wù)部展開(kāi)了調(diào)查，詳細(xì)見(jiàn)以下說(shuō)明： 包裹單號(hào)：XJ202108193919722 XJ202108113918392已登記倉(cāng)庫(kù)催促盡快安排，很抱歉給您帶來(lái)不便，由于近期倉(cāng)庫(kù)爆倉(cāng)嚴(yán)重，加上航班緊張導(dǎo)致包裹滯留倉(cāng)庫(kù)時(shí)間較長(zhǎng)。給您帶來(lái)不便深感抱歉，國(guó)慶期間倉(cāng)庫(kù)同事會(huì)加急處理，請(qǐng)您后續(xù)再留意查看。
【案例三】踢皮球？用戶貨物簽收后丟失投訴“海帶寶”推卸責(zé)任
9月2日，重慶市的柳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于8月13號(hào)在etsy平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)一件價(jià)值97.5英鎊的外套，物流顯示包裹被海帶寶方簽收，但最終發(fā)現(xiàn)包裹被破壞，外套不見(jiàn)了。聯(lián)系海帶寶后推卸責(zé)任，讓柳女士去聯(lián)系賣(mài)方，賣(mài)方聯(lián)系快遞后確認(rèn)包裹在簽收前都沒(méi)有問(wèn)題，基本確定包裹在海帶寶倉(cāng)庫(kù)出了問(wèn)題，海帶寶方踢皮球的做法讓柳女士不能接受。
（二）2021年“59轉(zhuǎn)運(yùn)”獲“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“59轉(zhuǎn)運(yùn)”共獲得5次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”。同時(shí)，“59轉(zhuǎn)運(yùn)”存在退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、退店保證金不退還、退換貨難等問(wèn)題。
【案例一】“59轉(zhuǎn)運(yùn)”被指物流較慢 商品久未收到
12月21日，江西省的管女士向“電訴寶”稱(chēng)，自己于10月15日，在59轉(zhuǎn)運(yùn)提交一筆訂單，從美國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)回來(lái)一個(gè)包裹，時(shí)至今日都沒(méi)收到，強(qiáng)烈懷疑包裹已丟失，可59轉(zhuǎn)運(yùn)只會(huì)一直拖延時(shí)間讓等，從月中到下旬到月末，現(xiàn)在又說(shuō)要20個(gè)工作日，一直在拖延時(shí)間，管女士講述問(wèn)客服永遠(yuǎn)都是一樣的回答。
【案例二】“59轉(zhuǎn)運(yùn)”被指包裹簽收不入庫(kù) 偷貨
9月18日，福建省的王女士向“電訴寶”稱(chēng)，自己于美國(guó)Nordstrom購(gòu)物買(mǎi)了香奈兒的香水15瓶，價(jià)值1819美元，在9月14日，由簽收人“BSHSI”在美國(guó)時(shí)間11:53 AM簽收，同一時(shí)間，多個(gè)包裹被該簽收人簽收，但是部分包裹59轉(zhuǎn)運(yùn)回復(fù)他們收到了，這個(gè)金額最大的他們表示沒(méi)有收到！59轉(zhuǎn)運(yùn)人工服務(wù)回復(fù)，包裹未被他們家簽收，是別人家簽收的，拒不理賠！
【案例三】“59轉(zhuǎn)運(yùn)”被指售后體驗(yàn)不佳 退款難
2月26日，吉林省的李女士向“電訴寶”稱(chēng)，自己在59轉(zhuǎn)運(yùn)選擇了特殊加固服務(wù)，共有20-30單左右，并且支付了每單10元的特殊加固費(fèi)用，但是59轉(zhuǎn)運(yùn)敷衍打包，每個(gè)箱子都隨便扔兩個(gè)氣泡袋就完事，幾分錢(qián)的緩沖物品且不需要任何勞動(dòng)力的事情，李女士講述收了10元的費(fèi)用，甚至粗暴對(duì)待，把李女士的物品強(qiáng)硬塞進(jìn)并不適合的箱子里，導(dǎo)致李女士的物品出現(xiàn)擠壓變形破損。
（三）2021年“中郵海外購(gòu)”獲“建議下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“中郵海外購(gòu)”共獲得7次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”。同時(shí)，“中郵海外購(gòu)”存在訂單問(wèn)題、退款的問(wèn)題。
【案例一】“中郵海外購(gòu)”被指在未能提供稅單等憑證下 直接讓客戶交稅
12月1日，河北省的石女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2021年11月17日有一個(gè)境外快遞由中郵海外購(gòu)轉(zhuǎn)運(yùn)到廣州海關(guān)開(kāi)始清關(guān)，12月1日收的中郵海外購(gòu)的通知，120美元總價(jià)值的海報(bào)，須在三日內(nèi)繳納153.77元的關(guān)稅，并且客服提供不出稅單或者任何海關(guān)征收關(guān)稅的證明，說(shuō)是海關(guān)工作人員直接通知的，并沒(méi)有相關(guān)官方證明。說(shuō)是因?yàn)榭旒尻P(guān)所以沒(méi)有個(gè)人郵件信息，但是中郵也沒(méi)有出具收費(fèi)明細(xì)。
【案例二】“中郵海外購(gòu)”被指有海外購(gòu)美國(guó)倉(cāng)庫(kù)收貨后不及時(shí)入庫(kù)
1月18日，山東省的余先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于1月7日在美國(guó)戴爾官網(wǎng)買(mǎi)了一臺(tái)外星人筆記本電腦，美國(guó)戴爾官網(wǎng)于2021年1月12日發(fā)貨，發(fā)的是美國(guó)聯(lián)邦快遞。美國(guó)聯(lián)邦快遞官網(wǎng)顯示在美國(guó)時(shí)間2021年1月14日上午10點(diǎn)20分被中郵海外淘美國(guó)倉(cāng)庫(kù)簽收。直至2021年1月18日中郵海外淘還沒(méi)有辦理入庫(kù)，聯(lián)系中郵海外淘的客服，客服沒(méi)有辦法明確中郵海外淘美國(guó)倉(cāng)庫(kù)是否已經(jīng)簽收。余先生聯(lián)系了美國(guó)聯(lián)邦快遞已經(jīng)明確已經(jīng)被中郵海外淘美國(guó)倉(cāng)庫(kù)簽收了。
【案例三】“中郵海外購(gòu)”被指收錢(qián)不辦事 遲遲未退款
1月19日，浙江省的胡先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己更改的那批貨一直未出庫(kù)，胡先生申請(qǐng)退款，遲遲未退。胡先生認(rèn)為收錢(qián)不辦事。
（四）2021年“銘宣海淘”獲“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“銘宣海淘”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)， 均獲“不予評(píng)級(jí)”。同時(shí)，“銘宣海淘”存在物流問(wèn)題、訂單等問(wèn)題。
【案例一】 “銘宣海淘”被指包裹入庫(kù)信息未顯示 導(dǎo)致需支付高額倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)
5月5日，湖南省的蔣女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己使用銘宣海淘進(jìn)行海淘轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)，銘宣海淘屢次出現(xiàn)實(shí)際已經(jīng)入庫(kù)但客戶端不顯示的情況，等到蔣女士去找到客服查詢(xún)的時(shí)候，客服說(shuō)等會(huì)入庫(kù)，但是倉(cāng)儲(chǔ)天數(shù)已經(jīng)超出很多天，現(xiàn)在我出庫(kù)需要支付高額的倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用，和客服反饋一直沒(méi)有處理結(jié)果。而且蔣女士有的已經(jīng)預(yù)報(bào)過(guò)了，預(yù)報(bào)單也一直顯示沒(méi)入庫(kù)，蔣女士認(rèn)為明明是他們的問(wèn)題，現(xiàn)在需要蔣女士來(lái)支付費(fèi)用？ 并且有一些包裹已經(jīng)被簽收，蔣女士以為只是沒(méi)有顯示那種情況，聯(lián)系客服進(jìn)行查詢(xún)，客服一直都沒(méi)有反饋查詢(xún)結(jié)果。
【案例二】 “銘宣海淘”被指貨物丟失不賠款
3月16日，遼寧省的李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己于2020年11月26號(hào)在銘宣海淘轉(zhuǎn)運(yùn)平臺(tái)轉(zhuǎn)運(yùn)一單貨物，但是收到以后發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)運(yùn)公司弄錯(cuò)了，把別人的兩本書(shū)發(fā)給蔣女士了，然后蔣女士按照他們提供的地址把發(fā)錯(cuò)的東西轉(zhuǎn)發(fā)給了別人。 但是蔣女士轉(zhuǎn)運(yùn)的貨物不知道被轉(zhuǎn)運(yùn)平臺(tái)弄丟了還是怎么，找了半個(gè)多月沒(méi)有結(jié)果，然后蔣女士再三催查，他們表示還在倉(cāng)庫(kù)說(shuō)給蔣女士發(fā)出，提供了一個(gè)USPS美國(guó)發(fā)中國(guó)的單號(hào)：CY052190336US，但是從1月11號(hào)他們告訴蔣女士這個(gè)單號(hào)開(kāi)始到今天3月16日，此單號(hào)沒(méi)有任何物流信息，也就是說(shuō)僅僅是個(gè)空單號(hào)。 而蔣女士提出的貨物丟失理賠申請(qǐng)也從1月4號(hào)提出開(kāi)始到今天3月16日一直無(wú)人受理。中間多次聯(lián)系客服要求受理均無(wú)任何結(jié)果。
（五）2021年“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”獲“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年“斑馬互聯(lián)網(wǎng)”共獲得8次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”。同時(shí)，“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”存在物流問(wèn)題、退款的問(wèn)題。
【案例一】“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”被指承運(yùn)快遞卡在海關(guān) 久未處理
12月17日，北京市張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，自己是商家，于2021年8月在美國(guó)FWRD網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了一件約8000元人民幣左右的夾克，F(xiàn)WRD網(wǎng)站以包郵包稅形式通過(guò)斑馬物聯(lián)網(wǎng)（網(wǎng)站:http://www.360zebra.cn/，注冊(cè)公司名稱(chēng)：上海儲(chǔ)銳網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）的物流直郵到中國(guó)，9月14日到港后至今3個(gè)多月，包裹現(xiàn)在一直卡在青島海關(guān)無(wú)法處理，其間張女士和FWRD公司均無(wú)法聯(lián)系到斑馬物聯(lián)網(wǎng)。
【案例二】“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”被指轉(zhuǎn)運(yùn)賬戶的余額被清零 無(wú)法退款
11月22日，北京市的周女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，斑馬物聯(lián)網(wǎng)360zebra是自己使用的進(jìn)口轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)電商平臺(tái)，周女士講述最后一次充值是在2016年11月29日，購(gòu)買(mǎi)了1000元人民幣銀卡，用于支付轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)用，最后一筆消費(fèi)是2018年7月8日，賬戶內(nèi)尚有余額616.66元。因斑馬物聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)口轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)已全面停止，周女士欲按照操作退余額，但登陸網(wǎng)站，卻發(fā)現(xiàn)余額被清零，因此無(wú)法操作退款。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
