(網經社訊)2021年，各賽道風起云涌，物流科技也絲毫不逞多讓，發(fā)生諸如京東物流在港交所上市、滿幫集團成了貨運數字第一股、順豐集團分拆順豐同城上市、極兔收購百世……但這并不意味著整個行業(yè)往后就一帆風順、高枕無憂，隨之帶來也有一系列消費問題，尤其是疫情導致發(fā)貨延期的時效問題層出不窮，此外，物流問題、退款問題、霸王條款等問題也困擾著整個電商物流行業(yè)。
在此背景下， 2022年2月21日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全國413家互聯網消費平臺糾紛案例大數據，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布《2021年中國物流科技投訴數據與典型案例報告》（報告下載：http://www.99poke.cn/zt/2021wlkjts/）。
2021年物流科技消費評級榜發(fā)布
據“電訴寶”2021年受理的物流科技領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜依次為海帶寶、順豐速運、韻達快遞、斑馬物聯網、59轉運、中郵海外購、海狐海淘、銘宣海淘、百通物流、圓通、申通快遞、中環(huán)轉運、通九州、中通、澳洋轉運、英超物流、百世、郵政、菜鳥裹裹、壹米滴答、安達易。
物流問題 發(fā)貨問題 退換貨難等亂象仍存
據“電訴寶”顯示，2021年全國物流科技用戶投訴問題類型依次為：物流問題（51.92%）、其他（9.62%）、發(fā)貨問題（9.62%）、訂單問題（9.62%）、退款問題（9.62%）、售后服務（5.77%）、網絡欺詐（1.92%）、退換貨難（1.92%）。
同時，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為北京市（33.45%）、廣東省（9.62%）、浙江?。?.69%）、湖南省（7.69%）、上海市（5.77%）、內蒙古自治區(qū)（5.77%）、江蘇省（5.77%）、福建?。?.77%）、遼寧省（5.77%）、四川?。?.85%）、山東?。?.85%）、山西?。?.85%）、河北?。?.85%）、重慶市（3.85%）、云南省（1.92%）、寧夏回族自治區(qū)（1.92%）、安徽省（1.92%）、江西省（1.92%）、湖北?。?.92%）、甘肅?。?.92%）。
此外，2021年物流科技投訴金額分布主要集中在100-500元（26.92%）、1000-5000元（21.15%）、500-1000元（11.54%）、5000-10000元（11.54%）、10000元以上（9.62%）、0-100元（7.69%）以及未選擇金額（11.54%）。
同時，據悉，榜單依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數據評級完全由平臺智能化生成，獨立、客觀、公正。
統(tǒng)計數據可選擇時間段進行查詢，來源為電訴寶（網絡消費糾紛調解平臺）所選時間內接到的用戶有效投訴案例庫。
綜合指數=平臺回復率*0.5+回復時效性*0.3+用戶滿意度/10*0.2。
平臺回復率：平臺移交給被投訴電商用戶投訴，被投訴電商的有效回復率。
回復時效性：平臺回復時間小于72小時為1.0，回復時間大于72小時且小于120小時為0.6，回復時間大于120小時為0。
用戶滿意度：10分滿分制，數據只截取已評分的用戶投訴，未評分的用戶投訴將不納入滿意度數據基數的統(tǒng)計。
評級劃分由綜合指數高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。對未入駐或未取得售后聯系方式的電商平臺“不予評級”。
由于投訴量的多少與平臺的市場占有率有直接關聯，故投訴量不列入評級統(tǒng)計范疇。
本榜單所有數據均由系統(tǒng)后臺根據各電商平臺上述行為，依據上述模型算法自動生成，不受任何人工因素影響。
本榜單選取平臺標準為選取時間段內用戶有效投訴量為5條及以上，5條以下平臺不列入評級統(tǒng)計范疇。
本榜單據實時更新，榜單所有數據及排名僅代表查詢當時。
典型投訴案例發(fā)布 海帶寶 59轉運 中郵海外購等入選
（一）2021年“海帶寶”獲“建議下單”評級
據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監(jiān)測數據顯示，2021年 “海帶寶”共獲得10次消費評級，5次獲“建議下單”評級、3次獲“謹慎下單”評級、1次獲“不建議下單”評級、1次獲“不予評級”，最終獲“建議下單”評級。同時，“海帶寶”存在物流問題、發(fā)貨問題、訂單問題、售后服務等。
2021年全年，“海帶寶”平臺回復率為92.31%，回復時效性為0.615，用戶滿意度為6.000，綜合指數為0.776。
【案例一】“海帶寶”被指利用不通關表面棄貨 實質是偷賣貨物
11月11日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱，自己于于2020年7月14日、12月12日分別下單了4件貨物轉運，鑒于之前有在用該公司的轉運服務，之前的貨物都可以順利送達廣州。其后這些貨物被告知不能到達廣州，只能送達香港，被迫選擇香港取貨點。然后因為有疫情發(fā)生，香港不通關不能去自提，溝通表面情況，該公司沒有正面回復，單純講其他問題試圖回避這個取貨問題，然后該公司也沒有電話，通過在線客服溝通，得到的全部都是機械式回復，對于取貨問題毫無幫助。
張先生講述欺騙消費者，告知可以再次轉運，由香港運送到廣州，要求本人做工單，在做完工單后，又說不可以轉運，到后來再溝通，就告知貨物已經被棄貨。其中一件未支付運費的貨物，該公司并沒有進行棄貨操作，前一天該公司的工作人員打電話詢問那件未棄貨的貨物還要不要，并且已到達上海，張先生明明沒有進行運送操作就莫名的到了上海，張先生懷疑該公司并沒有進行他們所描述的棄貨，而是私下將顧客的貨物進行偷賣出去。并且在棄貨后，該公司才告知“可以找香港的水貨客幫忙帶貨”，張先生覺得已經毫無意義，所以讓張先生覺得該公司單純就想收錢并且利用不通關的問題進行他們表面是棄貨，實質是偷賣的行為。
【案例二】“海帶寶”被指收款后遲遲未發(fā)貨 客服機械官方的有問不答
9月29日，內蒙古自治區(qū)的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己于8月11日和8月19日共兩個包裹到達日本倉庫代收點，李女士講述日本倉庫收到貨物之后很積極的收取了代收費用，但是收了錢之后遲遲不發(fā)貨，等待了很久也是毫無反應。李女士中間幾次聯系客服，客服機械官方的有問不答，推脫責任。
對此，“海帶寶”反饋稱，我司在收到貴平臺的轉函后立刻安排客戶服務部展開了調查，詳細見以下說明： 包裹單號：XJ202108193919722 XJ202108113918392已登記倉庫催促盡快安排，很抱歉給您帶來不便，由于近期倉庫爆倉嚴重，加上航班緊張導致包裹滯留倉庫時間較長。給您帶來不便深感抱歉，國慶期間倉庫同事會加急處理，請您后續(xù)再留意查看。
【案例三】踢皮球？用戶貨物簽收后丟失投訴“海帶寶”推卸責任
9月2日，重慶市的柳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于8月13號在etsy平臺上購買一件價值97.5英鎊的外套，物流顯示包裹被海帶寶方簽收，但最終發(fā)現包裹被破壞，外套不見了。聯系海帶寶后推卸責任，讓柳女士去聯系賣方，賣方聯系快遞后確認包裹在簽收前都沒有問題，基本確定包裹在海帶寶倉庫出了問題，海帶寶方踢皮球的做法讓柳女士不能接受。
（二）2021年“59轉運”獲“不予評級”
據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監(jiān)測數據顯示，2021年“59轉運”共獲得5次消費評級，均獲“不予評級”。同時，“59轉運”存在退款問題、商品質量、退店保證金不退還、退換貨難等問題。
【案例一】“59轉運”被指物流較慢 商品久未收到
12月21日，江西省的管女士向“電訴寶”稱，自己于10月15日，在59轉運提交一筆訂單，從美國轉運回來一個包裹，時至今日都沒收到，強烈懷疑包裹已丟失，可59轉運只會一直拖延時間讓等，從月中到下旬到月末，現在又說要20個工作日，一直在拖延時間，管女士講述問客服永遠都是一樣的回答。
【案例二】“59轉運”被指包裹簽收不入庫 偷貨
9月18日，福建省的王女士向“電訴寶”稱，自己于美國Nordstrom購物買了香奈兒的香水15瓶，價值1819美元，在9月14日，由簽收人“BSHSI”在美國時間11:53 AM簽收，同一時間，多個包裹被該簽收人簽收，但是部分包裹59轉運回復他們收到了，這個金額最大的他們表示沒有收到！59轉運人工服務回復，包裹未被他們家簽收，是別人家簽收的，拒不理賠！
【案例三】“59轉運”被指售后體驗不佳 退款難
2月26日，吉林省的李女士向“電訴寶”稱，自己在59轉運選擇了特殊加固服務，共有20-30單左右，并且支付了每單10元的特殊加固費用，但是59轉運敷衍打包，每個箱子都隨便扔兩個氣泡袋就完事，幾分錢的緩沖物品且不需要任何勞動力的事情，李女士講述收了10元的費用，甚至粗暴對待，把李女士的物品強硬塞進并不適合的箱子里，導致李女士的物品出現擠壓變形破損。
（三）2021年“中郵海外購”獲“建議下單”評級
據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監(jiān)測數據顯示，2021年“中郵海外購”共獲得7次消費評級，均獲“不予評級”。同時，“中郵海外購”存在訂單問題、退款的問題。
【案例一】“中郵海外購”被指在未能提供稅單等憑證下 直接讓客戶交稅
12月1日，河北省的石女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年11月17日有一個境外快遞由中郵海外購轉運到廣州海關開始清關，12月1日收的中郵海外購的通知，120美元總價值的海報，須在三日內繳納153.77元的關稅，并且客服提供不出稅單或者任何海關征收關稅的證明，說是海關工作人員直接通知的，并沒有相關官方證明。說是因為快件清關所以沒有個人郵件信息，但是中郵也沒有出具收費明細。
【案例二】“中郵海外購”被指有海外購美國倉庫收貨后不及時入庫
1月18日，山東省的余先生向“電訴寶”投訴稱，自己于1月7日在美國戴爾官網買了一臺外星人筆記本電腦，美國戴爾官網于2021年1月12日發(fā)貨，發(fā)的是美國聯邦快遞。美國聯邦快遞官網顯示在美國時間2021年1月14日上午10點20分被中郵海外淘美國倉庫簽收。直至2021年1月18日中郵海外淘還沒有辦理入庫，聯系中郵海外淘的客服，客服沒有辦法明確中郵海外淘美國倉庫是否已經簽收。余先生聯系了美國聯邦快遞已經明確已經被中郵海外淘美國倉庫簽收了。
【案例三】“中郵海外購”被指收錢不辦事 遲遲未退款
1月19日，浙江省的胡先生向“電訴寶”投訴稱，自己更改的那批貨一直未出庫，胡先生申請退款，遲遲未退。胡先生認為收錢不辦事。
（四）2021年“銘宣海淘”獲“不予評級”
據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監(jiān)測數據顯示，2021年“銘宣海淘”共獲得9次消費評級， 均獲“不予評級”。同時，“銘宣海淘”存在物流問題、訂單等問題。
【案例一】 “銘宣海淘”被指包裹入庫信息未顯示 導致需支付高額倉儲費
5月5日，湖南省的蔣女士向“電訴寶”投訴稱，自己使用銘宣海淘進行海淘轉運時，銘宣海淘屢次出現實際已經入庫但客戶端不顯示的情況，等到蔣女士去找到客服查詢的時候，客服說等會入庫，但是倉儲天數已經超出很多天，現在我出庫需要支付高額的倉儲費用，和客服反饋一直沒有處理結果。而且蔣女士有的已經預報過了，預報單也一直顯示沒入庫，蔣女士認為明明是他們的問題，現在需要蔣女士來支付費用？ 并且有一些包裹已經被簽收，蔣女士以為只是沒有顯示那種情況，聯系客服進行查詢，客服一直都沒有反饋查詢結果。
【案例二】 “銘宣海淘”被指貨物丟失不賠款
3月16日，遼寧省的李先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2020年11月26號在銘宣海淘轉運平臺轉運一單貨物，但是收到以后發(fā)現轉運公司弄錯了，把別人的兩本書發(fā)給蔣女士了，然后蔣女士按照他們提供的地址把發(fā)錯的東西轉發(fā)給了別人。 但是蔣女士轉運的貨物不知道被轉運平臺弄丟了還是怎么，找了半個多月沒有結果，然后蔣女士再三催查，他們表示還在倉庫說給蔣女士發(fā)出，提供了一個USPS美國發(fā)中國的單號：CY052190336US，但是從1月11號他們告訴蔣女士這個單號開始到今天3月16日，此單號沒有任何物流信息，也就是說僅僅是個空單號。 而蔣女士提出的貨物丟失理賠申請也從1月4號提出開始到今天3月16日一直無人受理。中間多次聯系客服要求受理均無任何結果。
（五）2021年“斑馬物聯網”獲“不予評級”
據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監(jiān)測數據顯示，2021年“斑馬互聯網”共獲得8次消費評級，均獲“不予評級”。同時，“斑馬物聯網”存在物流問題、退款的問題。
【案例一】“斑馬物聯網”被指承運快遞卡在海關 久未處理
12月17日，北京市張女士向“電訴寶”投訴稱，自己是商家，于2021年8月在美國FWRD網站購買了一件約8000元人民幣左右的夾克，FWRD網站以包郵包稅形式通過斑馬物聯網（網站:http://www.360zebra.cn/，注冊公司名稱：上海儲銳網絡科技有限公司）的物流直郵到中國，9月14日到港后至今3個多月，包裹現在一直卡在青島海關無法處理，其間張女士和FWRD公司均無法聯系到斑馬物聯網。
【案例二】“斑馬物聯網”被指轉運賬戶的余額被清零 無法退款
11月22日，北京市的周女士向“電訴寶”投訴稱，斑馬物聯網360zebra是自己使用的進口轉運服務電商平臺，周女士講述最后一次充值是在2016年11月29日，購買了1000元人民幣銀卡，用于支付轉運費用，最后一筆消費是2018年7月8日，賬戶內尚有余額616.66元。因斑馬物聯網的進口轉運服務已全面停止，周女士欲按照操作退余額，但登陸網站，卻發(fā)現余額被清零，因此無法操作退款。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
