(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年1月受理的全國82家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心即將發(fā)布《2022年1月中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在生鮮電商、二手電商、藝術(shù)品文玩電商）、生活服務電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。其中，報告公布了《2022年1月全國生活服務電商投訴榜》、1月生活服務電商消費投訴數(shù)據(jù)及10起生活服務電商典型案例。
生活服務電商數(shù)據(jù)與十大典型案例
1月生活服務電商上榜平臺有14家，其中，在線餐飲（2家）依次為：美團、餓了么。
在線票務（1家）為：大麥網(wǎng)。
在線旅游（10家）依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、走著瞧旅行、旅劃算、飛豬、去哪兒、青芒果旅行網(wǎng)、景程薈玩、愛訂不訂、俠侶親子。
交通出行（1家）依次為：智行。
生活服務典型投訴案例發(fā)布 美團 愛訂不訂 去哪兒網(wǎng) 大麥網(wǎng)等10家平臺入選
在生活服務領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美團、愛訂不訂、去哪兒網(wǎng)、大麥網(wǎng)、俠侶親子、智行、走著瞧旅行、飛豬、大眾點評、餓了么。
【案例一】“美團”被指因無房強制關(guān)閉訂單且賠款不合理
1月4日，廣東省夏先生向“電訴寶”投訴稱，本人在美團預訂民宿，訂單已確認，美團客服告知無房強制關(guān)閉訂單。美團應退一賠三，但是表示只能賠償52元。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例二】“愛訂不訂”被指申請取消訂單退款 久未處理
1月7日，云南省白女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2021年上旬在愛訂不訂公眾號搶購了野鴨湖燒烤套餐，在2021年下旬申請取消訂單退款，但一直無法聯(lián)系上客服，一直讓留言，但后續(xù)一直未收到回復和解決，該公眾號現(xiàn)無法進入，無法查詢到訂單號，該訂單有效期到2021年12月31日過期，現(xiàn)已過期，但一直未收到退款，后臺已無法進入，無法聯(lián)系客服，現(xiàn)希望該APP可以退款訂單金額。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例三】“去哪兒網(wǎng)”被指因疫情無法出國 退票退款難
1月8日，江蘇省倪女士向“電訴寶”投訴稱，本人于于2020年1月20日，在去哪兒購買4月去泰國的機票并付款，隨即發(fā)生疫情不能出國，購買班次的飛機也未飛過。疫情發(fā)生后的兩年間數(shù)次聯(lián)系去哪兒退機票款并投訴，去哪兒根據(jù)消費者投訴，每次只退其中一兩單，從不肯全額退款。目前剩余款項783元。2022年1月8日消費者再次聯(lián)系去哪兒退余款，去哪兒表示航空公司在重組，堅持不退。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例四】“大麥網(wǎng)”被指演出無限期延遲 并拒不退款
1月10日，山東省郭先生向“電訴寶”投訴稱，本人于2021年10月27日，通過大麥網(wǎng)（北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司）APP購買11月28日濟南嚴值高脫口秀門票兩張，共繳納760元。 后期在平臺查看票務信息發(fā)現(xiàn)平臺顯示因疫情原因演出推遲，訂單頁顯示演出推遲至2022年11月28日，推遲一年。 2021年11月19日我與平臺聯(lián)系客服退票，客服答復退票已經(jīng)于11月15日17：00分截止，并表示前期平臺有短信通知買家退票事宜。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例五】“俠侶親子”被指因疫情不能出游 申請退款久未處理
1月12日，廣東省趙女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月6日，在俠侶親子小程序上購買了廣州長隆熊貓酒店的票，1月7日深圳爆發(fā)疫情，政府下發(fā)文件非必要不離深。當天跟平臺客服提出因疫情不能離深申請退款，直到1月12日，還是沒有具體回復，一直說等。這期間我個人打酒店電話，酒店是同意退款的，平臺確遲遲不退，讓我提交各種資料，說要核實信息，包括酒店同意退款負責人信息，身份證，行程碼，均按要求全部提交。還是沒有結(jié)果。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例六】“俠侶親子”被指申請退票一直推脫 不予處理退款
1月19日，浙江省孟女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月8日，購買的飛機票，因為疫情原因1月16日，申請免手續(xù)費退款，平臺顯示1月17日到賬，結(jié)果一直沒到賬，客服一直推脫不予處理退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例七】“走著瞧旅行”被指兩次申請退款 均遭商家拒絕推脫
1月19日，四川省趙女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2020年9月在“走著瞧旅行”上購買599云南游旅行卡1張，因疫情原因?qū)е聼o法出行，兩次申請退款，均遭商家拒絕推脫。商家給出理由如下： 1.此卡為特價卡，不予退款；2.商場的東西都不會退款的；3.如要退款，需要扣除原價金額60%的費用，用以支付已經(jīng)在云南訂酒店等的費用；4.無法回答質(zhì)疑就推脫經(jīng)理領(lǐng)導聯(lián)系我。我方認為商家列舉上述理由均不成立；1.經(jīng)多次在公眾號瀏覽，發(fā)現(xiàn)“云南行”售價始終為599元，所謂“特價”只是商家推銷噱頭，并非特售特賣；2.商家未向我方提供任何訂購酒店、門票等票據(jù)證明，且我方從未預約出行，也未確定出行人員，購買產(chǎn)品后未享受過任何來自商家的溝通、通知和服務，商家提前付款給酒店、景區(qū)的理由明顯不合理；3.我方購買“旅行卡”所支付的費用為全額的預付款，商家拒不退還的行為無任何法律依據(jù)，且雙方也并未簽署過任何合同，商家提出60%手續(xù)費毫無依據(jù)，我方不認可；4.商家售賣宣傳稱兩年有效，退款申請在有效期內(nèi)，我方依理依法申請退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例八】“飛豬”被指臨時告知不能入住 售后體驗不佳
1月24日，廣東省劉先生向“電訴寶”投訴稱，本人于2021年9月12日，在飛豬APP預訂廣西陽朔嶺山酒店，已收到酒店確認入住單信息。到了12月尾至1月中，酒店經(jīng)理告知不能入住，12月初一直交涉末果，途中反饋給飛豬，久末處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理飛豬回復稱：平臺于2022年1月24日，電話與消費者溝通，消費者訂單核實酒店可以安排入住，按照規(guī)則不支持賠付?？紤]到消費者有擔憂不愿入住可在訂單免費取消時間內(nèi)取消。平臺將消費者反饋如實記錄，同時平臺基于消費者體驗，特申請了體驗補償金，補償金于2022年1月24成功出賬，消費者認可平臺調(diào)解方案。
【案例九】“大眾點評”被指商品質(zhì)量出現(xiàn)問題 退款被拒
1月29日，重慶市李女士向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月15日，在大眾點評網(wǎng)購買美甲消費券88元，17日出現(xiàn)指尖脫落，20日出現(xiàn)美甲翹邊質(zhì)量問題，要求退款被拒。兩次提交照片后，大眾點評網(wǎng)派無美甲經(jīng)驗男專員來處理，先稱看不清照片，后稱照片給女同事看過，無問題，拒絕提供評判證據(jù)與證明，包庇問題商家，在溝通期間多次打斷消費者敘述。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例十】“餓了么”被指無接到任何通知 單方面取消配送
1月30日，浙江省賈先生向“電訴寶”投訴稱，本人于2022年1月29日，早5:40發(fā)起訂單，餓了么于6:56分單方面其中七點一直在跟客服溝通指派配送員問題，后來商家告知，早在6:56分就已經(jīng)終止配送?？蛻敉耆恢澜K止配送，并無接到任何通知。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。還新增用戶投訴實時受理進度、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
