(網經社訊)2月10日，網經社（www.99poke.cn）通過對“花禮網”(深圳市百易信息技術有限公司運營）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數據分析，公布了“花禮網”2021年電訴寶消費評級數據、年度投訴數據及典型案例。
網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，花禮網隸屬于深圳市百易信息技術有限公司，該公司成立于2005年8月24日，法定代表人為王建武。中國鮮花禮品網是一家主打鮮花、禮品速遞服務的電商品牌。
一、花禮網用戶投訴數據出爐：獲“謹慎下單”評級
2021年全國零售電商消費評級榜依據運行十余年的第三方國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數據得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數據評級完全由系統(tǒng)自動生成，獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權益日”，由國際消費者聯盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關注的質量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。
2021年共計31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網經社電子商務研究中心聯合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“花禮網”電訴寶消費評級數據。據“電訴寶”顯示，2021年“花禮網”共獲得5次消費評級，均獲“謹慎下單”評級，2021年最終獲“謹慎下單”評級。
二、“花禮網”2021年度電訴寶投訴數據
2.1 消費問題分布
根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“花禮網”存在發(fā)貨問題、售后服務、網絡欺詐、網絡售假、訂單問題、退換貨難等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，2021年投訴“花禮網”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、上海市、北京市、浙江省、廣西壯族自治區(qū)、江蘇省。
2.3 投訴性別分布
根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，在投訴“花禮網”的用戶中男性占81.818%、女性占18.182%。
2.4 投訴金額占比
根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，用戶投訴“花禮網”的消費金額主要在100-500元及未選擇金額，占比分別為81.818%及18.182%。
三、典型案例披露
【案例一】花禮網被指虛假發(fā)貨 無法退款退貨
5月20日，廣東省李先生向“電訴寶”投訴稱自己在2021年5月20日，在花禮網買了1束鮮花，平臺并為現實發(fā)貨，也沒有退款選項。客服沒人理，導致貨也沒人送，客服也沒人理。退貨也退不了。給到用戶極差體驗感。也沒有任何解決辦法，也沒有人聯系，李先生表示，嚴重懷疑平臺刻意推卸責任，欺騙消費者。原定下午15點到18點送到結果現在11點了沒有任何解決方法。
對此，花禮網向“電訴寶”發(fā)來機械、千篇一律反饋稱，很抱歉沒給您帶去滿意的服務，不足之處我們以后一定會加以改進，爭取為您提供滿意的服務，請您諒解，祝您生活愉快！
【案例二】花禮網被指未按照約定時間配送 聯系客服無人回應
5月20日，廣東省溫先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年05月20日，在“花禮網”訂購鮮花 ，配送到深圳市龍崗區(qū)坂田楊美附近，位置不偏遠，配送時間為5月20日 工作時段(下午~18:00)，溫先生稱，等時間到了不見商家送貨，后多次聯系客服聯系但均無人回復，有一次人工回復6點前可以送達，解釋不通，后多聯系撥打客服電話一直打不通，處于忙線中，多次撥打都是在忙線中，最后19點多才顯示送達，沒有合理理由，付款后找不到退款的界面。
對此，花禮網向“電訴寶”發(fā)來反饋稱，很抱歉未給您帶去滿意的服務，節(jié)日訂單我們都是統(tǒng)一按照路線配送的，您選擇的時段我們盡量安排，無法承諾您具體時段的，故送達時間稍有延誤，請諒解，以后我們一定會加強細節(jié)管理，爭取為您提供滿意的服務，祝生活愉快！
【案例三】花禮網被指未按約定時間配送 客服未妥善處理
5月9日，上海市范女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年5月8日，在花禮網App訂購一束價值209的康乃馨鮮花，并約定于2021年5月9日上午8點至下午17點之間送至母親家中。期間范女士聯系母親，母親稱并未收到花。范女士表示，自己從5月9日下午16點半左右開始聯系花禮網的在線客服，至17點左右均未獲得花禮網客服的有效回復。也無法在平臺訂單處找到任何退款鏈接。后因范女士為花禮網VIP，得知一位花禮網客服經理微信，一開始客服經理告訴范女士說在配送中，后來告知范女士送貨門店聯系不上，直至20點左右該客服經理回復稱門店正在查詢這束花的蹤跡。范女士稱，在此期間自己撥打花禮網電話打不通，花禮網App訂單詳情頁沒有退款選項。
對此，花禮網向“電訴寶”發(fā)來反饋稱，很抱歉沒給您帶去滿意的服務，款項已經為您辦理了，會在1-3天內原路退回哈，不足的地方我們以后一定會努力改進的，爭取為您提供滿意的服務，請您諒解，祝您生活愉快！
四、2021年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2021年全國零售電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機、小紅書、當當、微拍堂、海淘1號、唯品會、紅布林、玩物得志、海豚家、紅布林、海狐海淘；獲“謹慎下單”的平臺有有贊、蘑菇街、花禮網、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、紅布林、微盟；獲“不建議下單”的平臺有拼多多、轉轉、店寶寶、孔夫子舊書網、華為商城、快手、國美、魯班到家等；獲“不予評級”的平臺有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
