(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月18日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“橙心優(yōu)選”(橙心優(yōu)選（北京）科技發(fā)展有限公司運(yùn)營(yíng)）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“橙心優(yōu)選 ”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，橙心優(yōu)選隸屬于橙心優(yōu)選（北京）科技發(fā)展有限公司，法人為王遠(yuǎn)征，自稱是一家社區(qū)電商，主打低于市場(chǎng)價(jià)的秒殺產(chǎn)品，吸引大量團(tuán)長(zhǎng)入駐，平日主要通過(guò)微信群來(lái)傳播和推廣當(dāng)日的低價(jià)商品。
一、橙心優(yōu)選用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
2021年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“橙心優(yōu)選”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“橙心優(yōu)選”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲”不予評(píng)級(jí)”。
二、“橙心優(yōu)選”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“橙心優(yōu)選”存在發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、虛假促銷、售后服務(wù)等。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“橙心優(yōu)選”的用戶主要集中地區(qū)為山東省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、廣東省、北京市、吉林省、四川省、江蘇省、湖南省、陜西省、黑龍江省等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“橙心優(yōu)選”的用戶中男性占28.571%，女性占71.429%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“橙心優(yōu)選”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元及為選擇金額，占比分別為50%、14.286%、35.714%、10.345%、3.448%、3.448%。
三、典型案例披露
【案例一】 用戶稱“橙心優(yōu)選”虛假發(fā)貨 退款困難
3月30日，黑龍江省的許女士向“電訴寶”投訴稱自己于3月28日在橙心優(yōu)選社區(qū)購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買了蔬菜和速食商品，因該購(gòu)物平臺(tái)明確標(biāo)明當(dāng)日下單，將于次日下午四點(diǎn)后在自提點(diǎn)提貨，（因之前在該購(gòu)物平臺(tái)買過(guò)商品，到貨不準(zhǔn)時(shí)，出現(xiàn)超時(shí)問(wèn)題）許女士在第三日中午到自提點(diǎn)提貨，當(dāng)時(shí)，平臺(tái)顯示貨品已送達(dá)到自提點(diǎn)，提貨時(shí)被告知貨品并沒(méi)有送到。雖然平臺(tái)顯示已送達(dá)，實(shí)際并無(wú)貨品可提。
【案例二】 送貨缺斤少兩 用戶反映“橙心優(yōu)選”客服未能解決問(wèn)題
5月26日，北京市的張先生向“電訴寶”投訴稱自己于5月18號(hào)在橙心優(yōu)選下單買了兩件土豆（5斤一件），三天后5月21日收到快遞后發(fā)現(xiàn)少了五斤，于是馬上在訂單下聯(lián)系客服，客服收到信息后給予申請(qǐng)退款的解決，張先生表示自己照辦了。但是5月22日橙心優(yōu)選客服打電話說(shuō)是退款申請(qǐng)有誤讓重新申請(qǐng)（申請(qǐng)退款是72小時(shí)后給退），于是張先生又重新申請(qǐng)。
5月23日張先生接到橙心優(yōu)選客服電話說(shuō)商家重新發(fā)貨，從后臺(tái)把退款給撤銷了，讓張先生等等收快遞。到了5月26日張先生詢問(wèn)客服重發(fā)了沒(méi)有，客服表示不清楚，要快遞單號(hào)也沒(méi)有，張先生表示自己很生氣打電話找客服問(wèn)。張先生表示自己就像復(fù)讀機(jī)一樣客服聯(lián)系一次就要重新說(shuō)一遍，感覺(jué)很累，于是張先生又重新退款申請(qǐng)，后來(lái)對(duì)方又說(shuō)退款金額多了，說(shuō)一部分錢會(huì)在7天內(nèi)退回，張先生表示很無(wú)奈要找他們客服領(lǐng)導(dǎo)講講，但是客服竟掛了電話。收到投訴后我們第一時(shí)間將其移交給了相關(guān)平臺(tái)，但截至目前為止，暫未收到相關(guān)平臺(tái)的回饋答復(fù)。
【案例三】用戶反映“橙心優(yōu)選”買回火龍果不及巴掌大 回復(fù)：已處理
8月13日，山東省的荊女士向“電訴寶”反映稱她于2021年8月11日在橙心優(yōu)選以1.49元/個(gè)價(jià)格購(gòu)買1個(gè)火龍果，8月12日收到的火龍果還沒(méi)有掌心大。荊女士表示 同日平臺(tái)一共上架兩款火龍果，另外一款為2元+左右3個(gè)。按照正常理解，肯定單價(jià)貴的一款會(huì)品質(zhì)更好一些，但是實(shí)際上收到的產(chǎn)品是一個(gè)小的可憐的次果，8月13日申請(qǐng)售后被平臺(tái)駁回。
荊女士表示一個(gè)正規(guī)平臺(tái)在選品和品控中不應(yīng)出現(xiàn)這樣低級(jí)的問(wèn)題，而且平臺(tái)駁回了售后申請(qǐng)，說(shuō)明他們認(rèn)為這種品質(zhì)是正常合理且平臺(tái)認(rèn)可這種以次充好，欺騙消費(fèi)者的行為，荊女士稱不需要橙心優(yōu)選退款，只需要平臺(tái)進(jìn)行道歉。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，橙心優(yōu)選工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：已聯(lián)系荊女士解決。
【案例四】用戶反映“橙心優(yōu)選”買的雞蛋和核桃一樣大
9月1日，吉林省的侯先生向“電訴寶”反映稱，自己于2021年于8月23在橙心優(yōu)選平臺(tái)購(gòu)買了一盒雞蛋，30枚實(shí)際收到的雞蛋特別小，而且不是幾個(gè)小，是30個(gè)都特別小。侯先生與線下超市買的對(duì)比，小了一半。侯先生聯(lián)系客服，各種理由拒絕，侯先生講述無(wú)法申請(qǐng)退貨退款。
【案例五】用戶反映“橙心優(yōu)選”不退款
9月28日，廣東省的侯先生向“電訴寶”反映稱，自己于9月1日在橙心優(yōu)選上買了商品，然后沒(méi)有收到提貨通知，而且學(xué)校負(fù)責(zé)任說(shuō)橙心優(yōu)選不能送進(jìn)學(xué)校，侯先生打團(tuán)長(zhǎng)電話，打不通，一直都打不通，侯先生就申請(qǐng)退款，一開始說(shuō)給侯先生處理，但是一直沒(méi)有給處理，退款被駁回，侯先生找客服說(shuō)要幫處理，但是處理時(shí)間已經(jīng)過(guò)了，退款不了，一直叫侯先生等，侯先生講述，到現(xiàn)在快一個(gè)月了還沒(méi)有處理好，不肯退款，侯先生找了客服3次，已經(jīng)一個(gè)月了，還沒(méi)有處理好。
四、2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機(jī)、小紅書、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號(hào)、唯品會(huì)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海豚家、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫(kù)、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、國(guó)美、魯班到家等；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購(gòu)、叮咚買菜、百麗優(yōu)購(gòu)、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
