(網經社訊)2022年1月17日，網經社通過對“旅劃算”(廣州市旅劃算國際旅行社有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數據分析，公布了“旅劃算”2021年電訴寶消費評級數據、年度投訴數據及典型案例。
從網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，旅劃算隸屬于廣州市旅劃算國際旅行社有限公司，該公司成立于2016年7月14日，法定代表人鄧建勇。該平臺是一個周邊游產品提供商，主要依托于微信公眾平臺作為接口，通過將景區(qū)或者星級酒店的部分閑置資源整合起來，利用工作日滿足一部分游客的需求，同時獲得部分利潤，在低成本的前提下，讓用戶獲得比較好的周邊游體驗。
一、旅劃算用戶投訴數據出爐：獲“謹慎下單”
2021年全國數字生活平臺消費評級榜依據運行十余年的第三方國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國163家平臺企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數據得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數據評級完全由系統自動生成。
每年的3月15日是“國際消費者權益日”，由國際消費者聯盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關注的質量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。網經社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2021年共計41家投訴量“規(guī)上”數字生活平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網經社電子商務研究中心聯合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“旅劃算”電訴寶消費評級數據。據“電訴寶”顯示，2021年廣州市旅劃算國際旅行社有限公司旗下“旅劃算”共獲得18次消費評級，其中，5次獲”謹慎下單”，13次獲”不建議下單”，2021年一年整體消費評級為“謹慎下單”。
二、“旅劃算”2021年度電訴寶投訴數據
2.1 消費問題分布據
根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“旅劃算”涉嫌存在退款問題、虛假促銷、售后服務、霸王條款、網絡售假、訂單問題、退換貨難、網絡欺詐等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，2021年投訴“旅劃算”的用戶主要集中地區(qū)為四川省、廣東省、湖北省、陜西省、廣西壯自治區(qū)、湖南省、貴州省等。
2.3 投訴性別分布
根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，在投訴“旅劃算”的用戶中男性占16.364%，女性占81.636%。
2.4 投訴金額占比
根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，用戶投訴“旅劃算”的消費金額主要在100-500元、0-100元、500-1000元、1000-5000元及未選擇金額區(qū)間，占比分別為47.273%、23.636%、16.364%、7.273%、5.455%。
三、典型案例披露
【案例一】“旅劃算”用戶購買暢游卡 使用時發(fā)現景點與宣傳不符
2021年3月27日，“電訴寶”接到廣東省的廖女士投訴稱自己購買了中青文旅暢游卡，宣傳中顯示，有廣州的寶墨園和正佳博物館，然而購買后發(fā)現都沒有，只有幾個距離市區(qū)非常遠的景區(qū)。然后咨詢客服，客服說是景區(qū)不定時更新的，正常情況下，如果作為主宣傳的景點，一旦更換，同時又沒有告知消費者，廖女士疑惑表示這難道不是商業(yè)欺騙嘛？
接著客服又向廖女士回復說他們已經和商家反饋了，但是商家審核沒通過我的退款，沒有通過的原因是后面是出現景點沒有說明是什么景點。最后，廖女士發(fā)現這個暢游卡的有效期是已經過期了。
【案例二】用戶反映因疫情原因無法出行 “旅劃算”同意退款但一直未到賬
8月19日，四川省的安女士向“電訴寶”反映稱她于2021年7月9號在旅劃算平臺購買了149.5元的東方朵拉田園的票，疫情原因去不了當時綿陽有一例自己是廣元的，廣元這邊通知去了綿陽回來需要14天居家隔離和前后兩次核酸，本來想延遲票平臺說延遲不了，跟平臺溝通后同意退款。
安女士稱后來一直沒退款，聯系客服不搭理一直拖了一個月，前后聯系了10余次平臺客服就是不回話不理人，喊留言自己留了電話和名字直接來了個不退款，安女士表示后來又打了平臺電話電話聯系平臺說扣30手續(xù)費，結果客服還是推脫不退款，安女士希望能退款處理。
【案例三】“旅劃算”欺詐消費者？用戶投訴補差價訂房被告知已訂滿無法退款
9月26日，廣東省的謝先生向“電訴寶”反映稱他于2021年 9月24日在旅劃算平臺，咨詢上水精品設計酒店別墅含早晚餐特惠套票，得知當晚可以預訂該酒店，但是需要知道1388+500（價差）就可以預訂當晚的入住酒店，所以馬上交付了1388+500元，在當天就被告知該酒店當晚已經住滿人，不能被預約當天，然后當時自己就明確需要退款，當時客服答復說等通知。
謝先生稱在9月26日被告知不能退款，可以在有效期內繼續(xù)使用該套餐服務，謝先生覺得該商家存在欺詐消費者行為，明明沒有房號，確告知可以預訂當晚的酒店，在交款后不能預訂酒店，又告知不可以退款，明顯存在欺詐消費者的行為，謝先生希望平臺盡快退還所交款項。
【案例四】“旅劃算”被指原定三天內退款過期仍未退 客服不解決問題
11月4日，湖北省的邱女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年10月13日在旅劃算看到有餐飲團購價，然后團購買了一份價值178元的2-3人一棠龍蝦餐飲劵，有效期至2021年10月31日。到店發(fā)現購買團購劵已過期，有效期到后詢問旅劃算客服到期沒有提示，退款怎么也沒有記錄，旅劃算客服回復未使用三天內退款原路返回，現已超過期間仍未退款，再次詢問旅劃算客服一直冷處理也回復不解決問題。 到店詢問一棠龍蝦餐飲店回復他們也受理不了，因為未使用所以需要聯系小程序退款。
【案例五】用戶反映“旅劃算”視頻會員年無法領取使用 多次聯系客服說法不一
12月1日，廣東省的趙女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年6月份在旅劃算廣州站平臺購買了九大視頻會員年卡，每月可選擇一次，剛用了四個月就無法再領取，多次聯系該平臺客服，每次說法均不一致，有說系統升級的，有說網絡故障的，有說因為領取人員多，請稍后再試的，也有說要換成其他視頻的，還有說有退款方案，按照使用月數折算圖退款的。
趙女士表示對于以上回復，有忽悠消費者的嫌疑。趙女士要求旅劃算平臺按購買時的承諾讓消費者享受滿1年的權益，如無法滿足，因旅劃算平臺存在欺騙及忽悠消費者，而且違反合約在先，要求旅劃算平臺全額退款。
四、2021年全國數字生活平臺消費評級榜出爐
在“2021年全國數字生活平臺消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有中華會計網校、幫考網、攜程、一只船教育、萬師傅、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、開課吧、去哪兒；獲“謹慎下單”的平臺有聯聯周邊游、旅劃算、潭州教育、環(huán)球網校；獲“不建議下單”的平臺有嗨學網、大塘小魚、天天鑒寶、keep、學慧網、美團；獲“不予評級”的平臺有大眾點評、小葉子陪練、常青藤爸爸、愛訂不訂、恒企教育、海風教育、vip陪練、掌門1對1、蘭迪少兒英語、賽優(yōu)教育、vipkid、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機構、智行、58同城、拉趣網、大麥網、餓了么。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)
