(網(wǎng)經(jīng)社訊)延續(xù)13個(gè)年頭的雙11，從最初簡(jiǎn)單粗暴的五折優(yōu)惠進(jìn)階演變成環(huán)環(huán)相扣的各種商家營(yíng)銷套路，如同一場(chǎng)盛大而又膨脹的套娃泡沫，將消費(fèi)者、商家、主播和平臺(tái)牢牢套在其中。所有人在雙11啟動(dòng)之前都早早鉚足了勁，紛紛相爭(zhēng)那看上去一騎絕塵漂亮的GMV，同樣亮眼的數(shù)據(jù)背后早已是一地雞毛。
在此背景下，12月2日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年雙11期間受理的全國(guó)146家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年雙11期間中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在綜合電商、直播電商、二手電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）、在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年雙11期間全國(guó)零售電商投訴榜》、雙11期間零售電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及10家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。
零售電商數(shù)據(jù)與十大典型案例
零售電商典型投訴案例發(fā)布分期樂(lè)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶等10家平臺(tái)入選
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，雙11期間全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中唯品會(huì)、京東、寺庫(kù)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；抖音、拼多多獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；天貓、店寶寶、淘寶獲“不予評(píng)級(jí)”。
在零售電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”雙11期間受理用戶維權(quán)案例中，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及考拉海購(gòu)、寺庫(kù)、網(wǎng)易嚴(yán)選、全球速賣通、分期樂(lè)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、海狐海淘、亞馬遜、找靚機(jī)。
【案例一】“考拉海購(gòu)”被指客服以缺說(shuō)明書(shū)和磨損為由 拒不退款
11月2日，安徽省的何女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月26日,在考拉海購(gòu)購(gòu)買fendi包共6289.3 元,10月27日晚,何女士收到貨,發(fā)現(xiàn)不合適,前后不到五分鐘,也并未觀察到有說(shuō)明書(shū)和磨損,且何女士講述賣家發(fā)貨前未拍照告知有說(shuō)明書(shū)，隔日便快遞寄回，考拉海購(gòu)30日簽收后遲遲不退款，1號(hào)晚客服聯(lián)系何女士說(shuō)缺說(shuō)明書(shū)和磨損，強(qiáng)制給何女士寄回到付，拒不退款。后說(shuō)申請(qǐng)專員聯(lián)系何女士，遲遲無(wú)人聯(lián)系。
【案例二】超過(guò)發(fā)貨期“寺庫(kù)”被指申請(qǐng)退款久未處理
11月2日，江蘇省的王先生向“電訴寶”投訴稱自己于10月7日在寺庫(kù)購(gòu)買美度自動(dòng)機(jī)械男表，超過(guò)其承諾1-2周發(fā)貨很多天，王先生詢問(wèn)一直沒(méi)有結(jié)果，于是就申請(qǐng)退款，現(xiàn)在申請(qǐng)退款又超過(guò)其承諾的5天時(shí)間，并且詢問(wèn)一直沒(méi)有結(jié)果。
【案例三】“網(wǎng)易嚴(yán)選”被指以免費(fèi)領(lǐng)取雞蛋為由 捆綁銷售商品
11月4日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2011年11月2日，收到網(wǎng)易嚴(yán)選關(guān)于免費(fèi)領(lǐng)取雞蛋的短信，劉先生進(jìn)到公眾號(hào)后發(fā)現(xiàn)，需要另外購(gòu)買其他物品才可以“免費(fèi)”領(lǐng)取，與之前短信承諾不一，劉先生認(rèn)為存在不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和虛假宣傳及捆綁銷售，隨后劉先生打客服電話進(jìn)行投訴，得到回復(fù)為：必須買東西才可以領(lǐng)取。劉先生講述收到可以免費(fèi)領(lǐng)雞蛋的短信時(shí)，并沒(méi)有提及需要捆綁購(gòu)買其他物品才可領(lǐng)取，而且免費(fèi)，隨后劉先生進(jìn)入購(gòu)買頁(yè)面就是雙方達(dá)成協(xié)議，但是交易內(nèi)容發(fā)生單方面改變。
【案例四】“全球速賣通”被指清退店鋪且不清退凍結(jié)資金
11月9日，福建省的曾女士向“電訴寶”投訴稱自己經(jīng)營(yíng)速賣通已多年，近期生意不好做，因?yàn)榉?wù)客戶好評(píng)率不到，平臺(tái)清退了曾女士的店鋪且里面凍結(jié)的資金也沒(méi)有清退。
【案例五】“分期樂(lè)”被指泄露用戶個(gè)人信息給外包催收公司
11月17日，貴州省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己于9月在分期樂(lè)貸款，由于經(jīng)營(yíng)不善，逾期幾天。分期樂(lè)公司把李先生的個(gè)人信息泄露給外包的催收公司，對(duì)李先生極其身邊人的電話進(jìn)行無(wú)休止的暴力催收，李先生講述還對(duì)人格辱罵極其威脅，對(duì)李先生的生活帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。
【案例六】貨不對(duì)板“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指商家以各種理由拒絕退款
11月18日，浙江省的阮女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月26日，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購(gòu)買了一臺(tái)iPhone12pormax美版無(wú)鎖機(jī)，但是商家給阮女士發(fā)過(guò)來(lái)的卻是美版有鎖機(jī)且拆換過(guò)屏幕，阮女士就聯(lián)系了商家，商家叫阮女士申請(qǐng)退款，金額改為1元，阮女士就改了，導(dǎo)致阮女士后來(lái)退不了款，然后阮女士把手機(jī)發(fā)過(guò)去了，商家沒(méi)給阮女士退款，一拖再拖，發(fā)消息也回得很慢，阮女士講述等了幾天，商家說(shuō)阮女士的手機(jī)是拆過(guò)的，阮女士說(shuō)發(fā)過(guò)來(lái)的本來(lái)就是拆過(guò)的，商家以各種理由不退錢，發(fā)消息也不回。
【案例七】“店寶寶”誘導(dǎo)用戶加巨款升級(jí) 客服態(tài)度蠻橫
11月18日，廣東省的吳先生向“電訴寶”投訴稱自己于10月19日，購(gòu)買店寶寶2000元的精英版套餐。套餐的服務(wù)包含，淘寶拼多多微店三個(gè)店鋪，都可以自動(dòng)上下架自動(dòng)抓取訂單自動(dòng)發(fā)貨。吳先生講述一開(kāi)始店寶寶工作人員說(shuō)得天花亂墜，說(shuō)以后也不用再交什么錢了，不滿意可以退款。吳先生當(dāng)時(shí)想先看合同，但工作人員說(shuō)是商業(yè)機(jī)密，要等付了款才能看。
付款后才知道，吳先生發(fā)現(xiàn)合同里面充滿霸王條款。從教學(xué)過(guò)程中得知，拼多多不能通過(guò)店寶寶實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能。而在運(yùn)營(yíng)方面，當(dāng)初說(shuō)不用再交錢，而事實(shí)是店寶寶多次提出再加18000元代運(yùn)營(yíng)，吳先生沒(méi)有答應(yīng)。店寶寶也沒(méi)有教吳先生宣傳方法和制定營(yíng)銷計(jì)劃來(lái)提升店鋪銷量。開(kāi)了店就在那放著，完全沒(méi)有生意。
唯一一個(gè)訂單就是那天教學(xué)老師為教學(xué)需要，要吳先生找親戚朋友買的。吳先生發(fā)現(xiàn)與套餐的服務(wù)嚴(yán)重不符合。吳先生多次要求全額退款，店寶寶始終不同意。吳先生講到期間客服態(tài)度蠻橫，并回復(fù)如果在繼續(xù)投訴，他們將停止一切服務(wù)，包括軟件使用。
【案例八】“海狐海淘”被指強(qiáng)買強(qiáng)賣 申請(qǐng)退款無(wú)人受理
11月21日，福建省的秦女士向“電訴寶”投訴稱自己于11月20日，在海狐海淘app上面買了個(gè)coach的包包，然后因?yàn)榭吹胶芏嗳速I了反饋是假貨，所以不想要了，想申請(qǐng)退款，但是沒(méi)有找到任何的申請(qǐng)退款的入口。秦女士聯(lián)系客服，打電話在線都聯(lián)系不上，全部是自動(dòng)回復(fù)讓留言，秦女士擔(dān)心一直拖著不退款到時(shí)候說(shuō)下單沒(méi)辦法退。也沒(méi)有申請(qǐng)退款的入口。
【案例九】“亞馬遜中國(guó)”被指商品質(zhì)量問(wèn)題 退貨申請(qǐng)拖延
11月25日，北京市的賈先生向“電訴寶”投訴稱自己于11月3日，買了quest2 VR眼鏡，拿回家后根本無(wú)法打開(kāi)，要求退貨后一直拖延不退，賈先生講述對(duì)方還試圖收取更多費(fèi)用（運(yùn)費(fèi)）等。
【案例十】“找靚機(jī)”被指退回的商品久未修好 聯(lián)系客服“踢皮球”
11月25日，江蘇省的呂先生向“電訴寶”投訴稱，自己于10月6日，在找靚機(jī)平臺(tái)購(gòu)買了一個(gè)蘋(píng)果手表，到2021年11月10日手表解除綁定后開(kāi)不開(kāi)機(jī)，商家承諾退回維修3-7天修好，到11月25日也沒(méi)修好，呂先生聯(lián)系客服一直在踢皮球。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。還新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理進(jìn)度、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
