(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年7月受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://www.99poke.cn/zt/20217tsal/）。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年7月全國(guó)電商投訴榜》、7月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及20家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。
報(bào)告公布了《2021年7月全國(guó)電商投訴榜》，據(jù)悉，該榜單依據(jù)“電訴寶”7月份受理的全國(guó)100家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)顯示：
投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、京東、天貓、潭洲教育、一只船教育、閑魚、寺庫(kù)、美團(tuán)、走著瞧旅行；
排在第11-30名的是：抖音、旅劃算、聯(lián)聯(lián)周邊游、愛訂不訂、天普教育、蘇寧易購(gòu)、有教不舍、飛豬、分期樂(lè)、店寶寶、微店、得物APP、攜程、俠侶親子游、唯品會(huì)、大塘小魚、交易貓、騎驢游、深海教育、萬(wàn)師傅；
排在第31-50名的是：有贊、紅布林、小紅書、貝貝（貝店）、環(huán)球網(wǎng)校、熊貓生活、彩貝殼、考拉海購(gòu)、餓了么、尚德機(jī)構(gòu)、海風(fēng)教育、潭州課堂、海豚家、去哪兒、微拍堂、藝龍、同程旅行、i百聯(lián)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、蘑菇街；
排在第51-70名的是：魯班到家、深色海浪教育、易果生鮮、金鷹購(gòu)、恒企教育、123微旅行、學(xué)慧網(wǎng)、一件、拉趣網(wǎng)、別樣、賽優(yōu)教育、叮咚買菜、小米有品、幫考網(wǎng)、途虎養(yǎng)車、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)商園、洋碼頭、飛鳥集市、玩物得志；
排在第71-90名的是：賞樂(lè)樂(lè)、網(wǎng)易云課堂、微薄利、owhat、網(wǎng)易嚴(yán)選、繪愛教育、86商城、壹號(hào)、無(wú)限極、心戀創(chuàng)想、輕輕教育、拓商教育、思鑫誠(chéng)禾、北京好奇星教育、每日優(yōu)鮮、常青藤爸爸、大麥網(wǎng)、票牛、中通、小丑魚游世界；
排在第91-100名的是：大潤(rùn)發(fā)優(yōu)鮮、來(lái)分期、一號(hào)倉(cāng)、多多買菜、絲芙蘭、易通國(guó)際、德國(guó)W家、阿里巴巴、慧學(xué)韓語(yǔ)、速賣通。
零售電商典型投訴案例發(fā)布 有贊 寺庫(kù) 紅布林等10家平臺(tái)入選
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，2021年前7月全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中海淘1號(hào)、唯品會(huì)、小紅書、微拍堂、海豚家、當(dāng)當(dāng)、紅布林、蘑菇街、洋碼頭獲“建議下單”評(píng)級(jí)；有贊、花禮網(wǎng)、微盟、京東、熊貓生活、寺庫(kù)、抖音、拼多多、店寶寶獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、蘇寧易購(gòu)、快手、考拉海購(gòu)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；橙心優(yōu)選、叮咚買菜、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云、德國(guó)w家、絲芙蘭、淘寶獲“不予評(píng)級(jí)”。
在零售電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們將從中選取十大典型投訴案例，涉及有贊、寺庫(kù)、紅布林、易果生鮮、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、貝貝、店寶寶、微拍堂、洋碼頭、每日優(yōu)鮮。
【案例一】“有贊”平臺(tái)購(gòu)課后還有收費(fèi) 用戶申請(qǐng)退款遭商家拒絕
7月12日，江蘇省的朱女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年6月6日購(gòu)買有贊商城(千禾嘉傳開店)開店課程，付款至有贊，之前溝通說(shuō)800元幫開店，幫運(yùn)營(yíng)，一直沒(méi)有說(shuō)后期有費(fèi)用，加盟過(guò)后店開起來(lái)了，現(xiàn)在又要收運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。朱女士表示，自己直接說(shuō)退款，不做了，在平臺(tái)上申請(qǐng)退款了，商家拒絕退款，平臺(tái)也處理不了。目前朱女士的訴求是退800元。
【案例二】“寺庫(kù)”貨物清關(guān)時(shí)間“遙遙無(wú)期”？
7月16日，遼寧省的朱先生向“電訴寶”投訴稱自己于6月20日在寺庫(kù)官方平臺(tái)下單一款GUCCI單肩斜跨包，商品頁(yè)面顯示法國(guó)貨源，預(yù)計(jì)15-20個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)，訂單金額6509人民幣。自下單支付后，在隨后的訂單跟蹤中查看，該商品就一直處于滯慢狀態(tài)。28日法國(guó)那邊才將商品交到承運(yùn)人百世快遞手中，7月1日百世才將商品發(fā)往巴黎航空港，又過(guò)兩天即3日才從戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)離開法國(guó)，5日航班抵達(dá)國(guó)內(nèi)。朱先生表示，目前疫情期間，特別歐洲疫情較重，上述物流所耗時(shí)間本人比較認(rèn)可。但自本月5日開始，訂單跟蹤信息顯示，5日航班到達(dá)國(guó)內(nèi)，準(zhǔn)備清關(guān)，之后一直遙遙無(wú)期。目前朱先生的訴求是該商品盡快送到自己手里并賠償一定的損失。
【案例三】“紅布林”買包兩角破損 商家回應(yīng)系“小瑕疵”引顧客不滿
7月16日，福建省的張女士向“電訴寶”投訴稱自己于7月11日 在紅布林平臺(tái)直播中下單一款chanel jumbo香奈兒包包，實(shí)付金額為38653元。訂單號(hào)26552750。自己于2021年7月16日收到貨，當(dāng)順豐快遞面驗(yàn)貨后拒收。拒收原因是直播時(shí)告知沒(méi)有瑕疵四角完好。但是實(shí)際收到貨卻有兩個(gè)角有破皮。自己與紅布林溝通，平臺(tái)說(shuō)只是小瑕疵不給退款。張女士認(rèn)為自己并非吹毛求疵，只是無(wú)法接受刻意隱瞞。目前張女士的訴求是能夠全額退款。
【案例四】“易果生鮮”涉嫌拒退用戶余額
7月16日，上海市的華先生向“電訴寶”投訴稱自己于2019年1月購(gòu)買了500元易果生鮮的儲(chǔ)值卡，一次還沒(méi)有用過(guò)，目前賬戶余額為500元。華先生表示，無(wú)法使用原因?yàn)橐坠r的網(wǎng)上購(gòu)物商城中成都成都區(qū)域的的所有商品均已下架，已無(wú)貨可買，切換定位到上海發(fā)現(xiàn)有10件以內(nèi)的貨品在主頁(yè)面，點(diǎn)擊購(gòu)買發(fā)現(xiàn)均為無(wú)貨狀態(tài)。華先生還表示，自己聯(lián)系客服數(shù)次溝通無(wú)果。目前華先生的訴求是平臺(tái)能夠把自己的余額退還自己。
【案例五】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”貨物逾期未到 用戶申請(qǐng)退款遭商家拒絕
7月17日，海南省的吳先生向“電訴寶”投訴稱自己于7月14日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)合作平臺(tái)購(gòu)買二手手機(jī)iPhone11,因物流更新太慢一直沒(méi)到，同期買的產(chǎn)品已到兩天了。吳先生表示，上面明明寫著七天無(wú)理由退換，商品還沒(méi)出廠家區(qū)域，自己申請(qǐng)退，商家一直不給退。吳先生認(rèn)為是平臺(tái)的問(wèn)題才導(dǎo)致自己退款的，而且也有七天無(wú)理由退貨的規(guī)定，平臺(tái)應(yīng)該給自己退款。目前吳先生的訴求是退款。
【案例六】“貝貝”被指涉嫌拒退保證金 店鋪入駐容易退費(fèi)難
7月18日，江西省的黃先生向“電訴寶”投訴稱自己于今年年初申請(qǐng)貝貝網(wǎng)退店并且申請(qǐng)退回保證金，但是到目前為止已經(jīng)過(guò)去200天了，一直不退還保證金。黃先生還表示，商家熱線也已經(jīng)停機(jī)，人工客服也無(wú)法聯(lián)系，到現(xiàn)在想咨詢一下什么原因都沒(méi)通道。目前黃先生的訴求是希望平臺(tái)能夠盡快退還自己的保證金。
【案例七】“店寶寶”霸王條款？商家投訴虛假促銷 退款難
7月22日，安徽省的徐先生向“電訴寶”反映稱自己通過(guò)廣告下載他們的APP，加了官方微信后，一直給徐先生推送店寶寶產(chǎn)品多賺錢，收益多高，當(dāng)時(shí)沒(méi)錢還讓徐先生貸款購(gòu)買他們產(chǎn)品，徐先生購(gòu)買后沒(méi)有立馬就簽合同，他在第二天看到關(guān)于他們app的評(píng)論全是差評(píng)，徐先生感覺(jué)被騙了，第二天申請(qǐng)退款，他們第三天給徐先生答案只能退200元，徐先生投訴他們后又說(shuō)一分錢都不能退了，目前已知處于等待處理中。
【案例八】“微拍堂”被指“霸王條款”用戶投訴亂扣貨款及保證金
7月23日，安徽省的董先生向“電訴寶”投訴稱自己于23號(hào)，平臺(tái)亂扣董先生貨款和保證金，董先生講述該拍品發(fā)出以前，就跟杭州微拍堂文化創(chuàng)意有限公司官方客服反映過(guò)上錯(cuò)貨品方式，要求官方客服關(guān)閉該訂單，官方讓董先生自己去協(xié)商，隨后董先生聯(lián)系客戶，客戶不于理睬，隨后董先生又向官方反映此事，官方客服告知：72小時(shí)不發(fā)貨，買家可以申請(qǐng)退款，理由選擇其他不算店里違約。董先生認(rèn)為平臺(tái)當(dāng)時(shí)沒(méi)有告知要罰款這個(gè)義務(wù)，如果告知我也不會(huì)出現(xiàn)這種情況，因此，要求杭州微拍堂文化創(chuàng)意有限公司退還費(fèi)用。
【案例九】“洋碼頭”被指誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理會(huì)員后“強(qiáng)制消費(fèi)”
7月26日凌晨，陜西省的阿先生向“電訴寶”投訴稱自己于26日在該平臺(tái)選購(gòu)商品，看到開通會(huì)員可以優(yōu)惠，就開通了188員會(huì)員卡。協(xié)議寫的0元開卡，結(jié)果付了188元。已開通不能退款。選購(gòu)了58元CK商品，優(yōu)惠了30元，實(shí)際上自己開卡的188元里的錢。有13件禮盒選購(gòu)兌換，7天內(nèi)不選購(gòu)，不能再選購(gòu)，存在利用消費(fèi)者心理，強(qiáng)制消費(fèi)行為。禮盒價(jià)值48元的商品，選購(gòu)額外付款，抵自己開卡贈(zèng)送的20、30元優(yōu)惠券，省88元，價(jià)格就是136元。0.01元商品，省66元，價(jià)格66元。0元開卡，付188元，選購(gòu)136元或66元的商品。實(shí)際價(jià)格也沒(méi)有188元。多付了錢，卻沒(méi)有所說(shuō)的，優(yōu)惠。誘導(dǎo)、強(qiáng)制消費(fèi)。選了58元商品，中途說(shuō)價(jià)格錯(cuò)了，重選加價(jià)。退貨，只退自己額外付的，優(yōu)惠券不退（實(shí)際上自己的錢），就這樣沒(méi)了。平臺(tái)、商家都不退。
【案例十】“每日優(yōu)鮮”被指“霸王條款” 用戶投訴稱：紅包券未過(guò)期 擅自停掉使用權(quán)
7月31日，上海市的李女士向“電訴寶”反映稱她于2021年7月24日邀請(qǐng)新用戶下單購(gòu)買每日優(yōu)鮮平臺(tái)產(chǎn)品，并贈(zèng)送了滿59減去40的券，結(jié)果7月30日過(guò)期也沒(méi)有提醒，7月31日準(zhǔn)備使用時(shí)顯示過(guò)期了，聯(lián)系客服時(shí)表示紅包券15天過(guò)期沒(méi)辦法補(bǔ)發(fā)，解決辦法是讓李女士繼續(xù)邀請(qǐng)新用戶，李女士強(qiáng)烈要求平臺(tái)補(bǔ)發(fā)紅包，因?yàn)椴乓恢芫瓦^(guò)期了不符合平臺(tái)客服來(lái)電提到的15天過(guò)期。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。還新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理進(jìn)度、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
