(網(wǎng)經(jīng)社訊)6月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年5月受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年5月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://www.99poke.cn/zt/20215tsal/）
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、社交電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年5月全國(guó)電商投訴榜》、5月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及20家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。
報(bào)告還公布了《2021年5月全國(guó)生活服務(wù)電商投訴榜》，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師方熠智介紹，該榜單依據(jù)“電訴寶”5月份受理的全國(guó)37家生活服務(wù)電商真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)顯示：
排名Top10的依次為：學(xué)慧網(wǎng)、聯(lián)聯(lián)周邊游、美團(tuán)、旅劃算、幫考網(wǎng)、俠侶親子游、走著瞧旅行、潭州教育、同程旅行、滴滴出行；
排名11-30名的為：嗨學(xué)網(wǎng)、小豬短租、飛豬、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、尚德機(jī)構(gòu) 、周末酒店、智行、貓眼電影、keep、萬(wàn)師傅、愛彼迎、boss直聘、海風(fēng)教育、 vip陪練、開三云匠網(wǎng)、電小童充電寶、平安好學(xué)、魔力恐龍、河小象、一只船教育；
排名31名以外的為：高頓教育、高德、天天鑒寶、vipkid、對(duì)啊、騰訊課堂、小電科技。
在生活服務(wù)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們將從中選取十大典型投訴案例，涉及走著有贊、走著瞧旅行、旅劃算、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、Keep、萬(wàn)師傅、Boss直聘、美團(tuán)優(yōu)選、愛彼迎（Airbnb）。
【案例一】旅游卡未消費(fèi) 用戶投訴“有贊”退款要扣除六成手續(xù)費(fèi)
5月22日，河南省的馬女士向“電訴寶”投訴稱自己于2019年05月09日在有贊小程序電商平臺(tái)（云南時(shí)光之旅一趟云南漫時(shí)光之旅）購(gòu)買2張?jiān)颇下糜慰?，金額1198，訂單號(hào)為E2019*****003。后來(lái)馬女士表示自己沒時(shí)間去，遂申請(qǐng)退款，結(jié)果商家不給退說(shuō)是特價(jià)商品，硬要退款的話要扣除60%手續(xù)費(fèi)，于是馬女士當(dāng)時(shí)辦理了延期。但是馬女士表示自己近期發(fā)現(xiàn)關(guān)于該旅游服務(wù)的網(wǎng)上惡評(píng)，強(qiáng)制消費(fèi)（商家介紹說(shuō)是純玩無(wú)購(gòu)物），宣傳與實(shí)際不服，饑餓營(yíng)銷（說(shuō)是限時(shí)特價(jià)，名額有限，限前200名599，后來(lái)發(fā)現(xiàn)價(jià)格長(zhǎng)時(shí)間為599），馬女士表示自己的訴求是退還消費(fèi)金額1198元。接到該用戶投訴后，“有贊”向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋內(nèi)容中暫無(wú)實(shí)際解決內(nèi)容。
【案例二】用戶投訴“走著瞧旅行”購(gòu)買套餐還未預(yù)約出行 退款扣除近一半手續(xù)費(fèi)引不滿
5月24日，江西省陳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于5月18日通過(guò)朵媽陪娃微信公眾號(hào)購(gòu)買走著瞧云南時(shí)光之旅6天5晚599元高性價(jià)比云南經(jīng)典之旅，拍了2份。后因個(gè)人原因不能出游申請(qǐng)退款，下午售后打電話來(lái)了解情況，告知可以退款。期間陳女士再次聯(lián)系客服，客服都告知已轉(zhuǎn)售后由售后處理。5月24日售后聯(lián)系告知退款要收取百分之40的手續(xù)費(fèi)，陳女士表示自己都沒有預(yù)約，也沒有使用，無(wú)法接受這么高的退款手續(xù)費(fèi)。售后反問那你覺得多少合理，你能接受多少的手續(xù)費(fèi)，期間陳女士表示自己會(huì)申請(qǐng)平臺(tái)介入，對(duì)方的態(tài)度就開始轉(zhuǎn)為惡劣。
對(duì)此，“走著瞧旅行”向“電訴寶”反饋稱已經(jīng)安排在線客服第一時(shí)間再次聯(lián)系客人，本品牌疫情期間提供多種保障措施保障消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益，可采取以特惠價(jià)置換國(guó)內(nèi)任意線路、轉(zhuǎn)贈(zèng)、轉(zhuǎn)讓等措施提供保障，為消費(fèi)者贈(zèng)送出行小禮品讓出行更加溫暖方便；免費(fèi)提供延期策略，讓消費(fèi)者更長(zhǎng)時(shí)間享受到特惠價(jià)出行的措施來(lái)應(yīng)對(duì)疫情對(duì)出行不便的影響。
【案例三】用戶投訴“俠侶親子游”商家引導(dǎo)在第三方平臺(tái)消費(fèi) 事后欲退款遭拒
5月24日，廣東省的姜女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年5月20日在俠侶親子購(gòu)買2人出游套票1260元，因?yàn)榭赡?人出游，在商家引導(dǎo)下在平臺(tái)嵌入預(yù)約鏈接升級(jí)為3人額外補(bǔ)差價(jià)753元給第三方。現(xiàn)在確定是2人出游，溝通商家修改人數(shù)，退回差價(jià)。商家表示差價(jià)是直接給到第三方不能退。本人預(yù)約的是門票未經(jīng)出票使用要求修改是合理訴求，商家引入第三方卻不保障客戶與第三方之間維權(quán)問題屬商家平臺(tái)漏洞以及對(duì)將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給客戶。請(qǐng)調(diào)解平臺(tái)給予協(xié)助，幫助客戶維護(hù)權(quán)益。商家產(chǎn)品銷售規(guī)則不合理的做法，會(huì)影響到廣大用戶的權(quán)益，望平臺(tái)能保障廣大用戶權(quán)益。
【案例四】有效期內(nèi)套餐已被約滿 用戶要求“旅劃算”退款遭拒引不滿
5月6日四川省的郭女士向“電訴寶”投訴稱自己在旅劃算購(gòu)買了三岔湖洲際酒店套餐，包括水上樂園和自助晚餐。使用期限到6月30日的周末使用，但是在預(yù)定平臺(tái)上顯示，到期限內(nèi)所有周六周日的日期已經(jīng)全部預(yù)定，無(wú)法再預(yù)約了，周五孩子上學(xué)根本不能玩。隨后要求退款，但是旅劃算拒絕。旅劃算賣套餐多少不透明，而預(yù)定量有限，超過(guò)預(yù)定量，導(dǎo)致無(wú)法預(yù)約，就說(shuō)是客人自己的原因。郭女士表示疑惑，如果旅劃算賣出20份，但是預(yù)約量只有10份，多賣出的10份無(wú)法預(yù)約，是不是就是客戶自己承擔(dān)？郭女士表示自己的訴求就是退款。對(duì)此，“旅劃算”向“電訴寶”反饋稱，您反饋的訂單平臺(tái)已安排維權(quán)專員為您核實(shí)處理，訂單已安排退款。
【案例五】用戶投訴“Keep商城”未收到其所發(fā)貨物 被快遞告知沒有入庫(kù)
5月9日，山西省的攀女士向“電訴寶”投訴稱自己第一次在keep上購(gòu)物，沒有想到會(huì)有這樣的遭遇，自己于2021年4月30日在keep商城購(gòu)買了跳繩，5月3日開始發(fā)貨，物流到站后，快遞人員自行簽收，后來(lái)有短信通知。然后攀女士去取貨，發(fā)現(xiàn)根本找不到，于是去跟快遞人員溝通，快遞員說(shuō)就沒有入庫(kù)，讓攀女士再等等看，慢慢查詢一下，但是這幾天一直聯(lián)系不上，攀女士表示很著急，那個(gè)是送給別人的東西，至今都沒有找到快遞，朋友也很傷心，潘女士認(rèn)為這侵害了自己的合法權(quán)益，遂向“電訴寶”發(fā)起投訴。
【案例六】訂單信息與實(shí)際情況不符 師傅取消訂單被投訴 “萬(wàn)師傅”處罰并扣除保證金引不滿
5月21日，遼寧省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于5月16日接到萬(wàn)師傅平臺(tái)的一個(gè)維修單，訂單信息與實(shí)際要維修的情況嚴(yán)重不符，需要操作的工藝和操作流程與操作環(huán)境已經(jīng)超出師傅能力范圍，與下單方溝通取消訂單，下單方不同意并投訴，萬(wàn)師傅平臺(tái)判定投訴成立。后果是處罰違約金100元，扣平臺(tái)服務(wù)分10分，外加3000元的保證金。王女士認(rèn)為萬(wàn)師傅平臺(tái)不顧事實(shí)，惡意罰款，想搞清楚罰款的條款和依據(jù)是什么，請(qǐng)萬(wàn)師傅平臺(tái)公布。王女士表示自己的訴求是萬(wàn)師傅平臺(tái)盡快做出回應(yīng)和處理，撤回錯(cuò)誤處罰，加強(qiáng)平臺(tái)管理，也能讓師傅找到投訴說(shuō)理之地。
【案例七】用戶投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”未消費(fèi)產(chǎn)品無(wú)法全額退款
5月29日，浙江省的葉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月10號(hào)，在聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)上下單了兩個(gè)美食類的團(tuán)購(gòu)套餐，兩個(gè)團(tuán)購(gòu)套餐可以預(yù)約使用的時(shí)間僅為一個(gè)月和兩個(gè)月，產(chǎn)品無(wú)任何到期消費(fèi)的提醒，且在使用的有效期期間內(nèi)屬于在冬天，當(dāng)時(shí)疫情又有所嚴(yán)重，不適合外出進(jìn)行聚餐。
葉女士表示發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品逾期未消費(fèi)后，平臺(tái)上找不到任何退款通道，聯(lián)系客服后表示逾期未消費(fèi)僅能退款70%，未享受該商品的任何服務(wù)，也沒有進(jìn)行任何消費(fèi)，卻只退款70%，個(gè)人認(rèn)為不合理，要求該平臺(tái)進(jìn)行全額退款，現(xiàn)在幾大團(tuán)購(gòu)平臺(tái)都支持過(guò)期自動(dòng)退款，都能快速的找到退款通道，聯(lián)聯(lián)周邊游不僅找不到退款渠道，而且不允許全額退款不合理。對(duì)此，“聯(lián)聯(lián)周邊游”向“電訴寶”反饋稱經(jīng)核實(shí)您提出事項(xiàng)以及您的訴求，已于2021-5-31處理完成。
【案例八】用戶投訴“Boss直聘”無(wú)故封號(hào)且未告知原因
5月21日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱自己5月21日在boss平臺(tái)上正常招聘時(shí)，無(wú)故被封號(hào)。本月同事使用時(shí)也遇到同樣情況，通過(guò)與官網(wǎng)服務(wù)電話、對(duì)接的銷售、boss北京總部的后臺(tái)人員溝通均無(wú)果，不說(shuō)解封，連封號(hào)原因都無(wú)可奉告，讓人一頭霧水莫名其妙。客服人員跟我說(shuō)在APP上做保證，保證自己不再犯可能審核人員能通過(guò)。李女士表示連自己封號(hào)的原因都不知道做什么保證，接二連三封號(hào)頻發(fā)，對(duì)于我們這種消費(fèi)者而言真的是欲哭無(wú)淚，難道幾萬(wàn)塊錢給了就是一切任由平臺(tái)擺布。
【案例九】“李逵變李鬼”？用戶投訴“美團(tuán)優(yōu)選”送貨前后日期 口味不一致
5月13日，安徽省的牛女士向“電訴寶”投訴稱自己于5月11號(hào)在美團(tuán)優(yōu)選上面買了兩箱安慕希酸奶，第二天去拿貨的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)送的商品和自己購(gòu)買的不一樣。牛女士反映兩箱酸奶，一箱日期購(gòu)買時(shí)明確看的是四月份的，但是送來(lái)的確是二月份的；另一箱購(gòu)買的是香草味的，送來(lái)的卻是原味的，日期也是二月份的。牛女士認(rèn)為商家以次充好，拿老日期的來(lái)充當(dāng)新日期的。并且牛女士表示送錯(cuò)一份個(gè)人表示可以理解，但是兩個(gè)都是拿舊日期的來(lái)充裝新日期的商品，超市做活動(dòng)都是過(guò)期的便宜兩份價(jià)格明確又不一樣。牛女士進(jìn)一步表示既然上架什么樣的肯定就要發(fā)什么樣的貨，不能因?yàn)樵诿缊F(tuán)優(yōu)選上面買的便宜，就私自亂發(fā)貨。
【案例十】用戶投訴“愛彼迎Airbnb”退款未履行承諾免費(fèi)取消引不滿
5月17日，北京市的曲先生向“電訴寶”投訴稱自己于4月25日在Airbnb（安彼迎）平臺(tái)下單了三個(gè)海外住宿訂單。曲先生表示無(wú)論是查詢房源下單的時(shí)候網(wǎng)頁(yè)顯示，還是下單付款后官方平臺(tái)發(fā)至郵箱的行程單及確認(rèn)信，都明確無(wú)誤表明可以【免費(fèi)取消】，即100%退款。后由于簽證問題，曲先生取消了訂單申請(qǐng)退款，符合訂單要求的免費(fèi)取消條件，但是其中兩個(gè)訂單并未全額退款，而是收取服務(wù)費(fèi)總計(jì)996.57元。
曲先生表示自己第二天查詢退款進(jìn)度才發(fā)現(xiàn)被扣取了服務(wù)費(fèi)，在舉報(bào)前，多次與Airbnb客服溝通，對(duì)方態(tài)度惡劣，拒不正面回應(yīng)，一直以平臺(tái)退款規(guī)則搪塞我，聲稱不符合免費(fèi)退款的條件要求，但是事實(shí)上曲先生表示自己是全程按照Airbnb網(wǎng)站指引和說(shuō)明操作下單，也是因?yàn)锳irbnb網(wǎng)站明確顯示可以免費(fèi)取消才會(huì)下單和取消。我認(rèn)為收到侵權(quán)。 曲先生表示自己的訴求是要求平臺(tái)予以返還服務(wù)費(fèi)并道歉。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)免費(fèi)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
