(網(wǎng)經(jīng)社訊)2020年在疫情的影響下，汽車(chē)電商們并不好過(guò)，優(yōu)信、瓜子、車(chē)置寶等汽車(chē)電商紛紛宣布裁員或降薪，陷入經(jīng)營(yíng)問(wèn)題風(fēng)波。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青表示，二手車(chē)電商此前處于野蠻生長(zhǎng)，追求跑馬圈地，在自身內(nèi)功、產(chǎn)品上缺乏精耕細(xì)作。二手車(chē)電商對(duì)于車(chē)源的檢測(cè)、把控以及一些售后服務(wù)方面存在問(wèn)題。今年受疫情影響，二手車(chē)電商們更是面臨多重難題，不僅僅在內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整，開(kāi)源節(jié)流，并且面對(duì)客戶們的投訴也是應(yīng)接不暇。
2021年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)又將迎來(lái)一次大考。3月1日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國(guó)480家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，電訴寶披露了2020年汽車(chē)電商平臺(tái)五大典型消費(fèi)投訴案例。據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)等問(wèn)題是2020年全年汽車(chē)電商平臺(tái)投訴的主要問(wèn)題。
以下為2020年汽車(chē)電商平臺(tái)的五大典型案例：
【案例一】“優(yōu)信”二手車(chē)質(zhì)量問(wèn)題大 承諾活動(dòng)杳無(wú)音訊
（注：圖片來(lái)自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫(kù)）
2020年3月30日，“電訴寶”接到上海市柯先生的投訴稱(chēng)自己于2019年十月份左右在優(yōu)信二手車(chē)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一輛寶馬三系車(chē)。當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售說(shuō)當(dāng)天打錢(qián)享受1500百元油卡活動(dòng)，后續(xù)一直打電話等待返油卡，之后又告知要變成返現(xiàn)說(shuō)到三月底左右打到卡上。今天打電話說(shuō)要一直等，柯先生表示十月份到現(xiàn)在怎么打款也打了?？孪壬硎緭艽蜾N(xiāo)售人員電話就是敷衍，說(shuō)柯先生沒(méi)有參加到活動(dòng)里面?？孪壬硎拒?chē)子其實(shí)也有問(wèn)題，跟實(shí)際不符，說(shuō)的檢測(cè)是全好的，開(kāi)回來(lái)都是毛病，連輪子都有毛病。
【案例二】“大搜車(chē)”擅自收回車(chē)輛并涉水 客戶無(wú)法接受涉水車(chē)
（注：圖片來(lái)自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫(kù)）
廣東省的劉先生在2020年6月向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2018年4月在浙江大搜車(chē)買(mǎi)了一臺(tái)寶馬X12018款，2020年5月21號(hào)晚浙江大搜車(chē)在沒(méi)有告知?jiǎng)⑾壬那闆r下把車(chē)收走了。后才給發(fā)信息稱(chēng)因?yàn)榈搅四甓冗x新方案，劉先生沒(méi)有及時(shí)選擇。車(chē)收走后涉水了也沒(méi)告知?jiǎng)⑾壬?，等劉先生把所有的方案手續(xù)辦完了，要去拿車(chē)，才告知車(chē)子涉水了。導(dǎo)致劉先生接近一個(gè)沒(méi)有車(chē)用，到目前也沒(méi)有給一個(gè)合理的說(shuō)法，懇請(qǐng)有關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。劉先生的訴求是換一臺(tái)車(chē)，因?yàn)檐?chē)子的尾款劉先生一直在還，不可能花那么多錢(qián)供一臺(tái)涉水車(chē)?；蛘哕?chē)子尾款減掉50%，可以找二手車(chē)商或者4S店做評(píng)估并且在收車(chē)及車(chē)子維修期間，每天提供按照日供金額的一天補(bǔ)貼。
【案例三】“彈個(gè)車(chē)”客戶借用他人支付寶賬號(hào)購(gòu)車(chē)
（注：圖片來(lái)自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫(kù)）
2020年9月10日，“電訴寶”接到四川省的楊女士投訴稱(chēng)在2018年9月2日彈個(gè)車(chē)銷(xiāo)售欺詐本人信用，頂名購(gòu)買(mǎi)2017款奔馳E級(jí)300L運(yùn)動(dòng)豪華版轎車(chē)。 2018年8月頂替人便已與彈個(gè)車(chē)銷(xiāo)售交涉購(gòu)車(chē)業(yè)務(wù)，由于頂替人支付寶信用不好不能購(gòu)車(chē)，彈個(gè)車(chē)銷(xiāo)售人員便提出讓頂替人找人借用支付寶賬號(hào)購(gòu)車(chē)方案。2018年8月頂替人先找他人購(gòu)車(chē)失敗后（當(dāng)時(shí)已經(jīng)申請(qǐng)下單，由于未審核通過(guò)導(dǎo)致下單失?。?，遂找到作為同事的楊女士借用支付寶賬號(hào)。2018年9月2日下單期間頂替人本人承諾她為購(gòu)車(chē)人，簽訂線下購(gòu)車(chē)合同，本人只出借支付寶賬號(hào)以及后續(xù)金融方案的選擇和其他的手機(jī)流程操作期間當(dāng)本人發(fā)現(xiàn)線上電子合同時(shí)與其核實(shí)，他們均謊稱(chēng)線上電子合同只是金融方案。2018年9月2日完成下單流程，2018年9月16日頂替人完成提車(chē)流程。楊女士表示要求大搜車(chē)公司依法撤銷(xiāo)線上電子合同（或協(xié)議電子合同無(wú)效），解綁支付寶代扣協(xié)議，解除彈個(gè)車(chē)APP相關(guān)資料信息。
【案例四】“瓜子二手車(chē)”車(chē)輛無(wú)法過(guò)戶 退款和客戶身份證一直未給退還
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自瓜子二手車(chē)官網(wǎng)）
上海市的周先生投訴稱(chēng)本人于1月11日與瓜子簽訂合同購(gòu)買(mǎi)一深灰克萊斯勒300c2014款，交付首付車(chē)款及其他費(fèi)用72429元。2月14日寄身份證到瓜子配合過(guò)戶，因瓜子汽車(chē)信息審核錯(cuò)誤為國(guó)5排放標(biāo)準(zhǔn)，3月12日在過(guò)戶中被核定為國(guó)4車(chē)型無(wú)法落戶，被銷(xiāo)售人員告知退車(chē)全額退款。至今3月24日不予退款，不還身份證,并告知我無(wú)法保證何時(shí)能退款，身份證要退檔使用但不知什么時(shí)候退檔，期間多次聯(lián)系客服銷(xiāo)售不予解決沒(méi)有回復(fù)，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益,扣我首付款7萬(wàn)余元兩個(gè)半月，身份證一個(gè)半月，不管不顧消費(fèi)者,事實(shí)與合同行為不符欺詐消費(fèi)者，望給予一個(gè)滿意結(jié)果。
【案例五】“天天拍車(chē)”拍下故障車(chē) 平臺(tái)遲遲不予處理
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自天天拍車(chē)官網(wǎng)）
河南省的夏先生于2020年11月3日在天天拍車(chē)江蘇門(mén)店打電話邀約的情況下，購(gòu)買(mǎi)下了一輛奇瑞牌電動(dòng)車(chē)，由夏先生出代驗(yàn)車(chē)費(fèi)100元，有門(mén)店檢測(cè)師傅檢測(cè)，檢測(cè)完說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。后來(lái)車(chē)輛發(fā)物流到鄭州，夏先生去接車(chē)試車(chē)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有電，并且車(chē)子充不上電，后來(lái)打奇瑞客服，售后人員檢測(cè)說(shuō)電瓶壞了，并且電池有碰撞不予質(zhì)保。此后天天拍車(chē)遲遲不予處理，現(xiàn)在車(chē)子在4S店快一個(gè)月了，車(chē)輛臨時(shí)牌照也過(guò)期了，目前車(chē)輛也不能上牌照了，希望平臺(tái)幫忙維權(quán)。
汽車(chē)電商定義：網(wǎng)經(jīng)社定義為汽車(chē)電商是賣(mài)家與買(mǎi)家通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和手段，完成汽車(chē)售后各項(xiàng)服務(wù)的交易流程，提高汽車(chē)后服務(wù)的流通效率，降低流通成本，實(shí)現(xiàn)汽車(chē)后服務(wù)的在線化，便捷化和扁平化。主流模式包括：綜合類(lèi)、C2C類(lèi)、C2B類(lèi)、B2C類(lèi)、B2B類(lèi)、O2O類(lèi)等。
網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)測(cè)顯示，在汽車(chē)電商產(chǎn)業(yè)鏈中，主要的玩家包括：綜合類(lèi)：拼多多、京東、天貓；C2C類(lèi)：瓜子二手車(chē)、人人車(chē)、車(chē)貓、好車(chē)無(wú)憂；C2B類(lèi)：車(chē)置寶、邁邁車(chē)、天天拍車(chē)、車(chē)享二手車(chē)、車(chē)開(kāi)新二手車(chē)、車(chē)小胖；B2C類(lèi)：優(yōu)信、優(yōu)車(chē)誠(chéng)品、淘車(chē)、車(chē)王二手車(chē)、賣(mài)好車(chē)；B2B類(lèi)：大搜車(chē)、開(kāi)思、中馳車(chē)服、三頭六臂、優(yōu)信拍、好汽配。
