(網(wǎng)經(jīng)社訊)2021年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)又將迎來(lái)一次大考。近日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴網(wǎng)易旗下“網(wǎng)易嚴(yán)選”稱網(wǎng)購(gòu)茅臺(tái)被指被指虛假宣傳，客戶維權(quán)難。此外，“網(wǎng)易嚴(yán)選”商家存在商品質(zhì)量、售后服務(wù)、退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、退換貨難等問(wèn)題。
山東省的楊先生于2021年1月11日，于嚴(yán)選易豆專區(qū)購(gòu)買口罩共計(jì)1650.50元，購(gòu)前和人工客服反復(fù)確認(rèn)有易豆贈(zèng)送。13日確認(rèn)收獲，不見易豆到賬，咨詢?nèi)斯た头?，?4小時(shí)內(nèi)到賬。24小時(shí)后，易豆依舊未到賬，其間反復(fù)和人工客服溝通，要求嚴(yán)選平臺(tái)對(duì)易豆遲遲未入賬事宜進(jìn)行解釋并補(bǔ)償因平臺(tái)原因造成的客戶精神損害，客服一直說(shuō)明不了什么原因，只答復(fù)給予30元的購(gòu)物直減券，后這一金額被提高到50元，對(duì)此楊先生表示不能接受。最終在17日，也就是確認(rèn)收貨后的4天也即接近100個(gè)小時(shí)才到賬，楊先生認(rèn)為網(wǎng)易嚴(yán)選嚴(yán)重?fù)p害了他的權(quán)益，網(wǎng)易嚴(yán)選行為已構(gòu)成虛假宣傳，且溝通過(guò)程中絲毫看不出對(duì)方解決問(wèn)題的誠(chéng)意。
網(wǎng)易嚴(yán)選于2016年4月正式上線，是網(wǎng)易旗下自營(yíng)生活家居品牌，深度貫徹“好的生活，沒那么貴”的品牌理念。
根據(jù)“電訴寶”受理的零售電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，網(wǎng)易嚴(yán)選排名第三十七位。
此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“網(wǎng)易嚴(yán)選”商家存在商品質(zhì)量、售后服務(wù)、退款問(wèn)題、訂單問(wèn)題、退換貨難等問(wèn)題。
【案例一】“網(wǎng)易嚴(yán)選”網(wǎng)購(gòu)茅臺(tái)被指質(zhì)量問(wèn)題 到貨漏液售后商家不予處理
河南省的李女士于12月21日11點(diǎn)30收到“網(wǎng)易嚴(yán)選”購(gòu)買的茅臺(tái)，包裝完好，也沒有聞到酒味，加上有點(diǎn)事快遞員在門口就掃描簽收了，但是下午13點(diǎn)53分打開快遞后發(fā)現(xiàn)泄露嚴(yán)重，經(jīng)查詢瓶口有問(wèn)題導(dǎo)致，外部包裝是很嚴(yán)實(shí)的，酒盒外面也看不出有任何異常，里面小杯子取出來(lái)后發(fā)現(xiàn)有泄露，于是拍照給商家反饋，要求換貨，但商家以已經(jīng)簽收為由不予處理。而且在網(wǎng)上搜索以后才知道，原來(lái)茅臺(tái)瓶口有問(wèn)題漏液居然是常態(tài)。
【案例二】“網(wǎng)易嚴(yán)選”開通會(huì)員賬號(hào)被關(guān)閉 售后久未處理
羅先生在“網(wǎng)易嚴(yán)選”開通149會(huì)員后，商品消費(fèi)700元左右，全部下來(lái)消費(fèi)八九百，竟然風(fēng)險(xiǎn)賬號(hào)無(wú)法正常使用，長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月時(shí)間，客服不承認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)賬號(hào)，技術(shù)人員可以處理，不給我把賬號(hào)恢復(fù)正常，我就一直投訴，直到我的賬號(hào)正常使用，接下來(lái)就是12315和法院了，賬號(hào)一直不給我恢復(fù)正常。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
