(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月22日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“58同城”(北京五八信息技術(shù)有限公司運(yùn)營(yíng))2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“58同城”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、58同城用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺(tái)回復(fù)率為0
2020年全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)33家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“58同城”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“58同城”共獲得8次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中8次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，平臺(tái)整年回復(fù)率為0。
二、“58同城”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“58同城”存在退款問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假和霸王條款的問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“58同城”的用戶主要集中地區(qū)依次為湖南省、四川省、浙江省、湖北省、福建省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“58同城”的用戶中男生占66.667%，女生占33.333%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“58同城”的消費(fèi)金額主要在100-500元和500-1000元區(qū)間，占比分別為50.000%、50.000%。
三、典型案例披露
【案例一】“58同城”預(yù)約安裝服務(wù)疑存亂收費(fèi) 商品價(jià)格與服務(wù)費(fèi)相近引不滿
福建省的張先生在“58同城”線上預(yù)約上門(mén)安裝燈具，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都寫(xiě)得清清楚楚，并且和別的電商平臺(tái)都差不多，線下確沒(méi)有按照電話約定的先報(bào)價(jià)，并且價(jià)格也貴的離譜，一個(gè)不到150的燈具，安裝費(fèi)居然要120 并且燈的大小是小于50cm，也沒(méi)有打孔等復(fù)雜工程，就是擰兩個(gè)螺絲的事情，沒(méi)想到百家家維家居服務(wù)（是重慶啄木鳥(niǎo)）的這種撮合服務(wù)居然都全然無(wú)視消費(fèi)者的權(quán)益，還對(duì)殺熟和欺詐老人的手段沒(méi)有進(jìn)行規(guī)避。
【案例二】“58同城”發(fā)布信息被無(wú)故刪除 凍結(jié)資金多次申訴無(wú)效
湖南省的蔣先生投訴稱(chēng)他在“58同城”網(wǎng)上發(fā)布房源出租信息且一直正常發(fā)布。在58網(wǎng)上發(fā)信息需要支付100元每條的費(fèi)用，信息刪除會(huì)退回。2020年6月29日，蔣先生突然同時(shí)收到短信提示信息被系統(tǒng)刪除，100元每條的費(fèi)用全部暫時(shí)凍結(jié)，申訴無(wú)效，58同城網(wǎng)不能提供任何證據(jù)直接證明違規(guī)，單方面凍結(jié)發(fā)布信息所收取的費(fèi)用。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“58同城”押扣業(yè)主保證金 自證不通過(guò)資金凍結(jié)引不滿
四川省的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2020.6.18日在58同城平臺(tái)發(fā)布租房信息，并交押金100元給58同城。2020.6.19日58同城把發(fā)布信息下架，打電話咨詢(xún)58同城客服，被告知有人投訴發(fā)布房產(chǎn)出租信息是中介冒充個(gè)人。58同城客服同城叫我上傳自證資料，我按照要求上傳自證資料一直顯示未成功。現(xiàn)在自證不成功，就不退押金100元。我又打58同城客服咨詢(xún)，告知自證不通過(guò)，押金將會(huì)被永遠(yuǎn)凍結(jié)，不予退回。
【案例四】“58同城”用戶充值點(diǎn)數(shù)的錢(qián)被挪為帖子推廣
“電訴寶”接到山東省的尹先生在58同城充值二手車(chē)刷新點(diǎn)業(yè)務(wù)的投訴，尹先生稱(chēng)58同城用我充值的錢(qián)挪為帖子推廣，造成我的信息無(wú)法顯示甚至刷新，我充值的錢(qián)是購(gòu)買(mǎi)的刷新點(diǎn)，為什么挪為他用，而且扣費(fèi)后也沒(méi)有任何提醒，造成資金白白損失。后來(lái)有充值了錢(qián)說(shuō)我是中介刷新不行，要求我頂置或者開(kāi)通來(lái)電通業(yè)務(wù)，收費(fèi)更高。58同城變向收取不合理費(fèi)用，而且想方設(shè)法讓多充錢(qián)，尹先生表示自己已經(jīng)前后充值了兩次都是不行，想方設(shè)法的扣錢(qián)。
四、2020年全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有大塘小魚(yú)、去哪兒、同程旅行、飛豬；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有旅劃算、螞蜂窩、dd373、幫考網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、萬(wàn)師傅、攜程、東方福利網(wǎng)；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的平臺(tái)有學(xué)慧網(wǎng)、keep、發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、美團(tuán)、世界邦旅行網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有DaDa英語(yǔ)、一只船教育、123微旅行、騎驢游、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛(ài)訂不訂、周末酒店、智行、俠侶親子游、58同城、餓了么。此外，我們還接到用戶關(guān)于愛(ài)彼迎、騰訊課堂、環(huán)球網(wǎng)校、阿卡索外教網(wǎng)、英語(yǔ)流利說(shuō)、扇貝網(wǎng)、vipkid、大暑電商學(xué)院、掌門(mén)1對(duì)1、無(wú)憂英語(yǔ)、對(duì)啊、華圖教育、網(wǎng)易云課程、有道精品課、清北網(wǎng)校、向日葵媽媽、蕓學(xué)教育、聚師課堂、蘭迪少兒英語(yǔ)等平臺(tái)的投訴。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
