(網經社訊)2月20日，網經社通過對“愛訂不訂”(廣州愛訂網絡科技有限公司運營)2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數據分析，公布了“愛訂不訂”2020年電訴寶消費評級數據、年度投訴數據及典型案例。
一、愛訂不訂用戶投訴數據出爐：平臺回復率為0
2020年全國生活服務（在線旅游）電商消費評級榜依據運行十余年的第三方平臺“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數據得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數據評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2020年度共計33家投訴量“規(guī)上”生活服務電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網經社電子商務研究中心智庫聯合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網經社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“愛訂不訂”電訴寶消費評級數據。據“電訴寶”顯示，2020年度“愛訂不訂”共獲得15次消費評級，其中15次全獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“不予評級”，平臺回復率為0。
二、“愛訂不訂”年度電訴寶投訴數據
2.1 消費問題分布
據網經社“電數寶”電商大數據庫（DATA.100EC.CN）顯示，“愛訂不訂”存在退款問題、售后服務、網絡欺詐、霸王條款等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示，2020年度投訴“愛訂不訂”的用戶主要集中地區(qū)依次為云南省、上海市、山東省、貴州省、廣東省和重慶市。
2.3 投訴性別分布
據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示，在投訴“愛訂不訂”的用戶中男生占42.857%，女生占52.143%。
2.4 投訴金額占比
據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示，用戶投訴“愛訂不訂”的消費金額主要在100-500元、0-100元和500-1000元區(qū)間，占比分別為57.143%、21.429%、14.286%。
三、典型案例披露
【案例一】“愛訂不訂”跨年預約因疫情無法出行 延期未談妥退款遭拒
2020年11月21日，“電訴寶”接到貴州省的黃女士投訴稱她于2019年8月底購買了“愛訂不訂”平臺的貴御溫泉的門票共5張*49.9，共249.50元，有效期是到2020年6月30日，節(jié)假日不加價，原本打算一家人過年的時候去放松的，結果碰上疫情不能去了，之后聯系退票，說是可以延期，后來好像是5、6月份又開業(yè)了，后來又說是可以延期到2020年12月31日。黃女士和貴御溫泉聯系告知要和平臺聯系退款，但是由于搬家，孩子也上學不能去消費，和平臺協(xié)商能否延期至2021年1月31日，沒有到過年也不影響，結果是不行也不能退款。
【案例二】“愛訂不訂”下單商品延期 售后退費遭拒
謝女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年1月3日在“愛訂不訂”微信公眾號（屬廣州愛訂網絡科技有限公司）購買《溫泉游玩攻略 99元蜂搶云南華僑城海景溫泉+水樂園門票+餐，給自己一場溫泉之旅，享受屬于你的假日陽光》套票5套，每套99元，總價495元。謝女士于3月20日打電話到“愛訂不訂”咨詢，客服告訴她，因受疫情影響，商家延期套票使用期至6月30日，謝女士咨詢怎么退票，客服說退票要扣除90多元的費用，建議使用，謝女士表示自己先考慮一下。后來謝女士于6月14日12:13和13:43兩次撥打“愛訂不訂”電話4006968866，都無人接聽。6月17日9:33分，再次撥打“愛訂不訂”電話，要求退款，客服073告知不可以退，說只有在4月30日前才可以申請，謝女士質問客服為什么不告知如果要退票需要在4月30日前。
【案例三】“愛訂不訂”疫情酒店未營業(yè) 售后退款需扣手續(xù)費
李先生于2020年1月1日通“愛訂不訂”平臺付款396元預訂海南布隆賽度假酒店1月31日的客房兩間，后面因為疫情原因，酒店未能營業(yè)，酒店和平臺都同意退款，但一直沒有收到退款。李先生于3月、4月、5月和6月多次電話愛訂不訂平臺，愛訂不訂開始理由是酒店沒開始營業(yè)沒法退，5月1日同意說是7個工作日可退，5月14日問了又回復需要15個工作日，6月份又回復說要求扣除手續(xù)費30元才能退款，如此反復，沒有承諾。
【案例四】“愛訂不訂”疫情無法出行 售后退款遭拒
彭女士于2019年9月17日在“愛訂不訂”電商平臺購買了2晚亞特蘭蒂斯灑店，到2020年3月份到期，本打算帶孩子去的，由于疫情一直沒去成，多次協(xié)商不退錢，說給我們到今年6月份，但是現在海南又出現病例，海南旅遊局都不允許接島外的游客了，多次與平臺協(xié)商退款不成功。
四、2020年全國生活服務電商(在線旅游)消費評級榜出爐
在“2020年全國生活服務電商(在線旅游)消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有：去哪兒、同程旅行和飛豬；獲“謹慎下單”的平臺有旅劃算、馬蜂窩、聯聯周邊游、走著瞧旅行、攜程；獲“不建議下單”的平臺有發(fā)現旅行、小豬短租、世界邦旅行網；獲“不予評級”平臺的依次為123微旅行和俠侶親子游。此外，我們還接到用戶關于愛彼迎、騰訊課堂、環(huán)球網校、阿卡索外教網、英語流利說、扇貝網、vipkid、大暑電商學院、掌門1對1、無憂英語、對啊、華圖教育、網易云課程、有道精品課、清北網校、向日葵媽媽、蕓學教育、聚師課堂、蘭迪少兒英語等平臺的投訴。
國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
