(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：1月21日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國480家電商平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2020年度生鮮電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。（報告全文下載：http://www.99poke.cn/zt/2020sxdsts/），報告公布了《2020年全國零售電商（生鮮電商）消費評級榜》以及本來生活、每日優(yōu)鮮、叮咚買菜、易果生鮮這4家生鮮電商典型案例披露。
2020年初的疫情讓前年底進入寒冬的生鮮電商有了新的發(fā)展機遇，成為較熱門的行業(yè)之一。疫情期間，在線購買生鮮類產(chǎn)品也成為人們的首先，每日優(yōu)鮮、盒馬、叮咚買車等生鮮電商平臺也備受青睞，這也給平臺及時配送、質(zhì)量保證、后端供給等方面的壓力加大，同時也暴露出前后端協(xié)同的不足，出現(xiàn)訂單暴漲、配送不及時、缺貨以及商品質(zhì)量等問題。
圖片采集自網(wǎng)經(jīng)社原圖庫
2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及生鮮電商平臺有本來生活、每日優(yōu)鮮、叮咚買菜、易果生鮮、永輝超市、淘大集、易網(wǎng)聚鮮、興盛優(yōu)選、十薈團、盒馬、美菜網(wǎng)、京東到家、順豐優(yōu)選、淘鮮達、多點。此前，迷你生鮮、兩鮮、七七生鮮、亦可鮮、食菜網(wǎng)、美團買菜、e萬家、天天果園、餓了么有菜、百果園等也涉及消費者投訴。
此外，受疫情影響，今年的社區(qū)團購“火”出了新高度，顯然也超出了許多人的預想。在這場關(guān)乎幾捆大白菜、幾斤水果的生鮮游戲中，除了多點Dmall、你我您、食享會、呆蘿卜、十薈團、鄰鄰壹、誼品生鮮、松鼠拼拼、每日一淘、同程生活等“土生土長”的社區(qū)團購電商，阿里的盒馬優(yōu)選（淘寶買菜）、拼多多的多多買菜、美團的美團優(yōu)選、滴滴的橙心優(yōu)選、順豐的豐伙臺...巨頭紛紛入局酣戰(zhàn)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”（315.100EC.CN）消費投訴數(shù)據(jù)顯示，2020年至今，興盛優(yōu)選、橙心優(yōu)選、十薈團、美團優(yōu)選、每日一淘等接到用戶投訴，其投訴問題主要集中在退貨退款問題、商品質(zhì)量、訂單問題、虛假促銷、售后服務差、網(wǎng)絡欺詐等。此前，你我您、松鼠拼拼、錢大媽等社區(qū)團購平臺也涉及不少投訴。
同時，報告還公布了《2020年全國零售電商（生鮮電商）消費評級榜》，其中，生鮮電商共4家電商平臺入選，包括：本來生活、每日優(yōu)鮮、叮咚買菜、易果生鮮。本來生活獲“謹慎下單”評級；每日優(yōu)鮮、叮咚買菜、易果生鮮平臺均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋努力提高售后服務水平和口碑。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
發(fā)貨問題、退款難、售后服務差成熱點投訴 4家典型案例披露
據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，發(fā)貨問題、退款問題、售后服務、網(wǎng)絡售假、商品質(zhì)量是2020年全年生鮮電商投訴的主要問題。
2020年全年生鮮電商的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間前三依次為100-500元（40%）、0-100元（27%）、500-1000元（11%）。投訴生鮮電商的用戶集中地前三依次為上海市、北京市、廣東省，占比分比為28%、15%、13%。
以下為4家典型案例：
【案例一】“本來生活”商品信息與包裝不一致 尋求售后沒下文？
謝女士于2020年7月6日在本來生活購買了中國香港美心原味雞蛋卷448g。謝女士按照購買的本來生活蛋卷鐵盒上的防偽驗證圖標文字指示“微信掃一掃條碼”的掃碼結(jié)果與該蛋卷鐵盒上的商品信息不一致，前者顯示“美心精致雞蛋卷美心食品有限公司208.8克”，后者為“美心原味蛋卷美心食品（廣州）有限公司448克”，謝女士對本來生活給出的回復無法接受。
【案例二】下單次日達商品 人不在家無法簽收“每日優(yōu)鮮”只賠償10元
北京市的黃女士投訴稱她于2020年12月8日在“每日優(yōu)鮮”APP上購買了一盒商品圖片上標示最快次日達的59.9元生鮮牛肉, 當時商品頁面清楚表示最快次日達, 且依照往常在此平臺購買生鮮商品經(jīng)驗最遲都是下單的隔日就能收到,沒想到次日并沒有收到。因12月10日即出差遠方去了, 出差當日順豐快遞電話告知牛肉到貨，因不在家無法收要拒收, 同時電話告知每日優(yōu)鮮客服已拒收要求平臺退款, 卻被告知只愿補償10元，仍需簽收商品并拒絕退全款要求。黃女士認為每日優(yōu)鮮的生鮮商品圖片上表述的收貨送逹時間不符實際, 理應退足額款項。
【案例三】“叮咚買菜”未發(fā)貨也沒有配送信息 售后又無法聯(lián)系上公司
冉先生于2020年2月13日早上9點多在叮咚買菜下了個預定16:30-17:00送達的訂單。冉先生稱該平臺不發(fā)貨也沒有配送信息，公司出示的電話打不進去， 提示無法提供服務。在線客服無應答，也沒有個說法，哪怕是說沒貨了或者忙不過來也好呀。我們一家都等著菜送來要做飯吃飯。 我覺得這樣的平臺出現(xiàn)了嚴重的欺詐行為，違背規(guī)則，侵犯了我的消費者權(quán)益。
【案例四】“易果生鮮”儲值卡對應商品均下架 無貨可買也無處退款
2020年8月25 日，“電訴寶”接到山東省的鄧先生投訴稱他于2019年10月27日購買并綁定一張1000元易果生鮮儲值卡，到今為止賬號中剩余894.9元。近日發(fā)現(xiàn)易果生鮮的網(wǎng)上購物商城中的所有商品均已下架，已無貨可買，要求該平臺退賬號中的894.9元。平臺中沒有退賬號中儲值的渠道，與客服溝通無果，要求退款。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
