(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月15日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“亞馬遜中國”2020年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了亞馬遜中國2020年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、亞馬遜中國獲電訴寶“謹(jǐn)慎下單”評級
榜單依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+媒體披露。
在電訴寶"零售電商消費(fèi)評級榜"中，獲“謹(jǐn)慎下單”評級平臺的依次為：本來生活、孩子王、亞馬遜中國、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
前面幾期我們對生鮮電商作了年度數(shù)據(jù)及典型案例解讀，本期開始我們將對跨境電商中的亞馬遜中國、海豚家、考拉海購等企業(yè)進(jìn)行年度數(shù)據(jù)及典型案例解讀。
今天發(fā)布的是“亞馬遜中國”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“亞馬遜中國”共獲得12次消費(fèi)評級，其中，獲3次“不建議下單”評級，5次“謹(jǐn)慎下單”，4次“建議下單”，全年整體消費(fèi)評級為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“亞馬遜中國”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“亞馬遜中國”存在訂單問題、退款問題、霸王條款等其他問題。
2.2投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“亞馬遜中國”的用戶主要集中地為浙江省、江蘇省和湖南省。
2.3投訴性別占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“亞馬遜中國”的用戶中男生占比50.00%，女生占比50.00%，各占一半。
2.4投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“亞馬遜中國”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元區(qū)間，占比分別為42.857%、21.429%、14.286%和7.143%。
三、典型案例披露
案例一：訂單遲遲不能發(fā)貨 甚至最后被單方面取消
肖先生于2019年11月29日在亞馬遜中國海外購（英國亞馬遜，賣家為亞馬遜，非第三方）購買ecco靴子一雙，訂單金額1004.67人民幣元，該訂單被亞馬遜于2020年3月19日單方取消，并退還原訂單金額。（期間于2020年1月、2月多次催促發(fā)貨，一直答復(fù)商品在采購中）。肖先生認(rèn)為亞馬遜已違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，需按消法規(guī)定的三倍訂單金額進(jìn)行賠付。
案例二：到貨產(chǎn)品參數(shù)不對 溝通無果只讓消費(fèi)者退單
周先生在亞馬遜中國的額海外購訂單，購買的是全新 Microsoft Surface Pro X 16GB+512GB收到的產(chǎn)品參數(shù)是16GB+256GB，經(jīng)過長達(dá)一周的時(shí)間溝通，都是周先生在主動和他們溝通，他們只有一次是個(gè)客服對接人回復(fù)也沒有處理方案，只是讓周先生等。3月27號通過電話客服得到回復(fù)說是讓其退單，周先生購買的時(shí)候是低價(jià)購入，現(xiàn)在只退款，對其造成的經(jīng)濟(jì)損失只字不提。
案例三：貨不對板致退貨卻不承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)
該用戶于2020年5月10日在亞馬遜購買伊麗莎白雅頓視黃醇神經(jīng)酰胺膠囊90粒裝，亞馬遜海外購發(fā)來包裹為空瓶子，總重量僅為0.17kg(提供照片在附件）。用戶稱與客服溝通，客服要求頗多，大致意思是必須郵寄回北京審查后才可辦理退款，而且快遞必須為順豐，運(yùn)費(fèi)要我墊付，有短信為證，且信息說7天回給我回復(fù)。按照要求我寄回包裹，中間等待了10天都沒有收到任何回復(fù)（懷疑若我不聯(lián)系亞馬遜，對方不會退款），于是我主動打客服電話，客服以核實(shí)為名要求提供運(yùn)單號，我按照要求提供，后續(xù)對方說可以辦理退款。但是對于郵費(fèi)方面需要憑證，我提供了憑證，并發(fā)送對方指定郵箱，當(dāng)天客服說沒有問題，有短信為證。但今天我又收到客服電話，以憑證不足為由拒絕賠償運(yùn)費(fèi)。
案例四：售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量堪憂
馬女士于2020年1月29日在“亞馬遜”德國下單購買了krups廚師機(jī)KA631D一臺，于2月6日收到。使用兩次之后機(jī)器齒輪空轉(zhuǎn)，噪音嚴(yán)重。已無法繼續(xù)使用。聯(lián)系亞馬遜客服，亞馬遜答復(fù)超過一個(gè)月不予保修，也無法提供紙質(zhì)版的購買憑證發(fā)票。
四、2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜出爐
在“2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜”中，獲“建議下單”評級的平臺有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“不建議下單”評級的有：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、考拉海購、雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、海淘免稅店、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚等45家。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
