(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海洋碼頭網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司旗下“洋碼頭”海淘商品超15天未收到，因尺碼原因引糾紛退貨遭拒。此外，“洋碼頭”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、退換貨難、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。
上海市的宋先生于2020年11月2日在“洋碼頭”購買burberry襯衫一條，下單時咨詢客服到貨時間，并未咨詢尺碼，客服也沒有確認尺碼，發(fā)貨后兩天提出換貨 被客服拒絕，宋先生認為國家規(guī)定四類商品不支持七天無理由，并且客服承諾15天到，截止11月18日，物流還未到國內(nèi)。對此，“洋碼頭”反饋稱：經(jīng)核實，買家在售前與買手溝通咨詢過商品的尺碼事宜，買手告知商品對應(yīng)的不同尺碼的詳細胸圍等尺寸。買家自行下單。消費者后續(xù)于商品直郵過程中提出需要退貨，由于海淘商品的特殊性，直郵過程中無法支持退貨，已為消費者安排收貨后可協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)售事宜。
據(jù)了解，洋碼頭成立于2009年，隸屬于上海洋碼頭網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是中國海外購物平臺，據(jù)該公司稱滿足了中國消費者不出國門就能購買到全球商品的需求。
根據(jù)“電訴寶”受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，洋碼頭排名第一位。
此外，國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“洋碼頭”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、退換貨難、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。（電訴寶：“洋碼頭”投訴專區(qū)）
【案例一】“洋碼頭”下單唇釉客服承諾未兌現(xiàn) 到貨無包裝引不滿 回復(fù)：已處理
吳女士于2020年10月25日在洋碼頭平臺購買了一只阿瑪尼唇釉，金額178元。
經(jīng)過：因是要送人的，所以買前與客服溝通是否有盒子包裝，客服回復(fù)有，我才在他們家購買，并交代了好幾次。隨后下單買手接單并點擊了已發(fā)貨。直到10月26日下午5點多一個電話告訴我沒有盒子了，要我等3-5天，我說這是朋友生日等不了那么久，她叫我不然就換色號，我表示只想買這個色號，她隨即叫我不愿意等也不愿意換色號，那就自己申請退款。隨后短信溝通時，對方的語氣極其囂張，說沒有盒子直接發(fā)口紅，盒子不是他們該發(fā)的。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“洋碼頭”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，買家在購買時確實有向商家提出需要包裝禮盒，買手在發(fā)貨時漏發(fā)禮盒外包裝?，F(xiàn)通過協(xié)調(diào)，買手已全額退款返還給買家，商品也無需要買家退回。
【案例二】“洋碼頭”商品真假鑒定引疑 售后遇敷衍客服說辭多變 回復(fù)：已處理
上海市的顧女士于2020年10月9日通過“洋碼頭”平臺上的商家購買一件羅意威的衛(wèi)衣，購買時商家表示說平臺可以支持鑒定服務(wù)，聯(lián)系后平臺說不支持鑒定，在顧女士進行多次溝通后平臺告知會通過他們合作的第三方好獅鑒定機構(gòu)鑒定衣服真假，但拿到貨并無好獅的鑒定證書，只有洋碼頭自己出具的證書，讓洋碼頭出具好獅的鑒定報告卻被告知沒有，很明顯并無去鑒定，平臺售后過于敷衍及推脫。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“洋碼頭”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，買家在購買時曾向商家咨詢是否可提供洋碼頭平臺鑒別服務(wù)，商家表示可以。但實際此款商品品牌不在平臺鑒別范圍內(nèi)，買家得知無法鑒別后要求退貨，商品已在運輸途中且商品不支持無理由退貨故而商家拒絕了買家退款訴求。經(jīng)平臺介入后，買家實際擔(dān)心商品真?zhèn)?，故平臺特殊為買家提供了其他資源鑒別服務(wù)（鑒別為正品），并為買家提供平臺鑒別證書，買家不認可。 考慮買家體驗，如買家仍然擔(dān)心，可支付300元鑒別費用，平臺為買家代送至中國檢驗集團進行鑒定，此鑒定機構(gòu)具有國家權(quán)威性。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
