(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月8日，《人物》雜志社一篇名為《外賣(mài)騎手，困在系統(tǒng)里》的文章朋友圈刷屏，引發(fā)關(guān)注。文中提到外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)效率提高背后，是系統(tǒng)算法在不斷壓縮配送時(shí)間，而騎手為了避免差評(píng)、維持收入，不得不選擇逆行、闖紅燈等做法，無(wú)形中也為其安全問(wèn)題埋下隱患。
一場(chǎng)外賣(mài)小哥的“生死時(shí)速”之外，讓我們不得不停下思考平臺(tái)、騎手以及用戶三方關(guān)系間的“天平”究竟如何方可達(dá)到“平衡”？一方面，9月9日凌晨，餓了么宣布將發(fā)布新功能：在結(jié)算付款的時(shí)候增加一個(gè)“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕。如果你不是很著急，可以點(diǎn)一下，多給騎手一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間。同時(shí)，餓了么將對(duì)歷史信用好的騎手提供鼓勵(lì)機(jī)制，他們的個(gè)別訂單超時(shí)將不用擔(dān)責(zé)。美團(tuán)方面則表示，暫不回應(yīng)此事，下周會(huì)舉辦小范圍的外賣(mài)業(yè)務(wù)溝通會(huì)。
另一方面，話題的迅速發(fā)酵引發(fā)消費(fèi)者熱議，輿論還是較為清晰，一方表示，外賣(mài)平臺(tái)甩的鍋，而消費(fèi)者不接；一方表示，同情“占領(lǐng)”制高點(diǎn)，多一份理解就可以；一方保持中立不動(dòng)搖。
看似一場(chǎng)“口誅筆伐”，三方都不可“豁免”。然而，輿論場(chǎng)外，外賣(mài)小哥的聲音微乎其微，更甚是這一群體的集體發(fā)聲都找不到。不得不提起，去年12月22日美團(tuán)外賣(mài)騎手砍人事件，對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社還曾發(fā)布【電商快評(píng)】“外賣(mài)小哥殺人事件”背后：是口角、差評(píng)還是管理制度？，當(dāng)時(shí)，不少業(yè)內(nèi)人表示，某種程度上，這類(lèi)不幸事件既是偶然，也屬必然，得深挖發(fā)掘此類(lèi)事件的制度性根源，才能杜絕此類(lèi)悲劇重演。
同時(shí)，追溯此前外賣(mài)配送員往外賣(mài)“吐口水”事件中不難看出，消費(fèi)者深受外賣(mài)久未送達(dá)、外賣(mài)不送到手等問(wèn)題之?dāng)_，外賣(mài)小哥受因差評(píng)、超時(shí)扣錢(qián)之困，而這一系列的問(wèn)題都需要行業(yè)、平臺(tái)、商家、外賣(mài)小哥、消費(fèi)者共同努力，營(yíng)造一個(gè)高效、和諧、保質(zhì)量的外賣(mài)環(huán)境。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表 示，外賣(mài)配送環(huán)節(jié)冗長(zhǎng)，給騎手帶來(lái)不確定性。外賣(mài)配送是一個(gè)比較復(fù)雜的“工程”，經(jīng)歷用戶下單，商家接單、準(zhǔn)備，騎手接單、取餐、送餐等環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)的 耽誤都會(huì)影響最終的送餐效率。經(jīng)過(guò)近年來(lái)的發(fā)展，整個(gè)配送流程已經(jīng)越來(lái)越標(biāo)準(zhǔn)化、高效化。但這更多表現(xiàn)在消費(fèi)端與商家端，而作為整個(gè)外賣(mài)流程的重要一環(huán)， 配送端承擔(dān)中間的絕大部分不可控因素，這也給騎手帶來(lái)了更多的不確定性。
此 外，平臺(tái)、商家、騎手、消費(fèi)者四者之間，騎手處于被動(dòng)狀態(tài)。陳禮騰提到，在整個(gè)外賣(mài)服務(wù)的角色中，平臺(tái)、商家、騎手、消費(fèi)者四者的權(quán)益有著不小的差距。消 費(fèi)者作為平臺(tái)、商家、騎手共同服務(wù)的對(duì)象，享受著較好的權(quán)益保障。而騎手受雇于平臺(tái)，服務(wù)于消費(fèi)者，其享受的權(quán)益就相對(duì)小很多。在此背景下，騎手往往處于 比較被動(dòng)的狀態(tài)，很多情況下只能吃“啞巴虧”，最終導(dǎo)致情緒轉(zhuǎn)移產(chǎn)生過(guò)激行為。因此，讓騎手享受合理的權(quán)益同樣重要。
陳禮騰表示，用戶對(duì)于配送效率的需求倒逼平臺(tái)不斷提升配送效率以提高競(jìng)爭(zhēng)力，而這一份壓力進(jìn)而轉(zhuǎn)嫁到騎手身上，這歸根結(jié)底是平臺(tái)與騎手之間的利益權(quán)衡，通 過(guò)消耗消費(fèi)者的權(quán)益來(lái)實(shí)現(xiàn)二者的平臺(tái)是一種解決方案但并非合理，無(wú)法從根本上解決問(wèn)題。行業(yè)不斷發(fā)展、需求不斷迭代、平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)就不回休止，該事件影響很 大，用戶的需求卻不會(huì)因此改變，但行業(yè)的發(fā)展步伐或因該事件的發(fā)酵能適當(dāng)放慢腳步，踩踩剎車(chē)。這是消費(fèi)者、平臺(tái)、騎手、餐飲商家之間多方權(quán)益問(wèn)題，需要各 方參與博弈，達(dá)到利益的平衡。
