(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣(mài)、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“2020年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，北京發(fā)現(xiàn)時(shí)空科技有限公司旗下“發(fā)現(xiàn)旅行”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “發(fā)現(xiàn)旅行”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“發(fā)現(xiàn)旅行”位于“2020年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第
十位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為14.29%、回復(fù)時(shí)效性為0.000、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.071，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。（電訴寶：“發(fā)現(xiàn)旅行”投訴專欄）
2020年上半年期間，發(fā)現(xiàn)旅行共獲7次消費(fèi)評(píng)級(jí)，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí),5次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“發(fā)現(xiàn)旅行”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年上半年投訴“發(fā)現(xiàn)旅行”的用戶主要集中地為上海市、廣東省、四川省、江蘇省、湖北省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“發(fā)現(xiàn)旅行”的用戶中女性占比為100%。另外，用戶投訴“發(fā)現(xiàn)旅行”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比分別為28.571%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“發(fā)現(xiàn)旅行”存在退款問(wèn)題、退換貨難等問(wèn)題。
【案例一】“發(fā)現(xiàn)旅行”商品未預(yù)約 售后退款難退 回復(fù)：已退款
林女士于2020年5月16日在“發(fā)現(xiàn)旅行”微信小程序上購(gòu)買(mǎi)了廈門(mén)民宿住宿兩晚商品兩份。價(jià)值人民幣998元。支付寶付款。購(gòu)買(mǎi)商品的頁(yè)面上發(fā)現(xiàn)旅行商品界面顯示隨心退。未預(yù)約商品是可以選擇退款的。因?yàn)橐咔樵?。我是湖北武漢地區(qū)，出行政策沒(méi)有改變。沒(méi)有時(shí)間出行，所以在發(fā)現(xiàn)旅行小程序上申請(qǐng)了商品退款，然而可是一直沒(méi)有回音，顯示退款排隊(duì)中。微信公眾號(hào)以及微信上的客服電話也聯(lián)系不到客服。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，發(fā)現(xiàn)旅行發(fā)來(lái)反饋稱：退款已經(jīng)給客戶退回。
【案例二】用戶因疫情無(wú)法出行“發(fā)現(xiàn)旅行”久未退款 回復(fù)：已退款
屈女士于2019年11月11日在“發(fā)現(xiàn)旅行”手機(jī)微信小程序上訂購(gòu)了紹興中翔雷迪森高級(jí)房一晚+雙人自助早餐+雙人溫泉門(mén)票，訂單總價(jià)399元。訂購(gòu)頁(yè)面顯示在2020年3月31日前隨時(shí)可預(yù)約入住，若沒(méi)有預(yù)約可以全額退款。受疫情影響，無(wú)法在3月31日前入住，故在2月10日左右提交了退款申請(qǐng)，至今已經(jīng)一個(gè)多月了可是平臺(tái)一直未退款，退款頁(yè)面一直顯示在退款中，聯(lián)系了客服，客服也一直不回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“發(fā)現(xiàn)旅行”發(fā)來(lái)反饋稱：退款已經(jīng)給客戶退回。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚(yú)、好樂(lè)買(mǎi)、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、國(guó)美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來(lái)集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫(kù)、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚(yú)、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛(ài)訂不訂、旅劃算。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
