(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類(lèi)電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣(mài)、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，廣東壹號(hào)大藥房醫(yī)藥連鎖有限公司旗下“1藥網(wǎng)”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “1藥網(wǎng)”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“1藥網(wǎng)”位于“2020年（上）全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第五十七位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為0.00%、回復(fù)時(shí)效性為0.000、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.000，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。（電訴寶：“1藥網(wǎng)”投訴專(zhuān)欄）
2020年上半年期間，1藥網(wǎng)共獲5次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“1藥網(wǎng)”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年上半年投訴“1藥網(wǎng)”的用戶主要集中地為上海市、天津市、山西省、廣東省、河北省、陜西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“1藥網(wǎng)”的用戶中男性、女性占比分別為42.857%、57.143%。另外，用戶投訴“1藥網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元區(qū)間，占比分別為57.143%、14.286%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“1藥網(wǎng)”存在退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、虛假促銷(xiāo)等問(wèn)題。
【案例一】“1藥網(wǎng)”訂單被多次取消 售后退款難
陳女士于3月1日在“1藥網(wǎng)”上購(gòu)買(mǎi)了50個(gè)口罩，賣(mài)家一直取消發(fā)貨，聯(lián)系客服也無(wú)人回覆，我申請(qǐng)退款平臺(tái)說(shuō)他需要收到貨才退款，貨都未發(fā)出他上怎么攔截怎么退貨這是找理由不退款嗎？后臺(tái)我也看不到退款的消息只是讓我等。
【案例二】“1藥網(wǎng)”商品發(fā)錯(cuò)貨 售后退換貨困難
何先生于2019年12月31日在“1藥網(wǎng)”App上瑞人堂大藥房旗艦店買(mǎi)藥，發(fā)貨過(guò)來(lái)發(fā)現(xiàn)寄錯(cuò)，與其溝通后，約定寄回發(fā)錯(cuò)的藥，對(duì)方補(bǔ)償我運(yùn)費(fèi)，并重新寄出對(duì)的藥，但10天過(guò)去了，中間多次追問(wèn)，都沒(méi)有有效回復(fù)。始終回復(fù)會(huì)盡快，已經(jīng)登記，已經(jīng)告知倉(cāng)庫(kù)等托詞。至今補(bǔ)償運(yùn)費(fèi)未到賬，補(bǔ)寄的藥也一直未發(fā)貨。該要是家人持續(xù)服用的藥，已經(jīng)因此拖延了一周多，數(shù)次調(diào)解都沒(méi)有任何進(jìn)展。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚(yú)、好樂(lè)買(mǎi)、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、國(guó)美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來(lái)集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫(kù)、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚(yú)、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛(ài)訂不訂、旅劃算。
國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
