(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”稱航班取消售后改簽，工作人員操作引不滿，此外，“去哪兒”還存在退款問(wèn)題、高額退票費(fèi)、霸王條款、售后服務(wù)等問(wèn)題。
河北省的楊女士在“去哪兒”下單購(gòu)買機(jī)票，航班取消后，電話聯(lián)系去哪兒并告知使用附加服務(wù)改簽，對(duì)方也告知會(huì)與楊女士確認(rèn)差價(jià)問(wèn)題，但之后卻無(wú)人聯(lián)系，而且去哪兒網(wǎng)顯示是非自愿改簽去改簽的。 對(duì)此，楊女士認(rèn)為已經(jīng)溝通使用附加服務(wù)改簽，但由于工作人員操作錯(cuò)了，導(dǎo)致已經(jīng)改簽，她只收到了道歉。對(duì)此，“去哪兒”發(fā)來(lái)反饋稱：關(guān)于消費(fèi)者反饋訂單改簽問(wèn)題，核實(shí)因無(wú)論第一次是自愿改簽還是非自愿改簽，改簽完成之后改簽到的航班無(wú)變動(dòng)都是無(wú)法再進(jìn)行非自愿改簽的，故消費(fèi)者設(shè)想方案無(wú)法操作，無(wú)法滿足消費(fèi)者訴求，協(xié)商失敗。
據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，官網(wǎng)顯示其稱是中國(guó)領(lǐng)先的在線旅游平臺(tái)，創(chuàng)立于2005年5月，總部位于北京。去哪兒網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)站及移動(dòng)客戶端的全平臺(tái)覆蓋，以自有技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，隨時(shí)隨地的為旅游服務(wù)供應(yīng)商和旅行者提供專業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。
此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2020上半年“去哪兒”存退款問(wèn)題、高額退票費(fèi)、霸王條款、售后服務(wù)等問(wèn)題。需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。(電訴寶：“去哪兒”投訴專欄)
【案例一】“去哪兒”疫情因素取消訂單 售后退款久未處理 回復(fù)：已處理
張女士于2019年10月“去哪兒”購(gòu)買了6月17日至27日香港到維也納的來(lái)回機(jī)票，由于國(guó)外疫情嚴(yán)重，所以在3月24日申請(qǐng)了退款，而且香港飛北京的航班也取消了，是可以退款的！由申請(qǐng)到現(xiàn)在已經(jīng)快四個(gè)月了，去哪兒客服一直說(shuō)是中國(guó)航空公司沒(méi)有那退款，所以退不了給我，但是我昨天打過(guò)電話給中國(guó)航空，他們客服說(shuō)我的訂單重來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)退款，而且客服申請(qǐng)國(guó)際航空退款實(shí)際只要7-15天工作日，他們老是應(yīng)付式處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“去哪兒”發(fā)來(lái)反饋稱：核實(shí)目前還在審核中，航司審核為準(zhǔn)，辛苦消費(fèi)者等待，消費(fèi)者認(rèn)可。
【案例二】“去哪兒”航班改動(dòng) 售后退款只退部分 回復(fù)：處理中
王女士在“去哪網(wǎng)”購(gòu)買了7月10日從首爾經(jīng)洛杉磯到芝加哥的機(jī)票。訂票時(shí)是7月10日10：20到洛杉磯落地中轉(zhuǎn)，13：50洛杉磯起飛去芝加哥，中轉(zhuǎn)時(shí)間三個(gè)半小時(shí)。 后接到第一次通知，洛杉磯起飛時(shí)間變更為12：30起飛，第二次又通知變成11：59起飛了，從前段10：30落地到11：59起飛，中轉(zhuǎn)時(shí)間不到一個(gè)半小時(shí)，行李非直掛，又在不同航站樓，疫情期間手續(xù)又多，根本來(lái)不及轉(zhuǎn)機(jī)。航班時(shí)間變更，不是我的原因，我提出免費(fèi)退票，網(wǎng)站不同意，只給退三百多元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“去哪兒”發(fā)來(lái)反饋稱：核實(shí)還在審核中，航司審核為準(zhǔn)，辛苦消費(fèi)者等待，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
