(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年央視315晚會(huì)落幕，晚會(huì)中曝光九大熱點(diǎn)消費(fèi)問題，涉及互聯(lián)網(wǎng)公司的問題有嗨學(xué)網(wǎng)退費(fèi)難、趣頭條虛假促銷、手機(jī)軟件插件盜取信息。此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司旗下“當(dāng)當(dāng)”稱預(yù)售商品發(fā)貨難，售后多次推諉，此外，“當(dāng)當(dāng)”還存在發(fā)貨問題、訂單問題、物流問題、虛假促銷等問題。
湖南省的羅先生于7月1日在“當(dāng)當(dāng)”購(gòu)買兩本《壞小孩》書籍，當(dāng)初頁(yè)面顯示預(yù)售商品出庫(kù)時(shí)間為7月11日23:00分，預(yù)計(jì)7月14日到貨，7月16日仍未到貨，聯(lián)系客服被告知在7月18日到貨，7月18日仍未到貨，聯(lián)系客服則再次被拖延至7月底發(fā)貨。羅先生表示因無故拖延發(fā)貨，導(dǎo)致禮物沒有到貨，影響了他的正常消費(fèi)。對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”反饋稱此單已為其發(fā)貨，建議等待簽收。
據(jù)了解，當(dāng)當(dāng)隸屬于北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司，據(jù)該公司稱是全球知名的綜合性網(wǎng)上購(gòu)物商城，千萬商品，品質(zhì)保證，涵蓋圖書、童書、電子書、聽書、服裝、百貨等品類，提供貨到付款和多種線上支付方式，上門退貨、當(dāng)面退款，100%正品保障，專業(yè)配送及售后服務(wù)。
此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2020上半年“當(dāng)當(dāng)”存發(fā)貨問題、訂單問題、物流問題、虛假促銷等問題，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
2019年度“當(dāng)當(dāng)”共獲得20次消費(fèi)評(píng)級(jí)，17獲“建議下單”評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
【案例一】“當(dāng)當(dāng)”商品久未發(fā)貨 售后拒收需承擔(dān)運(yùn)費(fèi) 回復(fù)：已處理
閆先生于6月23日在“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”購(gòu)書400本，金額13800元，書本未收到，書款被拒退，并且當(dāng)當(dāng)平臺(tái)要求我承擔(dān)600元運(yùn)費(fèi)。詳細(xì)經(jīng)過：在當(dāng)當(dāng)購(gòu)買包郵書籍，我明確告知客服需要6月26日用到，當(dāng)當(dāng)客服也答應(yīng)26號(hào)可以送到商品。直至今日我的三個(gè)訂單仍未發(fā)貨，商家上傳了一個(gè)沒有物流記錄的快遞單號(hào)，在23日-26日期間我多次催促商家什么時(shí)候發(fā)貨，商家未正面回答問題，物流單號(hào)也一直沒有記錄。在6月27日我接到一個(gè)中通快遞的派件員電話告知我有13個(gè)件需要領(lǐng)取，我當(dāng)時(shí)并沒有網(wǎng)購(gòu)其他東西是中通寄過來的，我告知快遞拒收。結(jié)果當(dāng)當(dāng)客服告知我這個(gè)是商家給我寄來的書籍。首先我是在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)書，我屬于線上交易，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)私自線下寄包裹給我并且沒有事先通知到我，我在不知情的情況下拒收包裹后，商家告知我需要我承擔(dān)600元的運(yùn)費(fèi)，然后我就聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)客服，平臺(tái)客服告知我拒收不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)只需要等到商家退款。后續(xù)過了2個(gè)小時(shí)后當(dāng)當(dāng)平臺(tái)換了個(gè)客服告知我必須承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，當(dāng)當(dāng)平臺(tái)前后說法不一致，當(dāng)我問到當(dāng)當(dāng)是哪條規(guī)定需要顧客承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，當(dāng)當(dāng)平臺(tái)表示并沒有哪條規(guī)定。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”發(fā)來反饋稱：此單我司商家發(fā)貨前，聯(lián)系收貨號(hào)碼確認(rèn)收貨地址及派送時(shí)間，顧客同意送貨，現(xiàn)消費(fèi)者無理由拒簽，導(dǎo)致產(chǎn)生600元物流費(fèi)，協(xié)商商家，商家可特殊承擔(dān)300元，消費(fèi)者需承擔(dān)300元至商家，商家收到貨后為其退款，不同意。
【案例二】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”商品質(zhì)量問題 售后久未處理 回復(fù)：已處理
蘆女士于2020年6月9日于“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”app上當(dāng)當(dāng)自營(yíng)店購(gòu)買《新聞傳播學(xué)熱點(diǎn)專題：知識(shí)圖譜2020》一書，收到后有嚴(yán)重裝訂錯(cuò)誤，翻開即90頁(yè)，且缺少1-20頁(yè)，有視頻錄像為證。當(dāng)當(dāng)客服讓我墊付運(yùn)費(fèi)換貨，而換貨后并未如約退還運(yùn)費(fèi)8.00元，且客服不再回復(fù)任何消息，至今一個(gè)月還未解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問題致歉，此單已為其報(bào)銷8元運(yùn)費(fèi)，退至當(dāng)當(dāng)賬戶余額，建議顧客查詢，同意。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
