(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月16日晚，央視315晚會曝光了在線教育平臺嗨學(xué)網(wǎng)退款難問題。根據(jù)報道，學(xué)員與嗨學(xué)網(wǎng)銷售人員溝通之初，就陷入了平臺套路。買課時銷售人員許諾天花 亂墜，聲稱可以解決一切問題，當實際上課時出現(xiàn)問題，平臺又拿出協(xié)議稱，一切以書面協(xié)議為準，銷售的許諾都不算數(shù)。學(xué)員不服氣要退款時，平臺又找出各種理 由不予退款。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示：
2020年上半年“嗨學(xué)網(wǎng)”獲“不建議下單”評級，且存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款等問題。詳見：http://www.99poke.cn/detail--6563840.html
2018年國家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)展的意見》要求，校外培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)該嚴格執(zhí)行國家關(guān)于財務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費時段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。2019年7月15日，六部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實施意見》中指出線上培訓(xùn)預(yù)付費過高、合理退費難，用戶消費風(fēng)險大。但在現(xiàn)實中，在線教育機構(gòu)往往并沒有嚴格按照線下校外培訓(xùn)機構(gòu)的監(jiān)管要求來執(zhí)行這一規(guī)定，因此也難免會涉及用戶的退費問題。
一直以來，在線教育繳費容易退費難問題突出，據(jù)電訴寶用戶投訴案例庫顯示，涉及退費難問題較多的平臺有：尚德機構(gòu)、英語流利說、幫考網(wǎng)、無憂英語、大塘小魚、學(xué)慧網(wǎng)、51cto學(xué)院、嗨學(xué)網(wǎng)、中華會計網(wǎng)校等。
預(yù)付式付費，后期課程“名不符實”。基于節(jié)省時間、上課時間可控、性價比高等因素，不少消費者選擇在在線教育平臺報班（課程）學(xué)習(xí)，付款方式主要是報名即繳費，實際也是一種“預(yù)付式消費”，但也因這是一個長期消費的“產(chǎn)品”，在這一過程中可能會偏離消費預(yù)期，出現(xiàn)名師師資真假難辨、授課內(nèi)容不佳等問題，后期想要退款時也會出現(xiàn)種種問題。
獲客成本高，回報周期長。在線教育、校外培訓(xùn)機構(gòu)獲客成本高，在消費者支付費用后，一般不希望消費者退費，因此，會在退費條款及程序上設(shè)置障礙。
誘導(dǎo)學(xué)員入“套路貸”，消費風(fēng)險大。對于有線上學(xué)習(xí)需求但卻沒有過多資金的消費者，在線教育平臺為了獲客推薦學(xué)員“以貸買課”也就是學(xué)費貸，一旦消費者貸款，其實商家第一時間已獲得所有學(xué)費，后期消費者慢慢歸還，但若后期消費者想要退課，實際還需繼續(xù)還貸，維權(quán)困難。
最后，在完善在線教育機構(gòu)退費機制問題上，未來還需相關(guān)部門進一步加強監(jiān)管力度，建立有效防范機制，同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。建議消費者在選擇在線教育平臺時應(yīng)看清所選平臺的退款及售后條款，遇到問題時及時維權(quán)，保護自己的權(quán)益。
