(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全國(guó)319家電商用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。公布了“2020年Q1全國(guó)零售電商TOP40消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，“寺庫(kù)”綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
一、Q1零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “寺庫(kù)”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
報(bào)告顯示，2020年第一季度通過(guò)對(duì)全國(guó)零售電商平臺(tái)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“寺庫(kù)”位于“2020年Q1全國(guó)零售電商TOP40消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第二十二位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為100.00%、回復(fù)時(shí)效性為0.089、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.527，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
二、“寺庫(kù)”Q1投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年Q1投訴“寺庫(kù)”的用戶主要集中地為上海市、北京市、天津市、山東省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“寺庫(kù)”的用戶中男生占比和女生占比均為50%。另外，用戶投訴“寺庫(kù)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)、5000-10000元區(qū)間、0-100元區(qū)間，占比分別為為38.889%、22.222%、16.667%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，寺庫(kù)存在發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】“寺庫(kù)”商品久未發(fā)貨 售后告知退款 回復(fù)：已發(fā)貨
蔡女士于2020年3月24日，在“寺庫(kù)”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)Gucci女士腰帶一條，頁(yè)面顯示香港貨源，下單后一直不發(fā)貨，前期多次催促，客服第一次回復(fù)5個(gè)工作日發(fā)貨，10個(gè)工作日送達(dá)；第二次回復(fù)說(shuō)7天發(fā)貨，15個(gè)工作日送達(dá)；之后再次催促說(shuō)需要調(diào)貨，問(wèn)從哪里調(diào)貨線上客服一直沒(méi)有正面回答，然后留言催促，客服回復(fù)說(shuō)要歐洲調(diào)貨，當(dāng)時(shí)歐洲疫情嚴(yán)重，較為理解再次耐心等待，但是已經(jīng)很不滿頁(yè)面明明寫(xiě)著香港貨源，為何又歐洲調(diào)貨？前兩日顯示已到香港鑒定中心，然后又發(fā)出，物流遲遲沒(méi)有進(jìn)度，并且提供的物流單號(hào)差不多，今日聯(lián)系客服幫忙查詢(xún)物流進(jìn)度，客服答復(fù)說(shuō)優(yōu)先醫(yī)療物資清關(guān)，當(dāng)前國(guó)內(nèi)疫情已穩(wěn)定并且降為二級(jí)？客服態(tài)度極差，告訴我不想等了可以申請(qǐng)拒簽退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“寺庫(kù)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：5-2日已安排發(fā)貨。
【案例二】“寺庫(kù)”商品不合適 售后退換貨遭拒 回復(fù)：已處理
尹先生于2020年4月3日在“寺庫(kù)”App上購(gòu)買(mǎi)Nike耐克 籃球鞋 男士 20春夏 黑綠 Air Jordan 1 mid 黑綠腳趾 中幫男子休閑鞋 554724-067一雙。4月5日22:16簽收后，發(fā)現(xiàn)不合適，當(dāng)天23:54分提交退貨申請(qǐng)，4月6日12:14分退貨寄出。全過(guò)程很快就決定退貨，根本沒(méi)有在外面穿的時(shí)間，只在家里試了一下沒(méi)有外穿，但店家以產(chǎn)生磨損影響二次銷(xiāo)售為名不予退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，屈臣氏萵筍發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：鞋子穿過(guò)了，有磨損，無(wú)法進(jìn)行二次銷(xiāo)售 所以拒簽，電話聯(lián)系顧客，告知顧客影響二次銷(xiāo)售，無(wú)法辦理，已經(jīng)拒簽了，商品在快遞公司的手中，讓顧客聯(lián)系快遞公司寄回。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶滿意度評(píng)價(jià)。
