(網經社訊)近日，依據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全國319家電商用戶消費糾紛案例大數據，網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2020年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。公布了“2020年Q1全國零售電商TOP40消費評級榜”，其中，“國美”綜合指數位于0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”的購買評級。
一、Q1零售消費評級榜發(fā)布 “國美”獲“謹慎下單”評級
報告顯示，2020年第一季度通過對全國零售電商平臺監(jiān)測，依據反饋率低、回復時效差，用戶滿意度等多項指標的綜合考核顯示，“國美”位于“2020年Q1全國零售電商TOP40消費評級榜”第十八位，具體表現為平臺反饋率為85.71%、回復時效性為0.657、用戶滿意度為0.000、綜合指數均為0.626，獲“謹慎下單”的購買評級。
二、“國美”Q1投訴數據
投訴地區(qū)分布
據“電數寶”顯示，2020年Q1投訴“國美”的用戶主要集中地為河南省、上海市、四川省、福建省。
投訴性別及金額分布
據“電數寶”顯示，在投訴“國美”的用戶中男生占比為71.429%，女生占比為28.571%。另外，用戶投訴“國美”的消費金額主要在1000-5000元區(qū)間，占比為28.571%。
三、典型案例披露
此外，據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權案例顯示，國美存在退款問題、發(fā)貨問題、商品質量、網絡欺詐、虛假促銷、退換貨難等問題。
【案例一】“國美”商品發(fā)貨時間長 售后退貨久未處理
李女士于2月13日在“國美”電商平臺購買一臺格蘭仕微波爐，由于發(fā)貨很慢，打電話和客服溝通說直接到店里買了，當時網購售后申請也提交不了，和客服說明情況后，客服說貨到你直接拒收就可以了。到目前為止，貨物已經拒收，快遞查詢表示返回賣家，賣家已經簽收，可由于國美訂單后臺售后提交不了申請，訂單始終處于無人管理狀態(tài)，找售后也沒有人工客服，打電話也沒人接。
【案例二】“國美”商品質量問題 售后換貨遭拒
李女士于2020年3月30日在“國美”商城付款購買iPhone11紅色手機一部，訂單號為12370601226。
4月3日簽收。下班回家拆快遞后發(fā)現手機后面攝像頭周圍有掉漆現象，當晚就在商城上申請換貨服務，商家不予處理。第二天又給國美官方售后打過很多次電話反映問題，要求商家給予換貨，商家態(tài)度惡劣不予處理，電話溝通中還掛斷我的電話。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行近十年的國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
