(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月22日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全國319家電商用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。（報告下載：www.99poke.cn/zt/2020Q1tsbg/）

報告涉及的榜單所有數(shù)據(jù)、評級、排名，均由系統(tǒng)后臺根據(jù)電商的平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度，依據(jù)模型算法自動生成，不受任何人工因素影響。

投訴數(shù)據(jù)

（一）投訴數(shù)量增長趨勢分布

數(shù)據(jù)解讀：2020年Q1相比2019年Q1投訴量有所下降，受今年疫情影響，電商受到了很大沖擊，用戶的下單量減少，投訴因此也進而減少。同時，今年的央視315晚會受疫情影響“延播”，但消費維權(quán)不應(yīng)只在一場晚會、一個特殊時段。作為當(dāng)前消費市場中重要一環(huán)的電商企業(yè)更得經(jīng)得起社會的考驗，解決好消費者關(guān)心的電商行業(yè)消費“痛點”問題，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得消費者的“掌聲”。

（二）投訴領(lǐng)域分布

數(shù)據(jù)解讀：2020年Q1國內(nèi)網(wǎng)購?fù)对V占全部投訴58.24%，相比2019年Q1占比50.53%有所增加，商家與平臺間糾紛其次，占比11.02%，跨境網(wǎng)購為8.14%，在線差旅為5.98%，網(wǎng)絡(luò)支付為3.29%，物流快遞為3.06%，網(wǎng)絡(luò)訂餐為1.23%，網(wǎng)絡(luò)傳銷為1.01%，分期消費為0.71%，銀行電商為0.34%，P2P網(wǎng)貸為0.26%，網(wǎng)絡(luò)打車為0.08%，其他類為6.61%。

2020年Q1共計受理319家主流電商平臺用戶投訴。其中，零售電商有209家，生活服務(wù)電商為69家，金融科技平臺為15家，電商物流企業(yè)為19家，B2B為7家。

從這組數(shù)據(jù)中了解到，國內(nèi)網(wǎng)購依舊為電商行業(yè)投訴“重災(zāi)區(qū)”。商家與平臺間的糾紛其次。例如，2月爆發(fā)的疫情是導(dǎo)致國內(nèi)網(wǎng)購增長的緣由之一。

（三）投訴TOP20地區(qū)分布

2020年Q1，來自以下地區(qū)的用戶投訴最為密集，分別是：廣東（12.03%），江蘇（8.29%），山東（7.14%），北京（6.50%），浙江（5.68%），上海（5.57%），四川（5.08%），河北（4.30%），遼寧（4.15%），河南（3.92%）為“全國十大熱點電子商務(wù)投訴地區(qū)”，福建(3.70%)，湖北（3.21%），湖南(3.18%)，陜西(2.84%)，安徽(2.62%)，廣西壯族自治區(qū)（2.39%），重慶(2.20%)，黑龍江(2.09%)，江西（1.98%），山西（1.94%）依次排名。

網(wǎng)絡(luò)消費投訴主要集中地區(qū)為廣東、江蘇、山東、北京、浙江，與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)購物熱度有直接關(guān)聯(lián)。網(wǎng)絡(luò)消費投訴量與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)消費普及率以及消費者維權(quán)意識有重要關(guān)聯(lián)。

（四）投訴用戶性別分布

2020年Q1，據(jù)報告顯示，女性用戶投訴比例為57.08%，男性用戶投訴比例為42.85%，2019年Q1顯示則男性用戶投訴略高于女性用戶投訴。

（五）投訴金額區(qū)間分布

2020年Q1，電子商務(wù)消費糾紛涉及金額100-500元的占比為27.76%；其次為1000-5000元占比為19.65%；0-100元占比為19.13%；500-1000元占比為10.61%；10000元以上為7.06%；5000-10000元占比為5.68%；未選擇金額占比為10.12%。

多數(shù)用戶網(wǎng)絡(luò)消費糾紛涉及的金額在100-500元之間，表明網(wǎng)絡(luò)消費單筆訂單在該區(qū)間的占多數(shù)，其次為金額在1000-5000元之間。不論涉及金額多少，當(dāng)遇到賣家侵權(quán)時，一定要勇于維護自己的合法權(quán)益。對賣家的違規(guī)、不法行為堅決予以舉報。

（六）熱點投訴問題

2020年Q1，全國網(wǎng)絡(luò)消費熱點投訴問題依次為：退款問題（30.82%），發(fā)貨問題（12.66%），商品質(zhì)量（8.22%），網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.99%），網(wǎng)絡(luò)售假（5.75%），售后服務(wù)（5.27%），霸王條款（4.15%），退換貨難（3.96%），訂單問題（3.92%），虛假促銷（3.66%）物流問題（2.58%），貨不對板（2.47%），客服問題（1.61%），凍結(jié)商家資金（1.08%），退店保證金不退還（0.93%），發(fā)票問題（0.67%），高額退票費（0.41%），惡意罰款（0.37%），信息泄露（0.34%），出票及時（0.91%），送餐超時（0.08%），其他（2.80%）。

退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量問題成為2020年Q1的前三熱點投訴，直接影響用戶體驗，需引起重視。

零售電商榜單發(fā)布 40家電商入選

報告發(fā)布“2020年Q1全國零售電商TOP40消費評級榜”，其中，小紅書、蘇寧易購、有贊、拼多多、i百聯(lián)、洋碼頭、微拍堂、唯品會、綠森商城、達令家、華為商城、當(dāng)當(dāng)、紅布林Plum、亞馬遜中國在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。

而本來生活、網(wǎng)易嚴選、國美、京東、豐趣海淘、店寶寶、得物APP、寺庫等平臺沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”評級。

小米有品、德國w家、考拉海購、淘寶、天貓、閑魚、海豚家、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、交易貓、每日優(yōu)鮮、微店、nice、小米商城、貝貝（貝店）、金鷹購、1藥網(wǎng)、德國BA保鏢商城、全民海淘等電商獲“不建議下單”評級。此外，“電訴寶”還接到不少消費者對順豐優(yōu)選、快手小店、海淘1號、華碩商城、有貨、微盟、屈臣氏、獵趣、海狐海淘、蘑菇街等平臺的投訴。

報告公布了零售電商“2020年Q1跨境電商TOP09消費評級榜”，其中，小紅書、洋碼頭、亞馬遜中國在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。而豐趣海淘、寺庫沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”評級。

德國W家、考拉海購、德國BA保鏢商城、全民海淘在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，獲“不建議下單”評級。

生活服務(wù)榜單發(fā)布 10家電商入選

報告公布了“2020年Q1生活服務(wù)電商TOP10消費評級榜”，去哪兒在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。而同程旅游、飛豬、美團、馬蜂窩沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”評級。

聯(lián)聯(lián)周邊游、嗨學(xué)網(wǎng)、123微旅行、幫考網(wǎng)、餓了么在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，獲“不建議下單”評級。此外，“電訴寶”還接到不少消費者對走著瞧旅行、愛訂不訂、俠侶親子游、小豬短租、途牛、東方福利網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、驢媽媽等平臺的投訴。

報告公布了生活服務(wù)電商“2020年Q1在線旅游（OTA）TOP107消費評級榜”，去哪兒在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。而同程旅游、飛豬、馬蜂窩沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”評級。

聯(lián)聯(lián)周邊游、123微旅行、走著瞧旅行在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)迎來了一次大考。2020年3·15“國際消費者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)購。

附：315系列報告

“電訴寶”啟動“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”主題活動

【報告】《2019年度中國電商平臺消費評級數(shù)據(jù)報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電商消費主題調(diào)查報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》發(fā)布

【報告】《2019年度十大電商行業(yè)消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》發(fā)布