(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“東方福利網(wǎng)”2019年全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年?yáng)|方福利網(wǎng)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、 全國(guó)電商TOP190消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 東方福利網(wǎng)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛(ài)訂不訂、口碑外賣(mài)、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂(lè)票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是東方福利網(wǎng)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“東方福利網(wǎng)”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，14次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線(xiàn)索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“東方福利網(wǎng)”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“東方福利網(wǎng)”的用戶(hù)主要集中地為廣東省、浙江省、上海市、北京市、四川省、廣西壯族自治區(qū)、江蘇省、湖北省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“東方福利網(wǎng)”的用戶(hù)中男性的占比為61.538%、女性的占比為38.462%。另外，用戶(hù)投訴“東方福利網(wǎng)”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間，占比為53.846%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“東方福利網(wǎng)”存發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】“東方福利網(wǎng)”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后未能處理
雷女士于2019年5月30日在“東方福利網(wǎng)”平臺(tái)兌換端午節(jié)福利一份水果套餐，訂單號(hào)為415592018872146442903979。
6月2日收到東西，收到后吃了獼猴桃和橙子，很新鮮，本著信任（百果園發(fā)的水果）和獼猴桃等水果比較新鮮，就沒(méi)有檢查其他的東西，6月4日吃火龍果，兩個(gè)火龍果發(fā)現(xiàn)壞了一個(gè)，已經(jīng)全部爛掉，另外一個(gè)是好的已經(jīng)吃掉，想著金額不大沒(méi)有追究，檢查了剩下的水果，除了百香果不太新鮮，剩下的都不錯(cuò)，尤其是哈密瓜，外觀完全沒(méi)有任何問(wèn)題。6月7日切開(kāi)哈密瓜，里面芯部分有腐爛的跡象，但根據(jù)生活經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有水果是從里面開(kāi)始爛而外面仍然非常新鮮，所以告訴家人可能是熟透了的原因，于是切成塊，我先吃了一塊，奇苦無(wú)比，芯部分已經(jīng)腐爛很長(zhǎng)時(shí)間了，于是扔掉打東方財(cái)務(wù)網(wǎng)處理，對(duì)方推脫，說(shuō)水果只能簽收當(dāng)天才能賠償，態(tài)度非常惡劣。
【案例二】“東方福利網(wǎng)”物流久未更新 售后退貨遭拒
何先生于2019年9月10日在“東方福利網(wǎng)”微商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)兩盒月餅，花費(fèi)496元。訂單號(hào)為23190910092931511067。
該微商打的廣告是24小時(shí)順豐，但是直至12號(hào)晚上物流仍未離開(kāi)上海，于是想要退貨，但是發(fā)現(xiàn)沒(méi)有退貨的渠道。聯(lián)系客服，卻以售出后概不退貨為由拒絕了我的退貨申請(qǐng)。多次申訴，客服給我電話(huà)答復(fù)任然是他的供應(yīng)商不給他退貨，所以他也拒絕我退貨。 致電微信的公司騰訊客服申訴，電話(huà)里說(shuō)的好好的會(huì)幫我去處理。結(jié)果后續(xù)的處理結(jié)果居然是他們沒(méi)有權(quán)力干涉商家的這種行為。
【案例三】“東方福利網(wǎng)”商品貨不對(duì)板 售后退款困難
方先生于2019年04月07日在“東方福利網(wǎng)”下單購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)電磁爐一臺(tái)電熱水壺，訂單號(hào)為415546317282145992902566。
方先生在“東方福利網(wǎng)”下單購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)電磁爐一臺(tái)電熱水壺，但家人告訴我只收到了熱水壺。快遞公司告知該物流只有熱水壺沒(méi)有電磁爐。電話(huà)反饋客服后，客服要求我必須將照片發(fā)送至指定郵箱才能處理，而且東方福利的網(wǎng)頁(yè)上只有收貨一個(gè)選項(xiàng)，收不到貨只能眼睜睜的看著錢(qián)被騙走。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專(zhuān)業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線(xiàn)了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
