(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“萬(wàn)師傅”2019年全年真實(shí)用戶315.100ec.cn/" target="_blank">投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年萬(wàn)師傅消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐 萬(wàn)師傅獲3次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛(ài)訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂(lè)票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是萬(wàn)師傅評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“萬(wàn)師傅”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)。13獲“建議下單”評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
02、“萬(wàn)師傅”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“萬(wàn)師傅”的用戶主要集中地為廣東省、江蘇省、四川省、福建省、山東省、河南省、浙江省、湖南省、重慶市。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“萬(wàn)師傅”的用戶中，男性占比60%，女性占比40%。另外，用戶投訴“萬(wàn)師傅”的消費(fèi)金額在100-500元區(qū)間占比較多，為55%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“萬(wàn)師傅”存在退款問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、售后服務(wù)等問(wèn)題。
【案例一】充值剩余金額無(wú)法提現(xiàn) 售后“萬(wàn)師傅”久未處理 回復(fù)：已處理
武女士在“萬(wàn)師傅”企業(yè)版公眾號(hào)充值500元，在完成一單50元的訂單后，剩余450元無(wú)法提取，只能留在萬(wàn)師傅網(wǎng)站上。當(dāng)時(shí)充值時(shí)說(shuō)可以登陸網(wǎng)站提現(xiàn)，結(jié)果登陸之后根本無(wú)法提取，咨詢客服多次無(wú)法連接，無(wú)法提供有效信息，在網(wǎng)站上投訴也不管用，沒(méi)有任何回復(fù)。
對(duì)此，“萬(wàn)師傅”表示客服已受理武女士投訴并聯(lián)系核實(shí)問(wèn)題，武女士也表示款項(xiàng)已收到。
【案例二】“萬(wàn)師傅”預(yù)約服務(wù)無(wú)法安裝 售后提現(xiàn)困難 回復(fù)：已處理
陳女士2019年7月6日下載了萬(wàn)師傅A(chǔ)PP,想在里面下單找安裝師傅，訂單號(hào)為P11190533363。
我單子發(fā)了出去，馬上有師傅出來(lái)報(bào)價(jià)，需要收費(fèi)150元，我想聯(lián)系安裝師傅，可是萬(wàn)師傅必須交錢付費(fèi)了才能聯(lián)系安裝師傅，師傅的費(fèi)用是150元，可是手機(jī)APP里面最低充值500元，沒(méi)辦法我只能現(xiàn)充500元，充完錢，可以下單了，聯(lián)系了安裝師傅，師傅說(shuō)換皮廠家要是沒(méi)有車好皮套他沒(méi)有辦法做，我考慮去找其他師傅，萬(wàn)師傅沒(méi)辦法幫到我，我想以后也不會(huì)用這個(gè)APP,想把余額體現(xiàn)出來(lái)，打了一下午的人工客服，居然都沒(méi)人接，根本聯(lián)系不到，我真的是沒(méi)有辦法了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“萬(wàn)師傅”發(fā)來(lái)反饋稱：2019年7月9日，工號(hào)8087客服受理該用戶投訴，該投訴問(wèn)題為訂單退款金額無(wú)法提現(xiàn)，該用戶于2019年7月7日與7月8日分別聯(lián)系平臺(tái)協(xié)助提現(xiàn)，平臺(tái)于7月8日均已打款。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
