(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn）接到用戶對(duì)“海淘1號(hào)”的投訴，稱下單拍錯(cuò)商品，售后取消訂單困難。
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
許女士于2020年1月2日在“海淘1號(hào)”購(gòu)買了阿瑪尼唇釉，訂單號(hào)為663940026812。
由于沒注意拍錯(cuò)了色號(hào)，剛下單馬上就聯(lián)系了客服取消訂單，客服說(shuō)取消不了，訂單都還沒發(fā)貨。商家拒絕取消退款。剛下單的時(shí)候就聯(lián)系客服了 客服不給取消，海淘1號(hào)幫助中心也說(shuō)了，拍錯(cuò)未發(fā)貨的訂單可以聯(lián)系客服取消，商家拒絕取消，海淘1號(hào)客服不處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海淘1號(hào)”發(fā)來(lái)反饋稱：消費(fèi)者許女生在2020年1月2日通過(guò)海淘1號(hào)在海外電商網(wǎng)站Look Fantastic選購(gòu)一款唇釉，17:50用戶付款，17:52分我們?cè)诤Ｍ馍碳乙严聠纬晒?，等待商家發(fā)貨?？蛻?7:57反饋過(guò)來(lái)要取消訂單。我們客服原話告知“商家未發(fā)貨狀態(tài)的訂單，我們會(huì)在1個(gè)工作日內(nèi)以郵件或者電話的形式聯(lián)系商家嘗試申請(qǐng)取消，是否成功取消以官網(wǎng)訂單進(jìn)度為準(zhǔn)，不保證100%取消。一般1-2個(gè)工作日會(huì)有結(jié)果，訂單發(fā)貨則默認(rèn)取消失敗”在得到用戶肯定答復(fù)后，在17:59進(jìn)行了取消登記申請(qǐng)。 這個(gè)訂單我們?cè)诩s定時(shí)間內(nèi)，23日凌晨00:33和商家進(jìn)行了申請(qǐng)，商家頁(yè)面顯示“未進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)的商品均支持取消，目前訂單已無(wú)可取消商品”，即此件商品雖未實(shí)際發(fā)出，但狀態(tài)顯示為“Awaiting Diapatch”已進(jìn)入商家發(fā)貨流程，商家不再支持取消。 海淘1號(hào)是一家第三方代買平臺(tái)為用戶提供在海外商家代下單的服務(wù)，本身并不出售及直接提供商品。用戶有取消的需求，我們都會(huì)積極配合和海外商家進(jìn)行申請(qǐng)，并不存在客服不給取消的情況。但是，我們?cè)谟脩羯暾?qǐng)取消之前也和用戶詳細(xì)說(shuō)明，是否成功取消要以海外商家的實(shí)際申請(qǐng)結(jié)果為準(zhǔn)。此訂單我們已提供了海外商家申請(qǐng)取消失敗的操作截圖。
據(jù)《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.99poke.cn/zt/2019syhjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問題依次為：退款問題 、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、虛假促銷、霸王條款、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、貨不對(duì)板、凍結(jié)商家資金、客服問題、惡意罰款、信息泄露、發(fā)票問題、高額退票費(fèi)、送餐超時(shí)。
