(網(wǎng)經(jīng)社訊)12月22日下午14時許，湖北武漢市洪山區(qū)南湖一商場內發(fā)生兇案：一名身穿美團外賣制服的男子手持匕首將一人捅倒在地。隨后，商場保安和警方將該男子控制。原因究竟為何？尚待警方調查。事件的發(fā)酵引發(fā)對外賣配送人員的關注，同時其背后因素究竟是口角、差評還是管理制度？也都值得深思。
22日下午6時許，洪山警方微博公號@平安洪山發(fā)布消息稱：經(jīng)查，受害人系佰港城員工，嫌疑人為外賣配送員陳某（男，32歲）。雙方發(fā)生口角，陳某持刀將周某刺倒。案件正在進一步審理之中。
從“美團外賣”今日早上11時許，發(fā)表聲明中可以看到，事件起因于該配送員到超市取貨品時，因取貨問題與店員發(fā)生口角最終釀成悲劇，原因并非之前所傳的因為外賣獲差評或出餐慢。經(jīng)配合警方調查后臺，此訂單商戶用戶都沒有差評信息，也沒有投訴電話記錄。
原 因究竟為何？尚待警方調查。但是從事件發(fā)酵到網(wǎng)友熱議更甚是此前外賣配送員往外賣“吐口水”事件中不難看出，消費者深受外賣久未送達、外賣不送到手等問題 之擾，外賣小哥受因差評、超時扣錢之困，而這一系列的問題都需要行業(yè)、平臺、商家、外賣小哥、消費者共同努力，營造一個高效、高質量的外賣環(huán)境。
而針對消費者存在對外賣騎手“惡意投訴”至扣錢行為，平臺又該如何處理？對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，對于是否屬于惡意投訴的評判，需要平臺直面并解決此類問題，與消費者協(xié)調解決，公司制定完整的考核處罰的仲裁機制，而不是簡單武斷得將責任歸屬于外賣配送人員，這是一種不負責任的行為。建議平臺前期應做好消費者賠償?shù)忍幹貌僮?，可以參?a href="http://www.99poke.cn/Home/Index/financialData.html?name=%E4%BA%AC%E4%B8%9C" target="_blank">京東、天貓、拼多多等電商平臺“先行賠付”規(guī)則，先以美團名義做好對消費者的賠償，根據(jù)責任認定，再做好外賣配送人員的處罰考核。
而對于因外賣配送原因致使消費者出現(xiàn)損失的行為，蒙慧欣進一步表示，在尚未弄清是哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題時，無論是商家還是外賣配送員，平臺都不應先“一刀切”處罰任何一方，而是先對消費者一方做出補償、道歉，后續(xù)再核實責任歸屬。
蒙慧欣還表示，首先，行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展少不了一份“準則”。“沒有規(guī)矩，不成方圓”不論是對平臺還是外賣配送員，都需要有關監(jiān)管部門的監(jiān)督監(jiān)理，出臺系列行業(yè)規(guī)范準則，可以更好助力平臺管理進一步規(guī)范化，外賣配送標準化；其次，外賣配送人員多一份責任感。配送工作盡管可以簡化為“取貨-送貨”這一簡單的行為，但同時卻是對消費者的準時、完好送達的承諾；最后，用戶需要對外賣小哥多一份理解。外賣配送過程中受到交通環(huán)境、天氣情況等不確定因素的影響，都會促使配送時效超時甚至商品損壞的情況，那么這就需要消費者對于并非出于外賣人員本意的行為多一份理解，而外賣配送員、商家或者平臺合理協(xié)調做出一定的補償。
