(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月17日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，（下載：www.99poke.cn/zt/2019syhjcbg），報(bào)告通過對(duì)全國(guó)數(shù)十家生活服務(wù)電商2019年上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，世界邦旅行綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，“世界邦旅行”位于“2019年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第10位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為50.00%，回復(fù)時(shí)效性為0，用戶滿意度為0，綜合指數(shù)為0.250，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年上半年，世界邦旅行累計(jì)獲6次“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”。
此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對(duì)“世界邦旅行”平臺(tái)的投訴案例顯示，“世界邦旅行”存在貨不對(duì)板、售后退款困難等問題。以下為部分典型案例：
“世界邦旅行”商品貨不對(duì)板 售后困難 回復(fù)：已處理
周先生于2019年3月7日在“馬蜂窩”app下單定制日本旅行，訂單號(hào)為1627353243101023。
走遍世界國(guó)旅（世界邦旅行網(wǎng)）接單，確定旅行日期于3月24日至30日，4人成行后制定行程計(jì)劃。并于當(dāng)日（3月7日）在線付定金10000元，次日世界邦客服以價(jià)格波動(dòng)較大，要求付尾款，若8日不付尾款則要重新核算價(jià)格（漲價(jià)），退訂的話定金不退。權(quán)衡考慮我就付了34149元尾款。
周先生認(rèn)為：
1、酒店 對(duì)于酒店我的需求是當(dāng)?shù)厝羌?jí)標(biāo)準(zhǔn)，房間要兩個(gè)單人床的標(biāo)間。結(jié)果旅行中酒店的房間全是雙人床，最后在大阪的酒店，走廊還漏風(fēng)，絕對(duì)低于三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。以次充好
2、富士山一日游訂單中寫有含接送，結(jié)果旅行中要求自行到指定酒店集合參團(tuán)。當(dāng)我在行前發(fā)現(xiàn)要求退訂這個(gè)一日游，世界邦售后說你可以不去，錢不能退了。虛假銷售，強(qiáng)買強(qiáng)賣。
3、行程結(jié)束后，我要求看本次行程的價(jià)格明細(xì)，世界邦售后說沒有明細(xì)，只有總價(jià)。侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。我覺得此網(wǎng)站弄虛作假，以次充好，價(jià)格虛高。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“世界邦旅行”發(fā)來反饋稱：
1、世界邦秉承“服務(wù)自由旅行精神”的信條，為用戶提供全面、個(gè)性化的出國(guó)自由行服務(wù)。對(duì)用戶出行酒店的星級(jí)、評(píng)分和服務(wù)質(zhì)量都有嚴(yán)格控關(guān)，會(huì)為用戶選擇BOOKING評(píng)分8分以上的酒店，且交通方便，并篩除了對(duì)華人不友好、噪音、房間設(shè)施等各種問題酒店。由于在商品報(bào)價(jià)階段周先生未指定床型，故具體床型需要到店為準(zhǔn)；關(guān)于大阪酒店問題，由于下單前周先生提出想要入住心齋橋附近的酒店，故我司旅行顧問為其推薦了大阪酒店，星級(jí)評(píng)分均符合我司要求，周先生當(dāng)時(shí)未提出異議；關(guān)于走廊漏風(fēng)，酒店通常會(huì)考慮到空氣流通問題，這個(gè)沒有辦法避免，望周先生予以理解。
2、關(guān)于富士山一日游訂單退改問題，該行程為定點(diǎn)接送，周先生誤以為是在入住酒店接送。在3月22日周先生提出要退掉此商品，世界邦相關(guān)工作人員與商家核實(shí)后確認(rèn)，因該商品使用日期是3月25日，商品在距離使用日期3天內(nèi)不改不退，故無法給周先生退改該商品。
行程取消 “世界邦旅行”售后退款遭拒 回復(fù)：已處理
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“世界邦旅行”發(fā)來反饋稱：經(jīng)雙方友好協(xié)商，一致達(dá)成按如下和解方案處理：退出簽一人退單酒店損失1508元，并將于7個(gè)工作日內(nèi)返回至用戶的付款帳戶。
用戶取消訂單 售后“世界邦旅行網(wǎng)”久未退款 回復(fù)：已處理
張女士于11月在“世界邦旅行網(wǎng)”訂購的19年3月分去澳洲的行程，訂單號(hào)為1812051924134160。
張女士在“世界邦旅行網(wǎng)”訂購的19年3月分去澳洲的行程、出現(xiàn)退款糾紛、訴求申請(qǐng)全額退款、訂購的時(shí)候用戶承諾簽證可過不會(huì)造成不過情況、也并未告知不過退款會(huì)有旅行費(fèi)用折損、結(jié)果簽證拒簽、申請(qǐng)退款實(shí)際繳納43234退款核算退24457、有2萬不退、說是沒有明細(xì)給我、不給予合理解釋、2萬怎么折損也不給具體明細(xì)、還沒出去就2萬沒了、因?yàn)樾谐潭紱]有走、就算有折損簽證費(fèi)就算1000。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“世界邦旅行”發(fā)來反饋稱：世界邦旅行網(wǎng)相應(yīng)負(fù)責(zé)同事已與張女士進(jìn)行過溝通，因張女士目前還未操作退單，如若退單，具體可退金額已實(shí)際提交時(shí)為準(zhǔn)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
7月17日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心重磅發(fā)布《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”上半年受理全國(guó)195家電商用戶真實(shí)投訴大數(shù)據(jù)所得。報(bào)告公布了零售電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務(wù)六份榜單，共計(jì)70家電商平臺(tái)上榜。其中，蘇寧易購、拼多多、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車、唯品會(huì)、網(wǎng)易考拉、攜程、分期樂等獲“建議下單”評(píng)級(jí)，貝貝、蜜芽、去哪兒、來分期、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、拼趣多、達(dá)令家、馬蜂窩、轉(zhuǎn)運(yùn)四方等獲“謹(jǐn)慎下單”或“不建議下單”評(píng)級(jí)。
