(網(wǎng)經(jīng)社訊)近期，滴滴出行（以下簡稱“滴滴”）持續(xù)向大眾公開了安全方面的信息。2019年6月25日滴滴先是發(fā)布2019年第一季度《車內(nèi)沖突安全透明度報告》，7月2日，滴滴在北京總部首次舉辦安全主題媒體開放日，對外披露滴滴的安全產(chǎn)品機(jī)制及推動進(jìn)展。
《中國經(jīng)營報》記者注意到，滴滴在披露安全產(chǎn)品相關(guān)機(jī)制及管理情況時，也坦承目前仍然存在的一些問題。司機(jī)王浚川（化名）對記者表示，目前平臺在司乘關(guān)系的處理上有了很明顯的進(jìn)步，原先他覺得平臺更偏向于乘客，而現(xiàn)在他認(rèn)為平臺在形成一種司乘關(guān)系的平衡。
但在用戶端，仍然有部分用戶在實際體驗中遇到客服服務(wù)不周、司機(jī)故意繞路甚至驚險的安全問題。
滴滴首席出行安全官侯景雷表示，在2019年滴滴預(yù)計網(wǎng)約車安全投入將超過20億元，滴滴已經(jīng)逐級建立了安全管理委員會，現(xiàn)在一共有2548名的安全管理人員。2019年以來，滴滴梳理查找整治了103個安全隱患。同時滴滴還設(shè)置了300萬元的獎勵基金，獎勵安全工作突出的員工。
錄音錄像調(diào)解司乘爭端
王浚川入駐滴滴平臺已有多年，他感受平臺對于司乘沖突的解決方式發(fā)生了變化。他告訴記者，原先平臺更傾向于乘客，乘客一投訴，司機(jī)就會掉服務(wù)分甚至罰款，但是現(xiàn)在，他感到平臺“更好說話”了，因為平臺安裝了錄音功能，很多乘客的投訴都會經(jīng)過客服核實，如果司機(jī)并沒有問題，這些投訴都會被無效化。
滴滴2019年第一季度《車內(nèi)沖突安全透明度報告》（以下簡稱“透明度報告”）統(tǒng)計了網(wǎng)約車和網(wǎng)約出租車的沖突數(shù)據(jù)情況，滴滴一共收到來自司乘雙方關(guān)于車內(nèi)糾紛沖突的安全進(jìn)線8萬次，約占二者訂單總和的0.0042%。8萬次投訴中，35%以上都是虛假投訴。
根據(jù)透明度報告，第一季度警方受理了111起治安類事件、10起刑事案件。值得注意的是，這111起案件中，司機(jī)侵犯乘客權(quán)利的有7起，司乘雙方?jīng)_突互毆有12起，乘客侵犯司機(jī)則有92起。第一季度的10起刑事案件中，司機(jī)侵害乘客與乘客侵害司機(jī)各4起，司乘互毆2起。
大多數(shù)司乘沖突不涉及嚴(yán)重的人身安全問題，最終解決爭端需要由平臺進(jìn)行調(diào)節(jié)。
和王浚川在同一個聊天群的司機(jī)曾經(jīng)因為乘客丟東西的事情被投訴，但是這名司機(jī)比較謹(jǐn)慎，在乘客下車前反復(fù)提醒乘客不要落下東西，雖然車上沒有安裝錄像設(shè)備，但是司機(jī)因為錄音里說了這句話，而少了很多麻煩。不過，司機(jī)朱師傅告訴記者，車上最好還是安裝攝像頭，以防一些乘客將東西落在車上，只有錄像才有可能證明司機(jī)的“清白”。
值得一提的是，司機(jī)歸還遺失物品是否需要收取送還費用也引發(fā)關(guān)注。7月4日，經(jīng)過前期征求廣大司乘意見后，滴滴出行出臺了《網(wǎng)約車遺失物品專項處理規(guī)則（試行）》，規(guī)則規(guī)定乘客要求司機(jī)用快遞方式送回物品時需承擔(dān)快遞費用，如乘客要求司機(jī)駕駛車輛將失物送回，應(yīng)向司機(jī)支付相應(yīng)運輸費。與此同時，除了快遞費、運輸費之外司機(jī)不得向乘客要求其他不合理費用。有觀點認(rèn)為，此舉有助于進(jìn)一步減少司乘沖突。
據(jù)悉，滴滴推行車載錄像目前已經(jīng)覆蓋20%的訂單，預(yù)計到年底能夠覆蓋到50%以上。不過，在所有覆蓋的訂單中，現(xiàn)在的錄音和錄像的可用率大約是85%。原因是多樣的，比如有一些手機(jī)可能麥克風(fēng)堵塞，車內(nèi)音樂開得很大，甚至還因為客服可能聽不懂方言，現(xiàn)在滴滴也在構(gòu)建小語種客服團(tuán)隊。
錄音錄像更有利于平臺解決司乘沖突，不過在錄音錄像的調(diào)取方面也存在一些爭議。今年年初，乘客王紅（化名）在一次滴滴打車的過程中，注意到司機(jī)語氣較為激烈地與客服進(jìn)行交涉，其談話主要內(nèi)容是，這名司機(jī)在接單后，等了一段時間并未等到乘客，就取消訂單了，后來乘客投訴該名司機(jī)并未等到15分鐘就離開，此時司機(jī)和乘客的說法出現(xiàn)了不一致的地方，這名司機(jī)希望客服能夠調(diào)取車內(nèi)錄音進(jìn)行評判，但客服表示自己并沒有權(quán)限調(diào)取錄音，雙方因此陷入僵局。
在媒體開放日上，滴滴出行技術(shù)副總裁賴春波表示，錄音錄像涉及隱私，滴滴會對錄音和錄像做全流程的加密處理，并且做定期刪除，如錄音文件在七天后會自動的刪除。不過，如果期間發(fā)生安全相關(guān)的投訴，滴滴會保留數(shù)據(jù)以作為證據(jù)。滴滴規(guī)定，所有員工要查看錄音和錄像，都以乘客的授權(quán)為前提。
但在客服們的實際工作中，是否確實完全取得乘客的授權(quán)，仍然有待觀察。王浚川告訴記者，司機(jī)申訴后，可聯(lián)系客服，直接通過錄音判斷司機(jī)是否有問題，然后讓乘客的投訴“無效化”。另一名司機(jī)朱師傅則表示，一般情況下并不會調(diào)錄音，只有涉及犯罪等程度較嚴(yán)重的司乘沖突時，才會調(diào)取錄音。
滴滴用戶毛川（化名）認(rèn)為，查看錄音錄像的權(quán)限或許仍然需要更加科學(xué)合理的規(guī)定，司機(jī)、乘客和平臺就此建立起共識。如果司機(jī)因為一些差評就去申訴客服調(diào)取錄音，假設(shè)每一次申訴都需要征求乘客意見，無疑會帶來客服資源的浪費。
安全客服體系持續(xù)升級
在媒體公開日上，滴滴出行的客服負(fù)責(zé)人劉西帝對記者講述了客服體系的推進(jìn)和變革。在過去的一段時間，滴滴已經(jīng)把服務(wù)和安全體系進(jìn)行拆分，安全響應(yīng)體系已經(jīng)獨立出來，如果司機(jī)或乘客出現(xiàn)安全風(fēng)險的時候，就能夠直接通過安全專線進(jìn)入到安全體系里。
劉西帝進(jìn)一步說明，每天30萬的進(jìn)線量，大概會有5000起疑似安全風(fēng)險的案件進(jìn)入安全體系進(jìn)行進(jìn)一步的診斷?？傮w上，30萬的進(jìn)線量由9000名一線客服人員負(fù)責(zé)。
滴滴方面還具體透露了安全類案件的客服響應(yīng)時效。因為實際情況復(fù)雜多樣以及進(jìn)線總量較多，只有部分電話進(jìn)線能夠?qū)崟r進(jìn)入安全體系，其余電話進(jìn)線則會有所延時。除去實時進(jìn)入安全體系的事件，大概有95%的安全類事件能夠在10分鐘之內(nèi)從服務(wù)體系升級到安全體系，4.5%的安全類事件需要在30分鐘到60分鐘的時間內(nèi)升級到安全體系，0.5%的安全類事件需要在1~2小時升級到安全體系。
如此估算，滴滴目前響應(yīng)安全類事件的時間最多是2小時10分鐘，95%只需要10分鐘的時間。
不過，劉西帝也坦承：目前服務(wù)體系30萬通進(jìn)線中，每天仍有10例案件未能被識別或未能在10分鐘內(nèi)升級。安全體系因為場景的識別難度，每天25例案件仍會不能及時地和投訴人及家人快速聯(lián)系。
互聯(lián)網(wǎng)分析師唐欣認(rèn)為，在客服方面行業(yè)內(nèi)并不存在一個比較成熟的標(biāo)準(zhǔn)?！叭魏钨Y源都是稀缺的，是否有必要保證一個絕對即時響應(yīng)的客服而賦予無限多的資源呢？這是個需要權(quán)衡的問題。通過技術(shù)手段，可以在某種程度上減少資源投入提高效率，這是一個永無止境的過程?！碧菩勒f道。
乘客周某認(rèn)為，很多安全方面的情況平臺能做的有限，更多需要警方的介入，平臺能做的就是不遺余力地去配合。
“其實在過去的安全事件中，我們和警方之間的配合是受到大家質(zhì)疑的?！钡蔚伟踩珣?yīng)急處置負(fù)責(zé)人楊嘉成說道。滴滴方面在與警方的合作中也進(jìn)行了調(diào)整。
根據(jù)國家相關(guān)法律規(guī)定，調(diào)證至少需要兩名警察表明執(zhí)法身份，同時開具調(diào)取證據(jù)通知書，才能獲取到平臺相關(guān)的證據(jù)。
滴滴對傳統(tǒng)取證調(diào)證方式進(jìn)行了簡化?！爸灰覀兡軌虼_定對方警方的身份，一定全力配合和支持警方的工作?！睏罴纬烧f道。
在實際的調(diào)證工作過程中，一旦警方向滴滴表明了他的單位警號和姓名等身份信息，滴滴就會給警方下發(fā)一條調(diào)證短信。警方點開短信里面的鏈接，就可以直接用手機(jī)拍照上傳相關(guān)的身份證件，滴滴收到相關(guān)的身份證件，就會立即給警方提供相應(yīng)的信息。
值得一提的是，現(xiàn)在平均每個月滴滴在平臺上有超過5000張的調(diào)證工單，但是僅有27%的工單愿意表明他的真實身份。在收到調(diào)證短信后，有78%的警方工作人員上傳了他們相關(guān)的證件，獲取到了相關(guān)的信息。（來源：中國經(jīng)營報 文/唐金燕 張靖超）
