(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年7月2日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）接到用戶(hù)對(duì)“海狐海淘”的投訴，稱(chēng)商品海關(guān)被扣，售后退貨遭拒。
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
郭女士于2019年6月13日在“海狐海淘”移動(dòng)端app跨境下單購(gòu)買(mǎi)了實(shí)付款為374.81元的兩件商品（鞋子+飾品），訂單號(hào)為1906131430567511849298228。
在運(yùn)輸途中于2019年6月27日被海關(guān)扣件。查詢(xún)到我的報(bào)關(guān)清單為虛假報(bào)關(guān)，僅上報(bào)價(jià)格為75.47元的一件商品（該商品的購(gòu)買(mǎi)實(shí)付價(jià)格為82.33），另一件商品并沒(méi)有進(jìn)行清關(guān)。 商家拒絕提供報(bào)關(guān)和繳稅憑證，拒接給出賠償方案，拒絕退貨，語(yǔ)言上前后矛盾，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行欺騙。目前截止已經(jīng)多次與店家聯(lián)系，沒(méi)有獲得任何結(jié)果。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海狐海淘”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：用戶(hù)于6月13日在海狐海淘購(gòu)買(mǎi)兩件商品，海狐海淘并不存在虛假報(bào)關(guān)，海外郵寄過(guò)來(lái)的訂單，清關(guān)都是交由國(guó)際物流公司負(fù)責(zé)，國(guó)際物流公司清關(guān)都是按批次來(lái)，每批次件都會(huì)非常多，海狐并沒(méi)有任何拒絕提供報(bào)關(guān)和繳稅憑證，因?yàn)檫@是用戶(hù)自己的身份證清關(guān)的，海狐提供給了用戶(hù)可查詢(xún)清關(guān)記錄的網(wǎng)址，并且有提示用戶(hù)如何去進(jìn)行查詢(xún)，用戶(hù)能通過(guò)海狐告知的方法查詢(xún)到非常詳細(xì)的報(bào)關(guān)信息及記錄。由于用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了兩件商品，商家填寫(xiě)物流單號(hào)的時(shí)候可能有產(chǎn)生延遲，其中一件商品延遲填寫(xiě)，導(dǎo)致海狐系統(tǒng)同步物流的時(shí)候，只同步了其中一件商品。系統(tǒng)物流同步過(guò)之后，自動(dòng)推送給國(guó)際物流公司的就一件商品，因此物流公司認(rèn)為該包裹只有一件商品，報(bào)關(guān)的時(shí)候，也只申報(bào)了推送過(guò)去的這件商品，導(dǎo)致包裹商品以及申報(bào)商品不符的情況?？赡苁且?yàn)檫@個(gè)原因造成的包裹扣件，海狐已經(jīng)和用戶(hù)協(xié)商好，給用戶(hù)減免了該訂單的國(guó)際運(yùn)費(fèi)，至于報(bào)關(guān)價(jià)格差，就是一個(gè)匯率差的問(wèn)題，已經(jīng)聯(lián)系用戶(hù)解釋?zhuān)脩?hù)也表示認(rèn)可。
據(jù)《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.99poke.cn/zt/2018yhts/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷(xiāo)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、訂單問(wèn)題、退店保證金不退還、物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、客服問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、發(fā)票問(wèn)題、信息泄露、高額退票費(fèi)、出票不及時(shí)、其他。(文/栗子)
